口腔行业布局私域体系，看美奥如何单店利润提升70%！

尘锋

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2021-12-07 18:31

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谈起口腔行业，或许每个人都不会陌生。钻头，钳具，混合着消毒水的味道，这是很多人对口腔医疗机构的最初印象。当然，随之而来的，是被治愈的病痛，以及美丽笑容。

近年来，人们健康意识不断提高，对于口腔医疗服务的需求迅速增加。根据国海证券研究报告显示，目前，我国口腔医疗服务市场规模已超千亿元，预计到2030年，整个市场年复合增长率（CAGR）为11.1%。

（2015-2030E国内口腔医疗服务市场规模）

在庞大的市场背后，代表着近3.4亿人次的全国口腔患者需求。另一侧，需求催生的庞大市场，正在吸引大量资本入局，民营口腔医疗机构数量呈现爆发式增长，极大加剧了市场竞争格局。

假如一个区域原来开设1家口腔诊所，能够对接1000个潜在消费者，那么现在可能有2~3家诊所去对接这些消费者。

竞争之下，越来越多的企业选择布局私域体系。尘锋作为业内专业的客户运营管理专家，通过核心产品尘锋SCRM和运营顾问服务，助力口腔企业改变自身打法，从拼“广告”到拼“服务”，摆脱价格战，搭建自己的精细化运营体系。

拆解口腔企业业务模式，洞察私域增长点

“任何生意都值得用私域再做一遍”。隐藏在这句话背后的，是如何“正确”的做私域，做对了，才值得；方法不对，也只不过是换种方式骚扰消费者。私域之所以被称为CEO工程，不单单指的是需要由上至下，克服私域部署过程中面临的种种压力；更是因为，从一开始，就需要高层来梳理企业的整条业务体系，对症下药。

口腔行业的业务流程一般较为复杂，并且决策周期长，影响成单的因素有很多。

概括下来，可以分为获客、邀约到店，转化、运营裂变4个环节。

接下来我们分别来拆解：

1.获客环节：公域见顶，转介绍不易

行业内普遍的获客方式分为外部采买、自然到店、付费用户转介绍这三种方式。

外部采买是获客方式的主流，占到总获客的70%~80%以上，企业主要营销费用都集中在这里。那么，老板的钱都花哪去了？

1）广告投放

-以公域搜索为代表的的百度、搜狗，竞价排名，谁给钱多谁排前面。

-以抖音、今日头条等为主的信息流广告，基于大数据的兴趣推荐。

-以美团、大众点评等为主的O2O地域服务型平台。

广告投放获客速度快，但同样快速的还有不断飙升的获客成本，从曾经的几十块到如今几百块1个线索，规模较小的机构很难长期支撑大规模投放。

2）市场活动

比较常见的是地推、义诊，以及线上线下的促销活动。比如低价洗牙、洁牙，大额优惠券等等。市场活动的获客成本相比公域投放来说，一般会低4~5倍，当然，获客效果也随之递减。

3）异业合作

异业合作，也是口腔行业较为常见的获客渠道，通常是对接组织、单位和团体等。比如和某大型企业合作，帮员工洁牙、检查，以此留资。异业合作的成本与效果居于广告投放和市场活动之间，但频率上较难掌控。

除去外部采买，第2个获客方式是门店自然获客。这个很简单，消费者可能在某渠道（广告营销、网络获客）看到企业介绍，或者刚好有需求路过，自然到店咨询就诊。

第3个获客方式，也是很多企业并不重视的方式：转介绍。转介绍可以分为“已付费客户老带新”，“员工转介绍”以及“口碑转介绍”。因为转介绍涉及到后期付费用户的运营，而这又涉及到企业是否能够达成私域闭环，因此，能否做好转介绍，是一家企业私域运营程度的体现。并且，对于口腔、医美等行业，政策对于公域广告的限制是个绕不过去的话题，前有k12在线教育之鉴，未来转介绍将在口腔医疗机构的获客占比中，占据越来越多的份额。

2.邀约到店环节：到店难

口腔企业获得客户线索后，由顾问进行电话沟通，尝试邀约到店，同时添加客户个人微信，通过电话渠道或微信渠道继续邀约到店。

在这个阶段，限制客户到店的因素一般有以下几种：

-客户需求明确，但对品牌信任度不足，处在竞品选择中；

-客户需求明确，但价格敏感；

-客户需求不明确，观望态度；

-线索不精准。

可以看出，刨除不精准线索外，影响到店的主要因素是客户信任感和需求不明确，而如何能够帮助客户明确产品价值，确定需求，提升信任度，是企业解决到店率问题需要重点考虑的。

3.转化环节：流失高

客户到店后，经由分诊，面诊环节，医师需为客户制定诊疗方案。在这个环节中，一般会有50%的流失率。而根据统计，客户之所以未转化，70%的原因都是因为接诊流程不清晰，以及与其沟通的顾问或医生缺乏专业性造成。因此，需要健全一套客户全生命周期管理体系，同时加强顾问或者医生的专业程度，促进转化。

4.运营裂变环节：信任和服务

客户转化后，进入到运营阶段。对于一些可复购的项目（如洁牙），能够帮助口腔企业提升复购率；对于一些单次消费的项目（如种植牙），通过精细化运营增强客户粘性和信任感，增强转介绍的数量。

但目前行业内很多口腔企业并不重视对客户的精细化运营。企业没有搭建明确的客户画像与会员体系，也没有专业的话术和统一的营销体系。

这就导致在运营裂变环节，一方面企业不能精准的按照客户全生命周期去管理运营，另一方面缺少运营节奏，经常是顾问随机、自发地和客户交流，导致部分客户被冷落。前文中，我们强调过转介绍的重要性。当广告营销受到政策限制后，更多客户在获取信息时倾向于转向熟人介绍。所以，做好机构的口碑与服务，势必能够提升转介绍客户在获客渠道中占据的比例。

那么，口腔企业如何布局私域，开启精细化运营实践？

接下来，送你一套可参考复用的案例。

对症下药，三大私域布局手段助力美奥利润提升

美奥口腔作为知名口腔连锁机构，在数字化浪潮中意识到私域对企业业绩提升的巨大价值，因此选择同尘锋展开深度合作。尘锋结合专业的私域运营手段与SCRM系统，帮助美奥提升到店率、转化率、转介绍数量。

1.布局企业微信，提升邀约到店率

虽然企业微信目前已成为私域运营的主流，但在实际中，仍有部分门店没有布局企业微信，尤其是美奥的老客户，是一直沉淀在顾问个人微信中的。而使用个人微信，就难以避免“顾问离职客户资源流失”、“难以统一营销”、“容易被封号”等现实问题。

所以第一步最重要的，就是帮助美奥部署企微加粉方案，全面使用企业微信。一方面，可以通过电话、个微沟通等方式，将客户加到企微里。另一方面，可以通过布置渠道活码，设置好扫码动机，让客户直接扫码添加顾问企业微信。

尘锋提供的智能渠道活码功能，能够同时打通抖音、今日头条、百度等公域投放渠道，可以将客户线索自动分配，自动生成客户渠道标签、获客时间等关键信息。

在企微加粉环节，要设计系统的加粉方案。尘锋运营顾问团队帮助美奥设计整套加粉方案，包括话术、文案、活动政策等，助力美奥提升加粉率。在员工执行侧，还需要设置加粉激励政策，比如加1个粉到企微可以获得现金奖励。在此环节，美奥使用尘锋SCRM强大的数据分析功能，能够实时统计员工加粉数量，同时进行内部排名，奖励效果实时呈现。

针对已加企微的客户，可以设置固定日期的邀约SOP，通过“初步建联”-“内容推送”-“活动通知”-“邀约到店”等环节，设置每个SOP关键点，以此提醒顾问人员邀约客户到店。

2.转化：增强信任，精准沟通，提高转化

在转化环节，美奥的需求是“如何能提升到店后的转化率”。答案在于对客户的精细化运营中。

口腔企业进行精细化运营时，由于每个客户的诊疗项目、诊疗周期等有所差别，因此客户标签体系搭建是否完善，直接影响针对不同客户的精细化运营动作。尘锋SCRM的智能标签体系，帮助美奥搭建起客户的专属标签，进行营销沟通时更精准。

口腔顾问作为与客户沟通的最直接触点，其专业性、沟通效率、服务质量等不光代表着企业形象，往往也是影响客户转化的重要因素。而对于一些口腔顾问来说，其专业程度并不高，对于客户询问的某项专业问题，经常会出现难以回答的情况。尘锋SCRM提供的侧边栏功能，能够完美解决这个问题。同时，企业可以将专业的解答话术库导入侧边栏，口腔顾问根据不同问题可将话术一键发送给客户，提升口腔顾问的沟通效率和专业性。

美奥还可以将专业的口腔文章、医师介绍、公司介绍等营销素材放置侧边栏，顾问在需要的时候不用再本地查找，也可一键发送至对话框。随着沟通深入，顾问对客户的情况也会愈发了解，可以在系统内持续更新客户资料、标签等，实现客户画像的实时更新，方便美奥跟进客户情况。

客户对什么感兴趣？沉默客户用什么触达激活？这也是美奥需要考虑的问题。尘锋SCRM提供的客户旅程功能，能够精准洞察客户的浏览、转发、分享等行为。比如同时发了洁牙治疗、牙周护理、口腔正畸等几方面的文章，客户点击了洁牙治疗并浏览较长时间，口腔顾问就可以通过这个触点来触达客户。可以说：“看您对洁牙这方面比较感兴趣，我这还有一些相关视频分享给您”。

不光诊疗医师需要具备专业度，口腔顾问也需要打造自身的专业度和形象包装。通过尘锋智能小程序名片，展示资质信息及专业背景，帮助客户打消疑虑，增强信任感。

3.转介绍：服务与奖励并行，提高转介绍数量

对于口腔行业来说，获取一个新客户的成本是留住一个老客户的7倍，所以需要留住老客，促使老客户帮忙转介绍。老客户转介绍的场景一般有：转介绍到机构；转介绍到主治医生；转介绍到顾问。以上场景中，老客户因医生而推荐介绍的情况占比是最高的。

所以，在转介绍这个环节，一方面要提升医生的服务意识、沟通能力和技术能力，另一方面需针对客户的术后回访、定期关怀、裂变活动等方面发力。针对术后回访，用尘锋SCRM中的SOP功能即可完成，当然，整体话术、流程节点的设置十分关键。

尘锋帮助美奥通过小程序打通会员体系，完成数据沉淀和追溯，能够深入了解客户的消费行为和偏好，通过奖励、活动留住高价值会员，提高复购，来搭建完整的会员标签、会员画像、会员权益和会员积分的管理体系。

（美奥小程序）

分销体系，激励员工、客户转介绍

如果仅仅靠着客户“用爱发电”，进行自主转介绍的话是远远不够的。因此美奥利用尘锋的分销功能，设置转介绍的激励方案，流程清晰，奖励实时到账。

尘锋运营顾问团队帮助美奥算过一笔账，如果单店的到店率和转化率能够分别提升5%，转介绍每店每天新增1位，那么得到的结果是单店每月利润提升70%。而美奥付出的仅仅是部署尘锋系统和运营顾问团队的费用。

当前口腔行业新入局机构逐年增长，同时公立医院仍然牢牢占据部分用户心智，市场竞争十分激烈。这种情况下，更要求连锁机构具备优秀的品牌和平台建设能力。尘锋携手口腔企业，提供“获客”-“转化”-“运营”-“管理”的一站式社交化客户运营管理解决方案，帮助口腔企业布局客户的全生命周期管理体系，赋能企业，共创增长，这也是尘锋服务客户的初心和愿景。

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原文标题：口腔行业布局私域体系，看美奥如何单店利润提升70%！

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