口腔行业布局私域体系,看美奥如何单店利润提升70%!

尘锋
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2021-12-07 18:31
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谈起口腔行业,或许每个人都不会陌生。钻头,钳具,混合着消毒水的味道,这是很多人对口腔医疗机构的最初印象。当然,随之而来的,是被治愈的病痛,以及美丽笑容。

近年来,人们健康意识不断提高,对于口腔医疗服务的需求迅速增加。根据国海证券研究报告显示,目前,我国口腔医疗服务市场规模已超千亿元,预计到2030年,整个市场年复合增长率(CAGR)为11.1%。
口腔行业布局私域体系,看美奥如何单店利润提升70%!
(2015-2030E国内口腔医疗服务市场规模)
在庞大的市场背后,代表着近3.4亿人次的全国口腔患者需求。另一侧,需求催生的庞大市场,正在吸引大量资本入局,民营口腔医疗机构数量呈现爆发式增长,极大加剧了市场竞争格局。
假如一个区域原来开设1家口腔诊所,能够对接1000个潜在消费者,那么现在可能有2~3家诊所去对接这些消费者。
竞争之下,越来越多的企业选择布局私域体系。尘锋作为业内专业的客户运营管理专家,通过核心产品尘锋SCRM和运营顾问服务,助力口腔企业改变自身打法,从拼“广告”到拼“服务”,摆脱价格战,搭建自己的精细化运营体系。
“任何生意都值得用私域再做一遍”。隐藏在这句话背后的,是如何“正确”的做私域,做对了,才值得;方法不对,也只不过是换种方式骚扰消费者。私域之所以被称为CEO工程,不单单指的是需要由上至下,克服私域部署过程中面临的种种压力;更是因为,从一开始,就需要高层来梳理企业的整条业务体系,对症下药。
口腔行业的业务流程一般较为复杂,并且决策周期长,影响成单的因素有很多。
口腔行业布局私域体系,看美奥如何单店利润提升70%!

概括下来,可以分为获客、邀约到店,转化、运营裂变4个环节。

接下来我们分别来拆解:

1.获客环节公域见顶,转介绍不易

行业内普遍的获客方式分为外部采买、自然到店、付费用户转介绍这三种方式。
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外部采买是获客方式的主流,占到总获客的70%~80%以上,企业主要营销费用都集中在这里。那么,老板的钱都花哪去了?
1)广告投放

-以公域搜索为代表的的百度、搜狗,竞价排名,谁给钱多谁排前面。

-以抖音、今日头条等为主的信息流广告,基于大数据的兴趣推荐。

-以美团、大众点评等为主的O2O地域服务型平台。

广告投放获客速度快,但同样快速的还有不断飙升的获客成本,从曾经的几十块到如今几百块1个线索,规模较小的机构很难长期支撑大规模投放。
2)市场活动
比较常见的是地推、义诊,以及线上线下的促销活动。比如低价洗牙、洁牙,大额优惠券等等。市场活动的获客成本相比公域投放来说,一般会低4~5倍,当然,获客效果也随之递减。
3)异业合作
异业合作,也是口腔行业较为常见的获客渠道,通常是对接组织、单位和团体等。比如和某大型企业合作,帮员工洁牙、检查,以此留资。异业合作的成本与效果居于广告投放和市场活动之间,但频率上较难掌控。
除去外部采买,第2个获客方式是门店自然获客。这个很简单,消费者可能在某渠道(广告营销、网络获客)看到企业介绍,或者刚好有需求路过,自然到店咨询就诊。
第3个获客方式,也是很多企业并不重视的方式:转介绍。转介绍可以分为“已付费客户老带新”,“员工转介绍”以及“口碑转介绍”。因为转介绍涉及到后期付费用户的运营,而这又涉及到企业是否能够达成私域闭环,因此,能否做好转介绍,是一家企业私域运营程度的体现。并且,对于口腔、医美等行业,政策对于公域广告的限制是个绕不过去的话题,前有k12在线教育之鉴,未来转介绍将在口腔医疗机构的获客占比中,占据越来越多的份额。

2.邀约到店环节:到店难

口腔企业获得客户线索后,由顾问进行电话沟通,尝试邀约到店,同时添加客户个人微信,通过电话渠道或微信渠道继续邀约到店。
在这个阶段,限制客户到店的因素一般有以下几种:

-客户需求明确,但对品牌信任度不足,处在竞品选择中;

-客户需求明确,但价格敏感;

-客户需求不明确,观望态度;

-线索不精准。

可以看出,刨除不精准线索外,影响到店的主要因素是客户信任感需求不明确,而如何能够帮助客户明确产品价值,确定需求,提升信任度,是企业解决到店率问题需要重点考虑的。

3.转化环节:流失高

客户到店后,经由分诊,面诊环节,医师需为客户制定诊疗方案。在这个环节中,一般会有50%的流失率。而根据统计,客户之所以未转化,70%的原因都是因为接诊流程不清晰,以及与其沟通的顾问或医生缺乏专业性造成。因此,需要健全一套客户全生命周期管理体系,同时加强顾问或者医生的专业程度,促进转化。

4.运营裂变环节:信任和服务

客户转化后,进入到运营阶段。对于一些可复购的项目(如洁牙),能够帮助口腔企业提升复购率;对于一些单次消费的项目(如种植牙),通过精细化运营增强客户粘性和信任感,增强转介绍的数量。
但目前行业内很多口腔企业并不重视对客户的精细化运营。企业没有搭建明确的客户画像与会员体系,也没有专业的话术和统一的营销体系
这就导致在运营裂变环节,一方面企业不能精准的按照客户全生命周期去管理运营,另一方面缺少运营节奏,经常是顾问随机、自发和客户交流,导致部分客户被冷落。前文中,我们强调过转介绍的重要性。当广告营销受到政策限制后,更多客户在获取信息时倾向于转向熟人介绍。所以,做好机构的口碑与服务,势必能够提升转介绍客户在获客渠道中占据的比例。
那么,口腔企业如何布局私域,开启精细化运营实践?
接下来,送你一套可参考复用的案例
美奥口腔作为知名口腔连锁机构,在数字化浪潮中意识到私域对企业业绩提升的巨大价值,因此选择同尘锋展开深度合作。尘锋结合专业的私域运营手段与SCRM系统,帮助美奥提升到店率、转化率、转介绍数量

1.布局企业微信,提升邀约到店率

虽然企业微信目前已成为私域运营的主流,但在实际中,仍有部分门店没有布局企业微信,尤其是美奥的老客户,是一直沉淀在顾问个人微信中的。而使用个人微信,就难以避免“顾问离职客户资源流失”、“难以统一营销”、“容易被封号”等现实问题。
所以第一步最重要的,就是帮助美奥部署企微加粉方案,全面使用企业微信。一方面,可以通过电话、个微沟通等方式,将客户加到企微里。另一方面,可以通过布置渠道活码,设置好扫码动机,让客户直接扫码添加顾问企业微信。
尘锋提供的智能渠道活码功能,能够同时打通抖音、今日头条、百度等公域投放渠道,可以将客户线索自动分配,自动生成客户渠道标签、获客时间等关键信息。
在企微加粉环节,要设计系统的加粉方案。尘锋运营顾问团队帮助美奥设计整套加粉方案,包括话术、文案、活动政策等,助力美奥提升加粉率。在员工执行侧,还需要设置加粉激励政策,比如加1个粉到企微可以获得现金奖励。在此环节,美奥使用尘锋SCRM强大的数据分析功能,能够实时统计员工加粉数量,同时进行内部排名,奖励效果实时呈现。
针对已加企微的客户,可以设置固定日期的邀约SOP,通过“初步建联”-“内容推送”-“活动通知”-“邀约到店”等环节,设置每个SOP关键点,以此提醒顾问人员邀约客户到店。

2.转化:增强信任,精准沟通,提高转化

在转化环节,美奥的需求是“如何能提升到店后的转化率”。答案在于对客户的精细化运营中。
口腔企业进行精细化运营时,由于每个客户的诊疗项目、诊疗周期等有所差别,因此客户标签体系搭建是否完善,直接影响针对不同客户的精细化运营动作。尘锋SCRM的智能标签体系,帮助美奥搭建起客户的专属标签,进行营销沟通时更精准。
口腔顾问作为与客户沟通的最直接触点,其专业性、沟通效率、服务质量等不光代表着企业形象,往往也是影响客户转化的重要因素。而对于一些口腔顾问来说,其专业程度并不高,对于客户询问的某项专业问题,经常会出现难以回答的情况。尘锋SCRM提供的侧边栏功能,能够完美解决这个问题。同时,企业可以将专业的解答话术库导入侧边栏,口腔顾问根据不同问题可将话术一键发送给客户,提升口腔顾问的沟通效率和专业性。
美奥还可以将专业的口腔文章、医师介绍、公司介绍等营销素材放置侧边栏,顾问在需要的时候不用再本地查找,也可一键发送至对话框。随着沟通深入,顾问对客户的情况也会愈发了解,可以在系统内持续更新客户资料、标签等,实现客户画像的实时更新,方便美奥跟进客户情况。
客户对什么感兴趣?沉默客户用什么触达激活?这也是美奥需要考虑的问题。尘锋SCRM提供的客户旅程功能,能够精准洞察客户的浏览、转发、分享等行为。比如同时发了洁牙治疗、牙周护理、口腔正畸等几方面的文章,客户点击了洁牙治疗并浏览较长时间,口腔顾问就可以通过这个触点来触达客户。可以说:“看您对洁牙这方面比较感兴趣,我这还有一些相关视频分享给您”。
不光诊疗医师需要具备专业度,口腔顾问也需要打造自身的专业度和形象包装。通过尘锋智能小程序名片,展示资质信息及专业背景,帮助客户打消疑虑,增强信任感。

3.转介绍:服务与奖励并行,提高转介绍数量

对于口腔行业来说,获取一个新客户的成本是留住一个老客户的7倍,所以需要留住老客,促使老客户帮忙转介绍。老客户转介绍的场景一般有:转介绍到机构;转介绍到主治医生;转介绍到顾问。以上场景中,老客户因医生而推荐介绍的情况占比是最高的。
所以,在转介绍这个环节,一方面要提升医生的服务意识、沟通能力和技术能力,另一方面需针对客户的术后回访、定期关怀、裂变活动等方面发力。针对术后回访,用尘锋SCRM中的SOP功能即可完成,当然,整体话术、流程节点的设置十分关键。
口腔行业布局私域体系,看美奥如何单店利润提升70%!
尘锋帮助美奥通过小程序打通会员体系,完成数据沉淀和追溯,能够深入了解客户的消费行为和偏好,通过奖励、活动留住高价值会员,提高复购,来搭建完整的会员标签、会员画像、会员权益和会员积分的管理体系。
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(美奥小程序)

分销体系,激励员工、客户转介绍

如果仅仅靠着客户“用爱发电”,进行自主转介绍的话是远远不够的。因此美奥利用尘锋的分销功能,设置转介绍的激励方案,流程清晰,奖励实时到账。

尘锋运营顾问团队帮助美奥算过一笔账,如果单店的到店率转化率能够分别提升5%转介绍每店每天新增1位,那么得到的结果是单店每月利润提升70%。而美奥付出的仅仅是部署尘锋系统和运营顾问团队的费用。
当前口腔行业新入局机构逐年增长,同时公立医院仍然牢牢占据部分用户心智,市场竞争十分激烈。这种情况下,更要求连锁机构具备优秀的品牌和平台建设能力。尘锋携手口腔企业,提供“获客”-“转化”-“运营”-“管理”的一站式社交化客户运营管理解决方案,帮助口腔企业布局客户的全生命周期管理体系,赋能企业,共创增长,这也是尘锋服务客户的初心和愿景。

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原文标题: 口腔行业布局私域体系,看美奥如何单店利润提升70%!

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