上策伐谋 中策伐交

前面发过一篇关于客户投诉的文章“逢年过节要祈祷”，引起了很多质量人的共鸣，特别是汽车零部件行业曾经和正在负责客诉的质量同行们。

真实的产品质量问题，是否发生只是概率大小而已。实际上只要给客户供货，客诉就会如影随形，祈祷也没有用。

前同事兼好友看到“祈祷”一文，私信我并开玩笑说是旧梦重温，但这个梦却不一定是好梦。面对客诉时，如何战胜心理的恐惧，想好万全应对之策，实际上是非常困难的事情。

有人的地方就有江湖。

只有那些少数技术垄断的国际汽车零部件巨头，才有和主机厂掰手腕的实力。其他供应商，在客户的某些人眼中，都是一只只任人宰割的羔羊。

客户和供应商对口的人，素质肯定是良莠不齐。如果有人搞个小动作，甚至明着肆无忌惮扔个“炮仗”，供应商也得接着。

更有甚者，客户提前挖好了一个坑，供应商从坑里往出爬的过程中，才慢慢体会到掉进坑里了。

即使明知客户搞事情，轻易也不能和客户兵戎相见。除非是实在不想给客户供货了，再就是客户要明目张胆踢走你或者你的公司，才可能一时冲动去和客户拔剑相向。拔剑的结果也基本上是供应商很受伤，客户已经做好了搞事情的预案，不会受到什么影响。

《孙子兵法·谋攻篇》有云，“故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。攻城之法，为不得已。”

把兵法用到客户投诉上也同样适用。

客户伐谋还是伐兵？

发生客诉时，客户完全可以做到上策伐谋，但实际上客户对待供应商，更像是伐兵。

客户所掌握的信息和资源远比供应商更多，还不一定完整共享给供应商，双方不是在对等情况下进行交流或者交涉。

客户有搞事情的本钱，供应商则没有，完全处于劣势。而且客户还可能不讲理。特别是主机厂，讲理得少，相对讲理已经是烧高香了。

所以排除人情世故和那些巨头供应商，其他供应商基本都是被客户牵着鼻子走或者撵着走，根本没有讨价还价的余地。

供应商团队或者其负责客户投诉的质量人，如果能做到中策伐交，外部和客户或相关方积极沟通且滴水不漏，内部又一呼百应能真正整改，已经是绝顶高手了。

然而，绝大多数供应商都没有和客户特别是主机厂叫板的勇气，因为钱款基本都在客户那里，从供货到付款有约定的周期。客户要是找到合适的“理由”不给供应商付款甚至是扣款，一年半载下来，供应商可能就现金流断裂死翘翘了，所以供应商很少会冒风险去和客户斗气。

当然也有供应商和客户较量并取得最终胜利的实例，但毕竟是凤毛麟角，不足以体现广大汽车零部件供应商的“苦”。

另外，即使有中策伐交的功夫，可能也没有施展的机会。供应商和客户的关系，虽然表面是伙伴关系对等双赢，实际上口号大于实质，具体客诉时还是要看客户的脸色行事。

客户逐利 驱除良币

中国的汽车工业，经过几十年的市场发展和技术积累，我们不评价“以市场换技术”这个策略是否成功，但的确是培养了数量众多的国内汽车零部件厂商，这几年我国的新能源车领域就体现出了全产业链的优势，资本趋之若鹜，直到现在还不断有“大鳄”涌入这个池子里。

我曾经所在的公司，其母公司是全球排名前几的汽车零部件巨头。在某些技术领域，其和主机厂（特别是国内主机厂）豪横的能力是满血的。另外一些技术领域，进入中国之时也是横着走的，那时主机厂没有太多选择的余地，一个件卖几百块钱给主机厂就是家常便饭。

中国汽车零部件行业的创业者们，早期基本上都是通过模仿和逆向国外零件，从售后和低端产品做起，不断消化吸收国外技术，并在此基础上进行创新。尤其是上世纪90年代末以来，中国汽车行业蓬勃发展，逐渐成为国民经济支柱产业，给这些创业者们进入一流主机厂提供了大好机会。

但无法否认的是，即使是那些追求技术至上的中国汽车零部件厂商，其中的绝大多数，想要赶上国外巨头的水平，还有很长很长的路要走。

汽车零部件价格，从暴利到跳水。

上世纪90年代初期，我们最初建厂时，国内汽车市场还在酝酿阶段，老外的策略是只给合资主机厂配套。后来国内同类零部件厂商慢慢崛起了，产品价格如股票熊市一样不断走低，一个件从几百块钱，直降到几十块钱。

为了和国内的零部件厂商竞争，我们开始做原材料国产化，并开始将业务拓展到国内主机厂。经过几年的努力，也就是2015年以后，我们开始给国内主机厂，如一汽、吉利、长城等陆续供货，而且原材料都是国产的，产品设计包括试验验证等都是国内团队主导。

一般在新车型的项目报价时，主机厂都会要求项目年降，基本上每个项目每年降价2~3%不等（年降一般至少3年）。

另外在项目年降的基础上，主机厂每年可能还会要求供应商统一年降。

那种垄断性技术的产品，就国外大厂一家或几家可选，国内没有企业可以替代的廉价供应商，所以国外那些大厂就是不降价。但是只要国内供应商的替代产品出现，国外大厂的产品价格就是猛降。

这是一个真实的例子。

一个朋友的公司生产汽车电子件，经过多年技术创新和经验沉淀，终于在前几年取得了突破，走出了一条和国外不同的技术路线，做出了完全替代国外的同类产品，性能及功能和国外巨头相比毫不逊色。而且所有材料都是国产化的，包括其中的芯片，都是自己开发设计。产品被主机厂采用后，国外巨头的产品价格马上就是一落千丈，从￥300以上直降到100以下，狂降比达70%。

一款产品，价格跳水到￥100以下，国外厂商还有利可图，可见其利润曾经是何其巨大，但是像这样如此高利润的产品毕竟是少数。

如果做的是相对技术含量不是特别高的产品，供应商的利润能有多少？实际上屈指可数，除去原材料费用、设备工装投入和员工工资等各种费用，利润达到10%~15%已经是非常优秀了，很多供应商特别是二级供应商的利润，实际上都不到10%。

项目年降再加上客户要求的统一年降，还有材料及运费上涨等不确定因素，项目批产2~3年以后，供应商可能根本就无利可图甚至是赔本赚吆喝了。

为了客户的年降，也为了保持工厂运转，更为了给员工开工资，产品质量就无一例外地下来了。

客户画饼，我们损失几百万。

很多人知道一条旧闻：从几年前开始，就传出某主机厂压榨供应商，强行要求供应商降价15%，并且经常拖欠货款。

我们曾经就在某主机厂的供应链里，实际上没有给某主机厂供货太长时间就被踢掉了，而且比网上传得还要惨。

这是我们给某主机厂做的第一个项目，也是最后一个。我们根据某主机厂的规范和要求，由中国团队进行设计研发，DV&PV试验和各装车阶段都顺利通过，然后就按照项目时间节点及时SOP了。

为保证某款车型的上市，某主机厂的采购总监亲自带领团队，到我们公司沟通并督阵，信誓旦旦，画了很大的一个饼。

我们备了很多原材料库存，加班加点生产，保证了某主机厂某车型顺利上市和前期数个月铺货。

我们选择的供应商也基本都是国内的，开始阶段不断给供应商下订单，导致供应商也备了很多库存。

让人意想不到的是，在我们供货一段时间后，客诉就纷至沓来，而且突然就没有某主机厂的订单了。

表面上原因是我们产品有质量问题，达不到某主机厂要求，某主机厂不给下订单了。

实际上某主机厂的同步工程做得不错，这边我们替某主机厂进行产品设计及试验验证，那边某主机厂还找了另外一家国内供应商替代我们。有我们的产品设计和试验验证做参考，数个月之后，那家替代我们供应商的供货时机成熟了，我们就被切换掉了。

虽然那时我在外企汽车零部件工作，同时也希望国内供应商都迅速崛起实现技术超越，但出现了这样的事情，还是觉得当了一回“冤大头”。

某主机厂利用劣币驱逐良币，不断降低生产成本，采取手段逼走了产品技术成熟的汽车零部件大厂，让已经有了点技术功底的供应商进入其汽车零部件供应体系。

反过来说，某主机厂这么做，也变相扶持了国内供应商，促进了国内供应商的发展。

某主机厂订单突然消失，原来预测的项目销售额也腰斩了，我们老外总经理脸都绿了。

质量、项目、商务、采购等各部门坐在一起开会研究对策，然后就是分别和某主机厂及我们的供应商不断沟通，我们内部也寻找产品质量是否有改进的空间。

我们高层又出马找某主机厂采购总监。采购总监卖了个面子，让我们寄样件给某主机厂对口质量的人评估。

虽然我们像最初做样品那样，精雕细琢了一组样件给某主机厂，结果还是被判为不合格，无法满足供货要求。

最终某主机厂的订单也没有来。

我们统计库存，包括原材料、半成品、成品库存，还有供应商的库存，折算为钱款有几百万，这笔损失算是一笔巨款了。

我前公司曾经有一句名言流传：“我们公司报废的件，都比竞争对手发给主机厂的要好。”

这个还真不是吹牛，我们曾经拿报废的件，和竞争对手给主机厂供货的件进行对比，做过benchmarking，从总成拆解到零部件，评估下来，结论是两者质量根本就不在一个层次上。

但是某主机厂搞这种幺蛾子，就是一招鲜说我们产品质量有问题，直接切换成其他供应商了。

这是个无言的结局。

某主机厂用劣币驱逐了良币，我们最终不得不面对几百万的损失，也最终把某主机厂列入了黑名单。

云质QMS原创 转载请注明来源