《TX 全体验管理指南》重磅发布，企业增长新引擎的“养成指南”
Forrester在对2023年客户体验趋势的预测中曾指出：80%的客户体验团队仍然缺乏关键的客户体验专业技能。具体包括设计思维、包容性体验设计、调查设计、旅程地图绘制、体验数据分析以及讲故事的能力。
聚焦到国内市场来看，伴随存量竞争日益激烈，越来越多企业对客户体验管理的认知已经从“要不要做”迅速切换为“怎么做”。
但受限于理论知识体系建立、专业人才队伍建设等方面需要时间，以及国内CEM市场还在起步阶段等现状，如何推动企业从体验问题查找与修复，走向根本性的体验创新，需要体验赛道每一位参与者共同思考。
奚峰
Choiceform巧思科技创始人兼CEO
虽然CEM在中国的发展尚处起步阶段，但爆发的需求与大数据技术的应用，导致中国的CEM服务以迅猛的态势进入“快车道”。
相较于成熟的海外市场，中国CEM呈现野蛮生长。一方面标准不清晰；另一方面，业内人士对CEM认知的不同，导致体验管理表象化、断层化，无法真正推进自上而下“以体验为中心“的协同合作。
面对存量竞争中市场的不确定性与消费者需求的高度个性化，加速客户体验管理建设日益紧迫。
如果您的企业也存在上述客户体验专业技能方面的困扰，并且希望系统讲解各项专业技能和行之有效的量化运营方法、实战案例，这里向您强烈推荐由Choiceform巧思科技全体验研究院独家编撰的《TX全体验管理指南》，一份深受商学两界共同推荐的“保姆级”手册。
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三大维度，聚焦理论、方法、案例
一次说清说透，客户体验到底“怎么管”
尽管越来越多企业已经开始不同程度的体验实践，但仍有不少企业在实操过程中有如下一些误区：
- 我已经开展了很多年满意度/NPS调研，我已经在做客户体验管理了；
- 我们已经处理好投诉了，难道客户体验还会不好吗；
- 我的企业内部有大量客户行为数据，用它们进行客户体验管理就足够了......
事实显然并非如此。为最大程度避免企业在客户体验管理实操中少进误区、少走弯路，《TX全体验管理指南》全册聚焦理论、方法，辅以案例拆解，力争将体验是什么、为什么、怎么做一次说清、说透。
比如从客户体验6大特点切入，详述体验管理内涵与应用价值：
- 针对体验个性化的特征，书中通过剖析体验“不确定性”的产生原因，阐述企业经营中注入体验思维的价值所在。
- 再如客户体验需主动询问以获取完整体验，但行动不可完全依托于客户反馈，由于客户并非专业设计师，他们往往只能描述自身的体验与感受，而很难将其准确转化为具体的产品或服务方案。因而企业除了要洞察客户体验，还需要结合行业、场景等多维信息综合评估分析，对此书中也展开详细说明。
- 再例如整体体验受各个环节的影响，但并不等于简单的加和，基于客户的整体满意度与体验旅程中各触点的满意度息息相关，分析“整体体验”与“单一环节的体验”之间的相互作用。
如果你通过本书中的阐述深刻了解到客户体验的特征，那么前文中提到的几点误区也就迎刃而解了：
- 为了开展客户体验管理，我们需要持续收集、分析多来源的客户体验数据，并基于优质体验或不佳体验的分析予以对应“行动”，从而真正做到“管理”闭环以实现持续改善和提升。而这绝非依附人力开展的周期性、项目制调研能相比；
- 数据显示，96%的不满意客户并不会投诉，他们会因为“嫌麻烦”、“投诉了也没用”等想法而选择直接离开、寻找更优的替代。这意味着企业如果只局限于从投诉中寻求改善，将错失真正有价值的客户心声；
- 随着系统化渗透企业经营，大量的运营数据确实为企业了解消费者行为提供便利，但却无法解释“为什么”产生该行为。而体验数据因来自消费者当下的真实情绪、想法，能以“内因”与运营数据很好地形成互补。因此，优质全面的客户体验管理既需要运营数据，也需要体验数据。
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深入浅出，从“场景”入手
拆解细化体验落地与赋能关键
为了更好地理解和落地实践，手册以方法论+案例+系统工具相结合的方式详述。
- 比如在如何整合多源数据、实现“X+O”的问题上，手册中不仅分析各类运营数据和体验数据的优劣势，同时基于筛选和融合等需要，细致拆解Choiceform巧思科技TX Connector、TX Datasheet、TX Workflow三个技术模块的具体赋能过程。
- 再例如客户旅程图的具体使用，书中以麦肯锡的客户体验测量金字塔进行原理解说，以汽车行业、物业管理行业以及内容App软件开发与运营中客户旅程图的具体应用场景为例，说明客户旅程图在企业具体行动与决策中的价值。同时，以Choiceform巧思科技客户旅程图功能模块为基础，书中还详述旅程图如何设计与运营等细节。
从原理拆解、方法落地、案例拆解，再到系统应用，《TX全体验管理指南》全册贯穿企业落地客户体验管理实践的各个阶段。
无论您是还在摸索阶段的企业管理者，还是已经开展实施的体验管理实操者，相信本书将帮助您系统了解客户体验管理原理、运营方法、软件应用，从而赋能营销创新、经营决策等，达到企业持久发展等终极目标。
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商学两界联合力荐、体验实践必备，
企业增长新引擎的“养成指南”
这本《TX全体验管理指南》发布前，Choiceform巧思科技已邀请商学两界多位体验管理实践领袖试读，并给出极为中肯的评价：
唐文俊 ✦
上汽通用 总监
这是一本大道至简的CEM全概念指南。精心设计用户的体验，是产品的灵魂。此书透彻地解释了CEM在商业领域的工作流程与应用价值。
任佩禹 ✦
森美 SEIMEI 联合创始人兼 COO
近年来，不光 2C 的企业，连 2B 的企业都在提 CEM 了。因为人一旦习惯了C 端的丝滑体验，就一定会以此为底线，对其所有享用的服务提出同样的要求。
当所有的企业都在努力提升客户体验时，那些不关注客户体验、仍然从供给端出发思考问题的企业注定会被消费者抛弃。森美作为一家为消费者提供健康科技产品及服务的公司，非常重视客户体验管理。
查阅 Choiceform 的TX101体验管理工具书，可以帮助我们全面、系统性地检查我们为客户提供的体验还有哪些方面可以改善，使我们不断改进内部工作的思路和流程，让我们可以为我们的消费者提供极致的健康科技产品和服务体验。
蒋青云 ✦
复旦大学管理学院市场营销学教授
中国高等院校市场学研究会副会长
市场营销的目的是洞察、定位、创造和传递客户价值。但是，顾客价值不是一个数字，没有统一的标尺，因为顾客价值是感知价值。那么，顾客是如何感知价值的呢？是体验，是顾客通过360°体验感知到的价值。
过去的市场营销理论对顾客感知的心理机制及其结果有很多研究论著，但是在应用和实践层面却一直缺乏系统的而实用的指南。进入数智化营销时代，由于顾客与品牌之间互动的范围、频率、深度以及影响力急速扩大，大数据、人工智能、物联网、AR/VR等技术对市场营销的影响日显重要，无论是营销实践还是理论界，都希望能够看到关于顾客体验管理的指导性著作。
Choiceform巧思科技《TX全体验管理指南》的推出，很大程度上满足了大家的期待。
谭北平 ✦
秒针营销科学院院长
一个企业生存的基本价值是 Innovation（创新）和 Marketing——后者我们通常翻译为“营销”，但其实是“市场”。
一家好的企业并不以“卖东西”为中心，而是时刻围绕着客户需求，理解、反馈客户的需求，匹配市场进而优化。体验经济时代的加速到来，市场在倒逼改革，也给各企业提出了全新的挑战--如何做好客户体验管理，把握中国市场的增长机会。
Choiceform此次推出的TX体验管理工具书，可以很好地帮助对客户体验感兴趣的朋友了解什么是客户体验管理以及如何更好地应用，助力个人及企业在激烈的竞争中获得可持续发展。
宋星 ✦
纷析咨询创始人
企业营销成本不断攀升，品牌竞争愈加激烈，精细化运营及追求稳定及长效消费者价值相关的刚性需求，刺激着企业对MarTech的需求不断提升。管理者们如何跟上新技术新营销的节奏，成为一种挑战。
近年，以数据驱动商业决策的CEM迅速崛起，为MarTech注入新活力。它的出现让企业将注意力从user engagement扩展到customer engagement。数字化营销已从以流量为中心逐步深入到以消费者为中心。
作为数据+营销策略、执行与投放机构的整合体，CEM成为了企业数字化增长的重要抓手。倘若你关注消费者的洞察与新技术的掌握，想了解更多关于消费者体验对数字营销的商业价值，并期望找到一个合适的工具开启学习之旅，这本书将非常适合你。
沈思永
Choiceform巧思科技首席产品官&研究院院长
近年来体验经济概念爆红并快速在中国市场受到追捧，CEM便吸引了国内相关从业人士的注意，业内也正在积极推进相关完善的学习体系。
我们希望读者可以像查阅工具书一样随时提取，针对自己的困惑，各取所需。
