品牌体验官,帮你玩转私域运营
一、品牌体验官
多年前,国内很多头部企业效仿国外大厂,开始设立首席体验官(CXO)的角色,多数是请CEO或集团高管兼任,或专门聘请同业大咖来担任,以便有权利、有能力来联动多个部门,自上而下、由内而外,从企业内部进行客户体验升级。但这种做法还是难逃闭门造车。苦心升级后的产品和服务,也常常不被客户买单。
逐渐地,“品牌体验官”呈现多元化,我们看到一些品牌邀请流量明星来担任;但明星仅能引来流量红利,对产品和服务体验的提升,其实并没有实际助益。
只有真正“从客户中来”,才能“回到客户中去”。于是“品牌体验官”的门槛逐步放开,普通消费者也得以加入了体验官阵营,但很多人对体验官的理解局限在「你体验-我付钱」。
实际上,体验官可以带给品牌带来的价值远不止此。
1 客企共创
案例
故宫发起的体验官活动,根据调研结果,将雨伞手柄材质由之前的塑料改进成木质及竹质,在美观度及舒适度上都有所提高;更妙的是,常常开包即弃的雨伞伞套,改进为可折叠收纳袋,深受粉丝喜爱。
3 营销裂变
当下,“体验运营”已经成为私域运营的一种升级做法。而以“品牌体验官”为例的私域运营和粉丝运营,也是体验运营的重要内容。
虽然“体验运营”的价值已有共识,但在工具层面和业务层面上,大多数品牌方还是缺少有效的运营体系和工具抓手,无法持续高效地进行体验运营,从而保持客户黏性,最大化全生命周期价值。
对于部分行业,品牌方跟顾客甚至是割裂,要通过经销商推广品牌活动、开展用户调研或体验反馈数据的采集,导致品牌活动或品牌主张得不到充分传达,也无法了解精准人群的一手反馈。
在另一些行业,虽已沉淀私域,但其用研或运营团队往往需要借助公众号、CRM、CDP、客服等的推送渠道与消费者发生交互,发布渠道和反馈数据都不在自己手里,缺乏一个属于自己的“阵地”。
二、体验运营 :私域运营的升级做法
其实,快消、3C、汽车、金融等行业已经不满足于在分散的各个渠道做活动招募、推广和用户反馈收集,而是把品牌服务和运营活动直连到客户,以便更好地主动发起互动,并让互动更有温度、更日常化,盘活客户资产;并且借用专业的客户体验管理(例如倍市得CEM)平台或者品牌体验官的运营工具(例如可独立于CEM平台的,倍市得品牌体验官BX Club小程序),让互动形式更丰富多样、主题设定更灵活便捷、活动管理更高效闭环。
案例
以汽车行业为例,很多汽车品牌拥有车主社区,而品牌体验官小程序正是用户运营人员发起品牌活动的最佳阵地,可以快速发起车友活动、电商购物、保养政策、主题日活动等,轻松实现用户分级、活动推送、招募报名、体验反馈、权益兑现等全链路运营管理和车主成长体系的打造。
倍市得的品牌体验官(BX Club)小程序,为你建立了自主的“舞台”,全面覆盖已有用户,不论是用户、客户还是粉丝,只要与品牌方有过触点,都能有针对性地再次触达,并灵活、自主、高效率。方便运营粉丝社区,开展同城活动、产品测试、服务评价甚至是神秘顾客等项目。在这样一个阵地中,品牌持续汇聚忠实粉丝、提升消费者黏性、服务产品决策、增强互动效果。
三、优势和价值
与传统的私域运营相比,体验运营的优势在于:
① 能够通过用户足迹和标签,更快地帮助品牌进行客户分群,通过精准的营销手段来提高不同客户群的客户体验感,针对性运营,提高客户粘性。
② 更注重品牌活动给客户的真实感受,在例如活动预热、产品内测、专项调研等各个环节都可以同步收集客户当下的体验反馈数据,而信息收集越实时,反馈就越有价值,能帮助品牌方在过程中进行管控、干预和动态调优。
③ 赋能更有温度的品牌活动,如锁定精准的核心营销客群,开展品牌体验官、品牌大使活动,CEM不管从数据还是工具,都提供了完整的路径和全面的功能。
相较传统的用户运营和用研模式,体验运营在降本提效方面,价值明显:
1 自主可控:100%不求人
2 高效开展:效率提升80%
3 降低花费:成本节省70%
它是以自有品牌为主体的小程序,一键授权即可上线,确保品牌拥有该阵地的主权。自定义的主题和风格设置,可以帮助品牌保持对外形象的一致。此外,它既可以单独运营,也可以和品牌现有公众号、小程序进行无缝对接。
四、应用场景和能力
它能应用于体验运营的各种场景:
根据不同的体验场景,可以灵活配置所需要的活动阶段。如报名预约、体验反馈、质量审核等;内置完整的问卷、投放、奖励、联系人、标签能力;一键发布,全网分享,并可实时监测招募进度和活动进程。
沉淀活动参与者的信息和互动轨迹,完善运营数据,并自动标记标签属性,形成完善的个人画像和群组画像。此外,也支持活动参与人群的筛选,有效提升反馈质量,降低运营成本。
设定会员成长体系和权益兑换,引导体验官成长,促进体验官活跃和留存。
同时,支持微信消息提醒和品牌专员添加,不管是点对点的沟通,还是社群推广,都不在话下。
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