深度干货 | 打造一款有价值的 CRM 产品逻辑是什么?

在数字经济蓬勃发展的当下，企业数字化转型已然成为增强市场竞争力、促进可持续增长的必由之路。作为这一转型浪潮中的核心引擎，CRM系统正日益成为行业瞩目的焦点。那么，CRM究竟如何助力企业实现成本优化与效率飞跃？近日，崔牛会创始人兼CEO崔强与纷享销客CTO林松进行了深入对话，就“如何锻造高效能、高价值的CRM产品”等核心议题展开了精彩纷呈的交流。以下是此次对话亮点的精心整理与呈现。

 01、崔强：7500万美元融资对纷享销客的产品战略影响有哪些?

林松：此次融资不仅增强了我们的资本实力，更为我们积极拥抱新机遇提供了强大助力。在宏观产品战略层面，我们并未因此而有重大调整，尤其是面向企业的TO B类产品，我们坚持其固有的稳健性，不盲目追求快速扩张或激进变革，而是聚焦于核心架构与功能的稳固，同时深耕产品行业特色与高效客户服务策略，以此作为持续探索与突破的关键点。在纷享的核心产品矩阵中，有三项战略产品尤为关键，并保持着高度的稳定性与前瞻性。

第一、“连接型CRM”战略，这一理念深植于我们的产品基因之中，旨在通过强化企业内部各经营单元的联动与协作，激活整体组织的活跃度与创造力；通过连接企业的经销商和代理商等合作伙伴，实现上下游组织的高效的销售业务协同；通过连接以微信的服务号和小程序等用户开放平台，实现对最终客户的互动营销和敏捷服务，最终构建并实现一个闭环的企业业务价值体系。简而言之，我们的目标是让CRM不仅仅是一个工具，而是成为企业日常运营中不可或缺、高效运转的中枢系统。

第二、行业化，我们采用的是一种高度聚焦的策略。尽管通用化的CRM系统能够跨很多行业应用，但在具体细分领域中，其往往难以完美融入行业特有的场景与语境，导致用户体验的局限性。因此，我们将战略重心聚焦于中国市场中那些对CRM需求量较大且与我们能力高度契合的行业。通过深耕这些领域，我们致力于构建具有行业场景化能力的CRM解决方案，以更紧密地贴合行业需求，提升系统的实用性和用户满意度。

第三、平台化战略，即高生产力PaaS平台。在CRM领域，企业间的管理方式与业务模式的存在多样性，标准化的SaaS产品难以满足所有重大客户的个性化需求。因此，在这种行业特色下，必须通过PaaS平台，形成面对千企千面的个性化服务的能力和高效交付的能力，这是纷享销客在整个产品战略上一个非常重要的战略。

新资金的注入，我们的产品研发规模与投入除了持续维持在一个稳健且积极的状态外，未来也会紧抓AI和国际化两大机遇，加大研发投入，推动产品与服务创新。
AI技术为SaaS行业，特别是面向TO B企业的产品带来的深刻变革。通过将AI深度融入CRM业务场景，真正把CRM平台从传统的管理与流程导向型，转型升级为作业赋能型平台，助力企业实现高效作业与智能决策。同时，我们坚定看好并布局国际化战略，利用自身优势与资源，在国际舞台上寻求新的增长点，推动业务的全球化发展。

 02、崔强：纷享销客的产品经历了哪些发展阶段？

林松：2011年到2015年，纷享的核心业务聚焦于云办公与移动办公协同领域，与现今钉钉、企业微信等主流产品所占据的市场形态相似。那时的产品设计较为标准化，界面简洁且操作便捷，主要面向中小企业市场，旨在通过快速部署与轻量级体验吸引用户，简化客户的上手难度。

自2016年起，我们迅速进行了战略转型与调整，这一过程中经历了几个关键性的转变。

第一，目标客户群体转变，从原先偏向移动办公的中小企业逐渐转向中大型企业。中大型企业客户不仅具备更强的付费能力和更高的续费率，也是推动SaaS业务持续增长与续费体系良性循环的关键。

第二，启动PaaS平台建设，实现从最轻量级的SaaS标准化产品向PaaS+SaaS的服务模式转变。PaaS平台技术对中大型企业用户的交付至关重要，也是摆脱把SaaS服务做成定制化的关键，也为客户提供了更加灵活、定制化的解决方案，从而更好地满足中大型企业客户的多样化需求。

在2018年后，我们深刻意识到，仅凭通用化的CRM产品在竞争激烈的市场中显得过于局限。因此，第三，开始走行业化垂直路径，以满足各行业的独特需求。

这一转变促使我们的PaaS平台及整体产品体系发生了变革。我们构建了行业专属的PaaS层，通过对通用能力，如定义、对象、流程、权限等进行行业化封装，使得这些能力在特定行业内配置和使用时更加贴切和高效，从而形成了行业化的PaaS平台。同时，针对行业内特定的业务场景，我们开发了一系列行业化SaaS应用，这些应用接近开箱即用或快速配置的状态，极大地提升了客户的使用体验和效率。

在产品自身的规划与迭代策略上，我们也经历了显著的转变。最初的产品建设更多以规划型产品和通用型产品为主。但随着市场的变化和客户需求的深化，我们逐渐转向以行业头部企业的优秀实践为标杆，来带动产品能力的建设和行业化发展，同时也学习他们如何从本土企业成功转型为国际化企业。如今，我们的产品规划更多地依赖于行业大客户的深度需求，这些需求成为我们产品迭代和创新的重要驱动要素。通过将这些大客户作为原型客户，我们不断打磨和优化产品，推动其向更深的层次和更广阔的领域发展。

 03、崔强：纷享在AI领域的布局策略是怎样的？首先会针对哪些具体场景进行切入？

林松：纷享在AI领域的布局始终秉持高度重视的态度，自2023年AI热潮兴起以来，我们紧跟趋势，深入研究，尽管在初期动手实践方面稍显谨慎。这一决策背后，我们观察到市场上许多AI应用场景仍偏于泛化和通用，多聚焦于内容总结提炼与生成，而我们更期望AI能与企业的核心业务实现深度融合，以创造更显著的价值点和客户增值体验。

为此，我们进行了科学布局与探索，并构建了纷享AI PaaS平台。我们的核心思考点在于，并非仅仅在产品中简单嵌入几个场景化的AI功能，对于复杂型的CRM系统而言，其内部蕴含了丰富的、可定制和配置的业务模块，这同样要求AI能力具备高度的灵活性和适应性。因此，AI的引入不应局限于预设的特定场景，而应允许客户根据自身的业务需求，在多样化的业务场景中灵活应用AI能力。

目前纷享的AI PaaS平台有哪些核心能力呢？

首先在构建AI PaaS平台时，我们包装与提供“智能体”（Agent）能力，这些智能体能够广泛服务于各类应用与业务场景，使AI能力转化为一种通用服务，无缝融入上层应用的个性化业务逻辑中。

另外，在AI PaaS平台的顶层设计中，我们特别注重业务场景的能力包装。比如通过我们在营销服务场景中的积累，我们会针对性的输出一些高质量场景化的Prompt，以满足客户需求。此外，我们还将AI能力与CRM平台的数据处理能力深度融合、包装，让用户可以方便的对CRM数据的进行快速查询、增删改等操作。

当然，在底层架构上，我们会广泛采用商业化大模型与开源模型，在此基础上最终形成一套完整、高效的AI PaaS平台解决方案。最后，当平台能力达到一定程度后，我们将重点打磨营销、销售、服务这三大核心业务场景下的AI应用能力及其集成。这是目前纷享在AI平台能力上的构建路径。

 04、崔强：纷享销客在摸索和打磨AI产品过程中，有哪些经验可以分享？

林松：许多企业在拥抱AI时，往往怀揣着“大干快上”的热情，急于将AI技术融入各项业务之中。然而，在AI遍地开花的表象之下，我们深刻体会到，真正将AI与业务场景紧密结合并创造价值，实则是一项极具挑战性的任务。简单地将AI模型嵌入业务，虽能表面上展现出AI的存在，但在提升业务效能或用户体验上，效果往往差强人意。以营销领域为例，AI能够助力快速生成营销海报、文案乃至个性化邮件，但关键在于如何确保这些内容的品质。若生成的内容质量还是六七十分，缺乏吸引力和实用性，那么这样的AI应用便难以赢得用户的青睐。

因此，在构建AI解决方案时，要确保其真正能够为客户创造价值并顺利落地，我们必须将AI效果提升至85分至90分的高水准。但这并非简单地功能堆砌能，而是需要在特定场景下持续进行深度调优与打磨，与底层模型实现更紧密的整合。这包括深入探索如何高效整合数据、优化算法以及在不同业务场景中灵活切换模型等复杂而精细的工作。

另外，我们认为，与其面面俱到的把很多的AI能力铺开来，不如深扎到在几个关键的场景，把AI的能力跟效果打磨到极致，发挥到极致。AI的建设是一件“难而正确”的事情，聚集到CRM业务里面，我们首要关注的是如何与业务场景深度整合，因为场景代表了场景化下面的Prompt，Prompt不同场景化的模型就不一样。在构建与业务场景深度融合的AI模型时，深入融合业务特有的提示词策略与核心数据，来打造出属于纷享产品特色的AI功能，而不是做通用型的或者比较范的能力。

 05、崔强：在TO B领域，AI+SaaS的先发优势没有那么明显，真正商业化也非常难，纷享在商业化过程中是怎么思考的？

林松：探讨AI在商业化进程中的核心要素时，关键在于所开发的AI功能是否能为客户带来显著的业务价值提升，以及这种提升是否直观且易于感知。若AI功能仅被视为“锦上添花”，而非真正解决业务痛点的关键工具，那么客户在面临高额费用时往往会持谨慎态度。因此，对于AI的商业化成功而言，必须聚焦于高业务价值的场景，并实现单点上的深度突破。

具体而言，一个成功的AI商业化路径应当是这样的：它提供的AI能力不仅让销售人员乐于使用，甚至企业用户自身愿意自费开通。这种自发性的需求是AI功能成功的重要标志，也是企业愿意进一步投资、推广该AI能力给员工广泛使用的基础。反之，如果用户不愿为每天一元的费用买单，那么该AI功能的商业化前景将极为黯淡。

 06、崔强：随着公司产品战略的变化，纷享是如何进行技术部门成本控制和降本增效的？

林松：对于纷享的研发，我们也在不断寻找一个最佳的平衡点。产研团队规模的扩大无疑会带来成本的增加，但更多的研发资源投入能够推动产品快速发展与建设。另外，若产品的市场化和商业化效率和速度还没有达到比较高的点时，过高的研发投入又会对公司的资金形成非常大的压力。

因此，我们也在不断的反复平衡去寻找一个比较好的平衡点。对于此我们也有自己的一些思考。

第一、如何管理产品的边界，是不断无限放大，不断去做新的模块，还是聚焦于核心主航道，严格界定产品边界，以确保产研团队规模保持在一个既高效又经济的合理区间。

第二，聚焦于团队人员与能力的提升。近年来纷享持续加大对内部研发人员发展、培养和成长的投入，引入大型企业的先进职级与能力发展体系，为团队成员设定清晰的职业规划与目标。通过设定半年至年度的具体目标，鼓励大家参与挑战性的项目工作，不断激发团队成员的潜能与创造力。同时，我们积极吸纳行业内经验丰富的优秀人才，以提升团队的整体平均能力水平。

 07、崔强：相对其他CRM产品，纷享销客产品的核心竞争力和差异化是什么？

林松：首先，纷享在2017年率先提出了“连接型CRM”的产品战略，这是纷享产品与其他CRM服务商之间在底层逻辑与设计理念上的显著差异。我们观察到传统CRM产品在企业应用中普遍面临的活跃度低问题，核心原因在于其往往局限于销售部门的单一使用场景，主要聚焦于销售过程的管控，这种偏管控型、单一部门的应用模式极大地限制了CRM产品真正价值的全面发挥。

我们一直在思考“如何打造一款让员工爱用、易用、好用，并且能够围绕着以客户为中心进行高效的业务协同平台”，我们基于纷享早年协同办公连接的基因和产品技术支撑连接能力，与CRM的能力做了融合，最终打造出以客户为中心的全员协同的CRM系统，把组织从销售型组织到全员连接起来。

纷享销客CRM系统的连接能力，主要体现在以下两个方面：

1）帮助企业实现组织内部与客户之间的连接。举个例子，比如纷享创新地将群聊功能与CRM客户管理系统无缝对接，销售可以基于CRM系统的客户，实现一键拉群，自动创建“客户专属群”。这些群无需繁琐的手动设置或成员邀请，会自动围绕客户形成，并天然汇聚了整个的经营团队，所有相关团队人员都在里面，并且根据业务场景需要，拉入研发、法务、财务等不同角色的人员。通过一键直达CRM客户群的功能，帮助企业实现了从即时通讯到业务管理的无缝切换，极大地提升了业务处理效率。

2）上下游之间的生态连接。通过纷享销客CRM产品，实现与经销商、服务商、代理商等上下游合作伙伴紧密连接。这一生态系统包含两大核心要素：一是业务支撑的配置化能力，确保系统灵活适应各种业务需求；二是数据直连服务DSS（Data Synchronize Service），实现了企业间的数据的高效流通与共享。通过这种模式，我们重塑了CRM的形态，使其从传统的单一客户使用软件转变为以厂商为核心，辐射整个生态链的网状CRM系统。

当然，基于中国的市场环境，我们更是充分利用了微信的开放平台，通过小程序和公众号等渠道，实现了与客户的直接互动，打破了CRM仅供内部使用的界限。现在，我们不仅允许企业内部人员通过组织架构树访问CRM，还赋予了外部人员相应的权限，实现了内外互动的无缝衔接。这些底层的连接逻辑和架构设计，正是我们与其他CRM服务商的显著差异化的核心所在。

第二，深度行业化战略。我们采取了与许多同行不同的路径，纷享将产品研发与产品团队按行业细分，深入探索解决行业特有的业务场景。相较于部分友商侧重于构建成熟平台，依赖外部合作伙伴来填充行业化内容的做法，我们认为在国内环境下，这种做法面临两大挑战：一是高质量的行业化合作伙伴相对稀缺，影响产品开发的效率与质量；二是若全面依赖外部伙伴，可能导致行业化积累碎片化，缺乏统一规划与协同，CRM厂商反而难以形成深厚的行业积淀。

第三，平台化。平台大家都在做，但聚焦的点会有不同，就纷享销客而言，我们当前阶段的核心关注点，在于如何高效地助力企业实现产品与服务的顺利交付与实施。相比之下，部分友商可能更倾向于构建庞大的生态平台体系。然而，鉴于当前市场环境的时机与成熟度考量，我们将更多的精力放在了如何能够高效、精准的满足客户的多样化、深层次需求上。

 08、崔强：纷享销客的国际化战略是如何布局的？

林松：纷享的国际化战略是一个循序渐进、分步实施的过程。第一阶段是伴随式出海，在2021至2022年间，这一时期我们主要采取的是“被牵引型”出海策略。具体而言，我们平台上的大量现有客户，在自身业务向海外拓展的过程中，希望实现国内外业务管理系统的高度一致性和一体化，来提升整体运营效率与管理效能。因此，我们会通过伴随式出海的方式，支持企业的海外业务发展。

这种形势下，我们的产品并非全面革新或重塑，而是需要强化其产品的国际化能力，这极大地促进了我们国际化基础设施的完善，比如多语言、多货币、多时区、国际化的地理信息位置，以及数据合规和当地法律法规的遵循。

第二阶段支持海外企业在华业务。受到地缘政治、成本效益、数据合规等多种因素的影响，众多本土企业和在华企业开始寻求切换至国产CRM解决方案，如纷享销客。在这一过程中，就会要求我们的产品不仅需具备卓越的本土化适应性，还需强化国际化能力，特别是多语言支持，以满足全球不同市场用户的多元化需求。

第三阶段真正走出去。当前，我们正积极布局“真正的国际化”进程，出海之路并非坦途，充满了复杂性与不确定性。我们也会更加谨慎的、坚定的走出去。

 09、崔强：数字化时代背景下，企业更加注重开源节流，您认为CRM为什么会成为企业的必选系统？

林松：在数字化浪潮中，CRM系统之所以成为企业不可或缺的管理工具，根源在于CRM系统是一个面向客户经营体系的管理软件。对于企业来说，核心是要获取更多的客户，进而实现商业收入的提升。因此企业追求的不仅是财务的精细化管理以节流，更关键的是通过开源——即获取更多客户并深化服务，以实现商业收入的显著提升。而CRM系统作为企业客户管理软件，具有天然的优势。

在CRM系统的核心功能中，主要包含两大关键领域：一是营销模块，它会帮助企业获取更多的销售机会；二是销售过程管理，它核心就是帮助企业更好的赋能销售，促进销售赢单。CRM将企业内部经过验证的成功销售策略与最佳实践融入其管理体系之中，确保销售团队在追求客户成交的过程中，能够一致性地运用这些高效方法。这样做不仅巩固了团队内部优秀销售实践的传承，还促进了全体成员技能与业绩的同步提升，共同迈向更高水平。

因此，CRM系统除了助力企业获得更多的客户以外，还会帮助企业提升客户的转化率。比如CRM系统中有一个比较核心的模块，叫订单应收管理，这一模块聚焦于业财一体化，特别是从合同签署到交付及收款的全流程管理，确保企业能够高效、顺畅地完成交易闭环。

这一块的核心价值在于，它助力企业优化从订单确认到款项回收的每一个环节，无论是实物商品还是服务的交付，都能实现高效执行与精准追踪。通过提升回款率5%至10%等关键指标，直接推动企业的营收增长。因此，CRM不仅促进了客户获取与转化，更在营收回款与服务交付方面构建了强大的核心竞争力。

对于纷享自身来说，我们在设计每一个模块或者应用场景时，会重点围绕客户业务价值进行深度思考与构建，确保每一项功能都能精准对接客户需求，共同推动客户向更高层次的商业成功迈进。未来，我们也将持续聚焦于那些直接影响客户业务成果的核心场景与能力，助力企业的高质量增长。

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