智能营销时代，企业该如何正确挑选「机器人客服」？
在这个全民狂欢的促销节日，海量的咨询需求与人工客服的供给有着不可调和的矛盾。商家要付出更多临时聘请客服、培训的费用成本。这也是最近一段时间市场客服类岗位就业激增的原因。
11月4日，58同城招聘研究院发布了“双十一”客服类岗位就业报告，数据显示，2021年10月，客服类岗位招聘活跃度由高到低依次是：淘宝客服、客服专员/助理、电话客服、网络/在线客服、网店客服（企服点评注：淘宝客服指淘宝官方、在线客服指官网、网店客服指门店）。其中，淘宝客服、网店客服环比均显著增长。在招聘需求排名前十的城市，客服类职位平均月薪都有显著增长，最高是深圳，薪资为7824元，最低是杭州，7269元。
相对于人工客服的费用，智能客服收费相对较低。采购一套智能客服的成本在几千元，在效率上，智能客服可以7×24小时工作，解决85% 的常见客服问题，能够提升用户体验、增加转化效率、多渠道与用户互动，筛选问题关键词，辅助人工客服提升沟通效率，提升解决问题的满意度。
目前，市面上大部分智能客服都是采用Q&A问答系统，通过大量的模拟问答练习，系统能够很快的解决消费者的直观问题，如“是否包邮”、“7天无理由退货”、“是否正品”等，但如果消费者表达比较模糊，系统无法通过上下文来分析具体需求，就会跳转到人工客服窗口。
去年双十一期间，“阿里小蜜”承担了全平台98％的客服咨询量。涉及活动规则、购物车、退款申请等海量问题，相当于70万人工客服一天的工作量；京东的无人客服累计服务人次达6550万，相当于1600人的客服团队一年工作量。
可以看出，未来智能客服替代人工客服是大势所趋。国内电商巨头都有自家主打产品。如阿里的“阿里小蜜”、京东的“无人客服”、苏宁的“苏小语”、网易“七鱼”等。目前，阿里小蜜没有对外向企业提供服务，只针对于阿里生态圈下为消费者和商家提供智能服务和解决方案。京东JIMI和网易七鱼均已对外提供SaaS云客服服务，京东JIMI专注研发提升智能客服机器人，网易七鱼则致力于帮助企业搭建智能、丰富、多渠道的客服系统。（本文重点分析各平台在SaaS服务方面的综合能力。）
我们调研了五家平台（网易七鱼、美洽客服、智齿客服、容联七陌、环信客服），将从产品定位、接入渠道、核心功能、客户管理、费用、用户评论等维度展开分析，帮企业找到适合自己业务需求的客服产品。
数据来源各平台公开资料
从用户规模和成立时间来看，网易七鱼凭借网易平台优势，抢先一步入局，积累了大量客户资源，目前市场占有率第一。在平台优势方面，五家平台都具有数据传输安全及加密访问功能，除此之外，网易七鱼是国内目前唯一获双重认证的SaaS云服务商，智齿客服具有业内最优的SLA保障体系及赔付方案。
一般情况下，企业在挑选系统时，会充分考虑到自己的用户来源哪些渠道，这样才能有的放矢。同时成本把控也是企业很看重的一个问题。一个优越的在线客服系统能够能解决80%左右的客服问题，在效率上是人工客服的5倍。但对于一些专业性很强的问题还是需要人工客服来处理。所以在选择系统时，客服协同也是企业重点关注的问题。
综上，「企服点评」根据五家平台在对接渠道、智能客服基础设施、人机协作、工单管理以及收费等方面展开综合测评。由于三家平台收费方案和对应服务各有不同，在此「企服点评」选取每家「标准版」作对比分析。
从对接渠道来看，五家平台「标准版」基本覆盖从网页到APP渠道接入。除网易七鱼外，其他四家都没有打通企业微信。需要注意的是，网易七鱼要购买3888元专业版才能接入企业微信渠道。如果企业想要打通邮件和短信渠道，需要购买网易七鱼5888元的旗舰版。除去价格因素，网易七鱼在渠道方面更加丰富。
从客服协同层面来看，「标准版」功能权限上环信客服支持的功能最少，容联七陌和美洽客服功能权限上开放很大，支持企业在花很少预算情况下满足更多功能。从单轮问答、意图管理、工单管理来看，美洽客服对中小企业展现出更多的亲和力。购买美洽的「标准版」基本能满足中小企业的业务需求。而购买网易七鱼、智齿客服和环信客服的「标准版」，则不能享受工单服务，需单独购买。网易七鱼需要直接购买「专业版」才能享受到工单服务。企业根据自身业务考虑，想要获得更多服务能力必须购买专业版或者旗舰版。
企业在业务经营中，想要实现基本的客服功能，至少需要「人工坐席+智能客服+工单」三个条件（暂不考虑呼叫中心），五家平台在人工坐席和智能客服方面均有标准版、专业版、旗舰版三个模式。
除与智齿客服沟通时，费用需要具体制定外，网易七鱼、美洽客服、容联七陌、环信客服在收费方面均为透明化。人工坐席「标准版」容联七陌收费最低，环信客、服网易七鱼、美洽客服三家平台收费一致。智能客服方面，美洽整体收费比其他三家平台优惠很多，网易七鱼价格最高，其次是容联七陌、环信客服。
网易七鱼旗舰版机器人最高为158888元，功能更为全面，可以从渠道、关联、时间段等多个维度来分别设置客服接待组。美洽机器人最高为28888元，功能相对较弱。容联七陌和环信客服在智能机器人功能方面并无太大差异，在智能问题学习，一问多答、联想输入方面，容联七陌智能客服更具有优势。
以一家企业有5名人工坐席为例：（人工坐席+一个智能客服）
网易七鱼
标准版：
1888×5+5888=15328元（一年）
专业版：
3888×5+28888=48328元（一年）
旗舰版：
5888×5+158888=188328元（一年）
美洽客服
专业版：（美洽机器人只有专业版和旗舰版）
1888×5+8888=18328元（一年）
旗舰版：
5888×5+28888=58328元（一年）
环信客服
标准版：
1888×5+4800=14240元（一年）
专业版：
3288×5+9800=26240元（一年）
旗舰版：
6888×5+78000=112440元（一年）
容联七陌
（容联七陌标准版人工坐席为1200元一年，专业版基础上另有服务包费用，无法与智能客服按专业版、旗舰版做价格比较。）
智齿客服费用为按需定制，在此不做参考。
（注：人工坐席可根据企业实际换班情况计算，一个坐席可2-3人使用）
综上，作为一家中小企业，如果采购在线客服的预算在5-7万元，可选择美洽的旗舰版，网易七鱼的标准版和环信客服的专业版。（不同版本功能可对照功能表格进行对比）
根据消费者反馈，大部分电商平台都需要2次以上转接才能触达人工客服。在黑猫投诉上，关于“智能客服”的投诉有9146条。智能客服不够“智能”是现阶段每一个供应商面临的行业痛点。
根据艾媒咨询报告显示，接近半数用户(41.4%)依然看好智能客服发展前景，不看好智能客服发展前景的人数占比仅为18.8%。可以看出，未来一段时间，人工客服与智能客服是相辅相成的角色。
1、意图定位
智能客服在出厂前受过大量的模拟训练，能够熟练的做到一问一答式的FAQ，所以企业可以把人工客服安排在官网、微信、APP等能够触达到用户的渠道，让智能客服充当售前服务角色。其次稍复杂的场景可以根据用户订单、意图、高附加值任务可安排人工客服跟进，进一步提升前端业务的处理效率。
2、场景定位
除了能够机械的回答用户问题外，智能客服能够深入多个业务场景。比如质检场景，智能客服能够根据人工客服的态度、话术以及业务处理流程做到自动化批量检测。将质检效率提升到100%，传统的人工质检受主观影响较大，存在个体化差异，所以在流程规划、标准化、质检等场景方面，智能机器人更具有优势。
3、服务响应
智能客服的响应速度是以毫秒计算，可随时为用户解决问题，人工客服很依赖现场情况。在人工待机模式下，智能客服根据知识库数据能够通过识别访客意图方式将匹配度高的答案给到人工客服，或代替人工客服进行回复。节省了人工客服打字时间，同时提高客户满意度。
未来很长一段时间内，智能客服与人工坐席会是并存状态，二者相辅相成，企业在不同场景下可灵活协调。在人工成本方面，企业可选择智能客服优先服务，在用户明确要求“转人工”或出现预警情况下，及时将用户转移至人工服务。当智能客服数据库积累到一定程度时，将数据库中用户核心意图、情绪等行为逐一分析，搭建完善的用户画像体系，实现千人千面的智能服务。
