CRM选型指南

随着人口红利消失、中美贸易战新常态、世界范围内竞争加剧，再加上全球新冠疫情持续影响，企业面临的生存环境越来越复杂。正处在高度不确定时代的企业，唯一能确定的是以客户为中心，积极运用新技术手段，为客户创造更好价值，实现精益增长。

CRM（客户关系管理）天然是以客户为中心，赋能企业精益增长的利器。不同于传统的CRM，仅聚焦于企业的内部销售管理；SaaS CRM可以更好地满足企业新时期发展的需要，以客户为中心，对企业全组织（企业和伙伴生态）、全业务（营销、销售、服务）进行赋能，更好助力客户价值实现。

中国企业级SaaS经过了十年的快速发展，相较传统本地化私有部署模式，在企业追逐的个性化适配能力实现上已经无大差异甚至实现超越；而SaaS模式所独具的高成长性、开放性、易用性、安全性和超高性价比的按需订阅模式，则成为更多企业支撑内部管理变革、数字化赋能增长的首选，越来越多的中大型规模企业成功实现了SaaS CRM部署。

那么在企业级SaaS高度发展的今天，作为使用者，企业又该如何为自己选择最适合的那个呢？

首先应该明白，企业选型、应用CRM的目的，是为了促进企业更好的发展和盈利。不是说别人上了一套CRM我也上，都数字化我也要数字化，哪家厂商的功能多我就选哪家，这些选型做法是不可取的。企业选型应用CRM，核心是基于自己的业务增长需求，通过梳理客户经营的全生命周期旅程，找到提升和改观的关键业务环节，结合CRM数字化能力，精细化的实现流程支撑、质量改进、决策精准和绩效提升。所以，你需要关注CRM厂商是否拥有丰富的行业成功应用实践案例、是否有丰富经验的实施和服务团队、是否能够理解你的企业诉求并与你企业内部的CRM关键用户和项目有效协同。

(1) 以客户为中心，不只是指企业内部，更不是单纯指销售，而是全组织体系。将企业内部的生产、经营、职能体系和外部的伙伴生态连接起来，把现行的上传下达式的组织关系迭代为网状的以客户为中心的赋能式关系。让组织围绕客户的业务进行有效交互，让上游厂商和下游伙伴企业组成有机整体，共同为客户企业提供更好服务。

(2) 客户需要一体化的专业服务，而不是割裂的碎片式拼凑。当前的市场环境是买方市场导向的高度竞争环境，企业的营销，不是单点环节的销售，也不是传统销售漏斗方法论的从获客到成交的一次性交易，而是营销、销售、服务到再成交、多复购的蝴蝶式结构。以toB 的SaaS类企业为例，企业业务增长需要构建以客户为中心，触达客户、获得客户、培育客户、跟进客户、商务成交、服务客户、客户价值实现和增购续费一整套流程和每个环节的核心能力，这对于toB SaaS类企业决策团队来说，是非常有挑战性的。但也只有对每一个环节做精益化的设计，并数字化真正落地和过程可控，才能提升企业的整体盈利水平。

连接客户的能力、连接伙伴的能力、连接组织的能力、连接其他系统的能力，是一款优秀的SaaS CRM产品所必备的核心能力，也是旗舰厂商的技术王牌。

SaaS模式的好处即在于开箱即用，但在选择的同时，同样应该注意和企业本身业务场景的适配性。某些SaaS产品自身做的很轻量、适配大多数不同行业企业的标准需求，但很多中大规模的企业，自身内部管理诉求和业务增长诉求高，再加上企业面向未来发展的前瞻性要求，综合来看，这类企业对CRM的适配要求非常高。中大规模企业选择正确的CRM产品和服务，更需要关注业务场景，需要考察CRM厂家在关键业务场景上的理解能力、应用历史实践；如果自身产品具有相关行业或业态的成熟应用场景，开箱即用，那将能够极大的降低选型成本、实施风险。

与此同时，企业可以将行业内已经验证的最佳实践应用在自己企业的管理落地和业务发展上，使CRM能够更快速满足企业促进增长的需求。比如，制造业企业普遍关注的售后服务场景、下游经销商订货场景；快消品企业关注的门店商品陈列访销、车销场景；一般性CRM可能无法满足，但一些有实力和专注行业化纵深发展的厂商，可以同时提供更适配的行业场景产品应用能力和服务配套。

世界上唯一不变的是变化本身，企业的发展环境时刻在发生着变化。“PaaS+SaaS”模式，可以帮助企业基于市场变化和新的客户战略作出及时的调整，帮助企业立于不败之地。组织、业务、流程，PaaS平台的个性化定制能力，让企业在调整战略的时候，系统“不耽误事儿”，快速支撑体系更好作战。同时，企业在发展过程中，会同时应用其他数字化系统（比如ERP、HR系统等），CRM系统的可扩展性和开放性就显得尤为重要，让系统连起来，企业能够全局查看企业状况，避免信息孤岛的产生。

CRM系统的体验和易用性，将决定CRM在组织内能否顺利实施上线和被用起来。如果CRM系统界面不美观，系统操作复杂，使用不方便，即使功能再强，大家也不喜欢使用，最终导致CRM部署失败。因此CRM系统的用户体验就极为重要。通常情况下，CRM厂商除了自身重视用户体验设计、持续打磨CRM产品体验能力外，其产品拥有大量的实际使用用户，则是一个很好的选型视角。通过经过大量用户实际体验并促进产品持续迭代，是最佳模式。所以，选型的时候，看看Android、App store等各大应用市场的SaaS CRM下载安装量是一个不错的指标。

一个人可以走得很快，一群人可以走得更远。我们都希望在企业发展的时候，多一些靠谱、智慧、陪伴我们一起前行的伙伴，能够在企业业务发展上给到我们一些内行、前瞻、靠谱的建议。所以，一家CRM公司是否具备专属的行业化营销服务团队很重要。“专属”意味着更深扎行业、更专业、更具洞察力，意味着产品和服务的可持续性，意味着产品和营销理念的前瞻性，能够更好满足企业持续发展的需求。

企业使用CRM系统，当然不是短期行为，是希望让企业内部经营的“小数据”更好发挥价值，进而帮助企业更智能优化经营行为和科学决策。这就对提供SaaS CRM服务的厂商提出了要求，企业在选型的时候，要综合考量品牌的影响力、产品研发实力、行业营销洞察研究能力、可持续服务能力和系统的稳定性，以及数据安全保障能力。实力更强，品牌更值得信赖，可以为企业提供更靠谱的产品和服务。