什么是数字化转型？核心是用户思维，终极目标是商业创新

 

数字化转型是近期很火热的一个话题，从社会企业到政府组织，大家都在关注。但对于数字化转型到底应该如何理解，企业在规划和落地数字化转型的时候到底是一个什么样的方向、什么样的目标，都需要有一个深层次的思考。

 

我也在参与几个数字化转型的项目规划，在这个过程中也发现很多企业对于数字化转型到底是什么理解各不相同。有的认为就是上一些数据中台、大数据就是数字化转型，有的认为上了商业智能 BI 可视化就是数字化转型，也有的认为利用数字化技术、产品平台、工具解决了数据打通、内部流程效率化提升、市场营销手段的多样化、数字化就是数字化转型。上面的理解对吗？都对，但不全面。对于数字化转型到底是什么现在并没有一个非常清晰的、具体的定义，每个人都有自己的理解。并且市场上的噪音很多，各个厂商都在谈数字化转型，谈来谈去最终先买套工具、上个平台，到最后企业还是没

 

 

数字化转型很重要的一点就是用户思维。用户思维是什么意思呢？对比我们的企业管理、信息化建设都是由内往外去看的，视角始终是站在内部业务管理往市场端、业务端去延申。用户思维是什么呢？是反过来的，是由外向内看，站在用户视角来反推我们的业务流程。

 

讲一个大家可能都熟悉的业务场景，例如很多汽车经销商集团下经营着不同的汽车品牌，每个品牌都是独立的门店、有自己独立的销售体系。假如你今天到了某一个品牌的某个门店去买车，但是你看完了不是很满意，销售也看出来了，并且从沟通中看出来你可能真正期望的是另外的一个品牌。正常情况下，即使在同一个集团下，不同的品牌、门店也是一种竞争关系。这个客户信息被这个销售捂着，即使流失掉了，也不会把这个信息传递给同集团下另外的一个品牌门店。这个就是传统的业务模式，整个信息化系统的建设也是按照这个模式来走的，管理模式也是如此。

 

什么是用户视角和用户思维呢？假设我通过现场的沟通判断出来如果我给这个客户推荐另外的一个品牌的汽车成功的概率会更高，那么我就会把这个客户信息同步到另外一个品牌门店，或者直接带到另外一个门店进行销售推荐，这样这个客户始终是在集团内部各个品牌的门店来看车。对于门店而言，这个客户是流失了，但是对于集团而言，这个客户实际上是没有流失的。从门店到客户是单向选择，但从客户到门店是多向选择，我过来就是找我喜欢的车、性价比比较不错、我能消费的车，这个视角就是用户视角来考虑问题。

 

所以如何完成集团内客户资源的共享并高效的完成销售线索和客户信息的转移从而实现客户资源的“内循环”，这个过程的本身就是一种内部的商业模式重塑，它可以是一个局部的重塑。

 

比如像链家的数字化建设，任何一个门店的销售都可以根据客户的情况进行跨区域的门店合作，客户始终在链家的体系内流转。他们需要数字化转型吗？在这个业务场景下，他们一开始就是数字化的，一开始就是商业模式创新的。

 

这个就是用户思维引起的商业模式的变化，但商业模式的变化就会引发两个问题。

 

第一个问题是什么呢？例如最直接的就是集团内部资源和利益的重分配，像门店的销售管理、绩效管理和业绩考核都得动，因此势必需要从集团自身的业务管理流程上去思考如何打通品牌、门店之间的客户资源竞争壁垒和信息流的传递，同时还要解决好内部业绩、利益重分配的问题。这种业务模式的改变首先涉及到的就是业务管理的问题，在这个新的模式下业务管理应该如何调整，这是企业首先需要深入思考的问题。所以，只是谈数字化建设，而不谈这种业务管理模式的改变和驱动，就达不到转型的目的，数字化转型转在哪里呢？

 

第二个问题就是信息化流程的改变和重塑。因为你的业务模式改变了，你的业务管理方式变化了，那么所有的信息化、数字化就需要围绕这些变化来建设。以往的信息化就是按门店来管理的，现在不是的，需要通过数字化、信息化技术横向打通、上下打通，去中间化。在线下门店体验交流过程中，通过移动设备随时记录用户看车、试驾过程中的反馈，通过关键词标签丰富用户画像，通过算法完成可推荐的品牌、车型定位，进而给客户推荐集团内适合用户的其它门店和品牌，始终站在用户角度完成最佳消费匹配。在内部的销售流转体系下，不管用户最终选择哪一个门店或品牌进行消费，用户资源始终留存在集团层面的销售资源池。客户人还没有去到另外一个门店，另外门店的销售就知道这个信息了，直接对接推荐。

 

像这种情况下，传统的软件产品、工具、ERP 能解决好这些问题吗？解决不了，像这样的场景越丰富，整个信息化的建设就越复杂，绝对不是几个产品平台或者工具就可以解决的，也绝对不是信息部门的参与就可以解决的。需要企业从整体上对整个信息化、数字化建设做顶层设计与规划，技术、业务和管理部门都需要参与进来。丰富的业务应用场景、专业的整体解决方案都需要人去做，对顶层设计人员的要求是懂技术、懂业务、懂信息化、懂数字化、懂运营、懂市场、能策划、能管各个供应商协调与配合的项目管理，专业人才的缺失也是很大的挑战。这种投入有多大，很大。还有时间周期，千万不要想半年、一年就可以实现数字化转型，我认为起步期至少三年。那么我们的企业是否具备足够的投入、足够的耐心，并且真正自上而下关注、参与，这些都是我们企业需要深入思考的问题。

通过上面讲的案例我们可以看到：数字化转型的前提首先是业务管理流程的改造，其次才是根据业务管理流程的调整再通过适当的技术手段去落地。这种变化的根源就是用户思维，以用户视角思考问题。而以往的信息化更多的是站在企业自身角度，更多的是一种管理思维，这是信息化和数字化转型建设的本质区别。 当然，也有数字化先走在前面，再不断的探索新的业务模式。但不管怎么样，最终的目标都是围绕用户，体现用户价值来实现的。

 

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