国内远程连接SaaS服务商贝锐(Oray)：营销到服务全链路数字化转型

关于贝锐

上海贝锐信息科技股份有限公司（简称贝锐），创立于2006年，是中国创新型远程连接SaaS服务商，凭借自主创新打造向日葵远程控制、蒲公英智能组网、花生壳内网穿透三大产品矩阵，提供从智能连接产品到垂直应用的一站式解决方案。

IOTE第十六届国际物联网展·贝锐展位一角

贝锐蒲公英R300 5G一款采用5G通信模组的工业级路由器

贝锐与科大讯飞、万达、长虹、美的、小米、OPPO、TP-LINK、高通、三星等国内外企业达成合作，累计注册用户5000多万、服务70多万家企业、接入设备12多亿台；

获得ISO9001和ISO27001体系认证、国家公安部信息系统安全等级三级认证、荣获“高新技术企业” “上海软件核心竞争力企业” “中国互联网行业名优企业”等多项殊荣。

01

市场团队

内容分发和MQL转出是核心把控点

贝锐一直在使用企业微信进行内部沟通，随着企业微信的不断迭代和对外联系能力的不断增强，从今年开始，贝锐的每个部门都将对外联系转移到企业微信上来了。

同时贝锐也在寻找一个基于企微的系统。经过长期细致地选型，认为卫瓴整体的团队背景（创始人长期从事广告投放业务）有很大的优势，产品也比较符合内部的信息管理诉求。

之前贝锐主要面向C 端的用户，相对来说用户从注册到消费的整个流程都比较直接，由于是线上产品，用户很快就能完成注册和购买的动作。现在贝锐将业务重心逐渐转向 B 端，由于每一个B端客户都很珍贵，成交周期也比较长，贝锐开辟了很多渠道去获客，包括SEM 端、注册端、 SEO 端以及内容获客。

核心需求 1：

希望用户在官网上填完表单后，能直接进入企业微信并分配给各个销售团队。

贝锐的向日葵、蒲公英、花生壳这三个品牌面向的是不同的客户，也是不同的销售团队来承接的。

客户在官网填写表单后，信息会同步至贝锐内部运营系统中，再进行分配，由电销团队打电话建联。不留资的客户在当下可能就流失了，留资后也可能不接电话，难以再次触达。

贝锐官网线索的流转过程

卫瓴的表单加微组件能够满足贝锐市场团队的这个需求，用户在不同的表单填写信息并扫码后，就能由对应的销售直接加到企微中进行跟进。

用卫瓴的营销组件添加客户

核心需求 2：

基于内容营销，市场团队想知道客户对内容的浏览行为以及被什么样的内容吸引了。

内容的分发和SDR人员对MQL的转出是未来贝锐市场作业的核心把控点。贝锐市场负责人认为，成交的客户很珍贵，不成交的客户更珍贵。

希望能对未成交客户长期分发价值内容，来了解客户的兴趣点，非常期待卫瓴未来将会上线的内容营销中台。

之前市场人员会将白皮书、重要的功能更新等内容以公众号、表单或者官网文章的链接等形式转发到销售群里，让大家去转发一下。

没办法统计到这些内容的转发浏览次数，谁看了谁没看其实是不知道的，如果资料中由二维码或者留资引导，才能看到一点带来的效果，但是过程性的数据是看不到的，即使公众号10w+浏览也仅此而已。

之前传播内容方式VS用卫瓴资料库传播内容

现在将内容上传到卫瓴的资料库，再根据销售与客户的联系频次，由销售自行分发。

市场人员则能在卫瓴查看到内容完整的传播路径和客户对内容的偏好，补足了市场侧对内容营销的需求，未来希望能通过卫瓴来完成对资料统一的分发，自动帮销售发销售朋友圈、针对客户群发。

由于贝锐整体的转型，围绕B端客户服务，将会有SDR角色来进行线索的清洗和孵化，但原本运营系统中不存在SDR角色作业的场景，希望能通过卫瓴的系统帮助这个角色，实现更大的价值。

卫瓴SDR的工作流程

02

电销团队

用企微将销售联系客户流程贯穿起来，有效缩短成交周期

从官网来的客户主要由电销承接，贝锐的电销团队现在规模不断扩大，主要的作业流程还是在自研系统中，一位成员最多同时联系上百人。

由于成交周期比较长，一直未成交的客户就可能被重新分配，所以电销团队的诉求就是缩短客户的成交周期，核心目标是将已有线索转化出来。

贝锐电销团队线索流转

电销团队对卫瓴的系统是比较满意的，现在直接就能接触到客户。以前客户提交了表单之后，要从自研系统中打电话联系对方。

现在客户提交完表单之后，若兴趣比较急迫，他大概率会直接扫码加企微，销售马上就能和客户开始聊天。即使客户不接电话或在接完电话之后没有什么联系，后续也用企微持续对客户进行触达。

客户在表单填写的资料沉淀在侧边栏，这样整个销售联系客户的流程都贯穿起来了，销售也更方便了。

03

售前团队

在电销之前，贝锐还有售前团队，承接一些未留资但在客服系统里发起咨询的客户。这类客户通常来说需求更强烈一些。

售前团队非常希望能在企业微信，通过接电话或者在企业微信和客户保持长期互动的关系，也有利于促进与客户成交。

看到电销团队使用卫瓴后很不错，随即售前也增购了几十个账号。现在客户留存在企业微信上，售前人员后续再与之沟通更方便了。

贝锐比较关注客户的行为。系统中有大量的免费客户要转向付费，原来需要打开运营系统才能查看客户售前点击广告或在系统中试用等动作，现在可以省去内部系统登陆这一环节，在聊天过程中就能看到客户的全部行为。

卫瓴的官网登录加微效果 联系人画像

04

客户成功

主动洞察客户差异化需求，提供差异化服务

客户成功部门是今年成立的，由于贝锐是工具型SaaS，更多的希望客户能达到降本增效的效果。

所以首先就要了解客户的成本来源在哪儿，可以通过什么方式帮助客户实现效益的增加。

之前更多是在客户碰到问题后主动找贝锐，一直比较缺少的是去做主动服务。

其实贝锐有很多项目类型的客户，项目周期有长有短，在做续费分析的时候，发现项目类型的客户在一定周期后，使用频率是断崖式的。

这类客户可能是招标公司（帮客户采买软件）并非是实际使用公司，如果能提前主动了解更多信息，就能帮招标公司将客户体验做好，甚至能与他们在其他项目产生合作。

贝锐的客户成功之前用个微和电话以及官网中的工单系统这三个渠道去服务客户。

使用企微后，很方便的一点是，即使服务人员临时更换电脑，聊天记录也能及时同步。

用企微给客户打的标签、内部资料储存到微盘随时查看和取用都非常方便。

每个成交客户销售都会通过拉群的方式与CSM进行交接，以前在个微群里信息同步很不方便。现在通过卫瓴，CSM能很快地给客户打上标签，并根据企业视图上的信息来补充好客户公司的全名，帮助CSM提升了效率。

目前贝锐的CSM还是在自研系统中添加跟进，希望在与卫瓴通过API对接后，实现在与客户聊天时在侧边栏添加跟进记录并同步至自研系统里，这样能帮助CSM减少很多繁琐的工作。

客户成功团队搭建至今，CSM会主动跟踪客户使用产品的进度，定期汇报给客户。

定期做客户服务满意度调研，令人很惊喜的是，贝锐的服务满意度是每个月都上涨的，已经趋向于非常满意和满意这个区间，这让贝锐的高管都非常惊讶，即使将调研的基数扩大，结果还是这样。

NPS调研的结果也集中在“会推荐”和“已推荐给身边的朋友”。现在贝锐打算分生命周期阶段地去做服务，从每个阶段的客户收回一定数量的标本，来检验各个阶段的客户是否满意。

属于贝锐的新时代正在打开，借助卫瓴·协同CRM ，整体的营销、销售与服务的水平都迈上了一个新的台阶。

今年，也是贝锐的“服务”元年，贝锐将携手卫瓴并肩建设营销服一体，开拓企业增长的新路径。

未来，卫瓴·协同CRM也会持续推动产品研发及迭代，提供更加完善的一体化解决方案，帮助B2B企业创造更大价值，持续助力客户成功。