电商用户运营团队CRM搭建方法论

流量越来越贵，都在从增量转移做存量的时候，都在说私域流量的运营，也在说用户运营，对于做运营的朋友来讲这两个词汇并不陌生，但是较多人对于“用户运营”理解可能有些误解。

很多人认为“用户运营”就是“社群运营”，将用户拉进一个群中，就是私域流量运营，然后招募一堆“高级客服”，每天“排期好商品”，就能把GMV，增长做起来，按照数据饥渴的方式，这样并没有错，智远认为，这样做只能解决短时间的问题，长期做增长，还是要靠规范化运作。

那么作为一个创业型团队，或者B轮到C轮的晋级中的企业，如何从0-1搭建属于自己的用户运营团队，CRM系统，是关乎未来用户留存，增长，数据化运营重要的因素，也是对于目前较多的toc企业来讲的，更应该去打基底的事情，智远以自己自身以往总结的方法论来从团队组建，岗位设定，团队目标，核心业务，团队发展的岗位设计，职责分配，绩效考核，预算编制的8个方面来进行从0-1的分享。

假设目前企业品牌处于快速增长时候，面对验证A轮验证模式后，没有用户运营体系，搭建全新的用户运营团队，以电商平台（社区团购）（社交电商）（传统电商）为例，招募一个用户运营总监，首先要明确一下几个问题：

• 1.为什么要成立用户运营部门？
• 2.用户运营部门的核心业务有哪些？
• 3.部门的核心目标是什么？

所以，面对为什么要成立用户运营(CRM)团队问题，以新电商（社区团购，社交电商，会员制电商）行业，智远来做一个评估回答，可以解决7个方面的问题，大致有满足用户个性化需求的问题，面对同行竞争举措的问题，解决用户分层营销的问题，解决用户生命线，生命周期的问题，解决数据埋点，坑位产出，颗粒化分析用户行为，各时段峰值的问题，决绝市场投放，精准获客，精细化运营的问题。

我按照初期（基础建设）中期（策略运营）高阶段（价值提升）三个阶段进行拆解和分析。

初级建设阶段核心目标围绕，团队搭建，建立用户运营的基础，用户需求挖掘，用户运营业务规划，CRM开发，基础报表SOP梳理，基础用户营销策略这7个方面为核心工作指标，基本上一个小的用户运营部门就可以搭建起来了。

初期的主要工作有：

1.需要做用户需求挖掘（问卷调查，兴趣调查）：

简单来说就是通过针对性策略，发现目标用户的特点，和对开发需求有清晰的认知，相对应的工作有大概有，用户问卷调查，历史日活，留存，老客复购，等数据的分析，或者APP进入页优化兴趣表现选择，来给用户打标签做分层。

2.团队用户运营业务规划：

通过上面对于数据的分析，规划初期阶段的核心工作和体系的建设，看平台现在情况适合做会员体系，积分体系，以及用户等级体系，还是社区成长体系，基础的搭建规则制定，框架设定。以电商为主，通常初期建设依次排序为，优先规划用户等级体系，第二重要成长体系，第三重要积分体系，所以，如果做用户等级体系，就需要制定制度，以及成长体系的方案。

3.用户运营CRM系统开发：

主要工作围绕用户运营的需求，做整理，提需求，排期，通常以用户运营的PM为主，辅助用户运营总监与技术沟通做开发，立项等工作，用户运营对系统的依赖性很高，前期起到的主要作用是辅助“技术”做开发，CRM在后期是平台重要的支柱，主要的工作需求有（优化用户标签，按兴趣纬度分层用户，按照消费习惯，日活，复购筛选用户，建档）。

4.用户运营基础报表SOP建设：
主要包含关于GMV，用户增长，老客户留存，会员，日活，月留存等与用户运营基础相关的报表整理，形成标准文档。报表能清晰的反射出现在运营工作的大盘情况，和大促，会员日等活动的效果，相关的工作在初期是建设基础的表头，构建数据汇报的机制SOP。

5.基础营销策略（用户的营销活动）

即使是初期的团队搭建，也需要根据目前的数据，做相关的营销的活动，促销方案，用户激励措施，不然部门对GMV或者增长没有一点贡献，老板对你就会有所另眼相看了，这个时段可以做的些相关的营销策略，比如针对于（兴趣类用户主题活动，满减，拼团）等。

初期岗位设定：

用户运营主管1名，PM1名。

初期业务比较简单，主要就是梳理业务的方向，核心目标，搭建团队框架，策划出基础的运营营销打法，用户按照兴趣标签分层，和其他团队磨合工作流程。所以，在初期不建议设定多个岗位，如果情况比较紧急，可以增设用户运营专员岗。

用户运营主管岗位职责以及工作如下：

• 1.配合用户运营总监制定部门业务规划，月/季/年/目标
• 2.配合上级整理相关报表表头，制定数据反馈的机制
• 3.基础的营销策略，挖掘短期内用户价值
• 4.用户调查活动（社群类，通知类，表单类）挖掘用户需求
• 5.制定日/周/月报SOP，搜集用户效果数据给出反馈建议。

PM岗位职责以及前期工作如下：

• 1.整理员工管理系统开发需求
• 2.整理客户基础画像，分层，标签管理 RFM开发
• 3.基础营销框架开发规划
• 4.数据营销，优惠券系统满减，限时，单品特惠梳理等

初期阶段，数据统计调研，用户问卷调研，用户的标签画像建设筛选（年龄，性别，生日，喜好标签等）和管理后台权限建设是核心工作。到达了中期发展阶段，最重要的核心是通过用户的生命周期做RFM模型，新用户留存，优化留存，裂变拉新活动，数据分析为核心。

中期的核心工作有：

1.做好新用户运营的转化（核心职责新用户权益，优化新人产品流程，二期利益刺激，复购关怀）。

2.老用户复购（在新用户购买2次之后，就认为他成为我们的老用户。根据老用户的历史行为记录，可挖掘不同老用户的需求、偏好、购买力等数据，购买偏好分析、购买力分析、购买决策树体系、老用户人群包、老用户营销方案等。

3.用户裂变获新（用户运营不单单是局限在存量用户中，还需要根据存量用户开发新用户，不同于社群运营的是，该阶段的用户裂变一般以商品拼团、关注有礼等简单裂变活动为载体，对应工作是：核心用户定位、裂变活动策划）等。

4.用户数据分析（这个时候，可能会存在活动的多样化，就需要大量的数据进行拆解，对应的工作可能会做到基础报表体系制定、运营数据分析、项目数据分析、活动数据分析等。

5.建立RFM模型和兴趣用户分层（根据数据的分析，拉出兴趣表现的不同纬度用户，按照标签分类，按照年龄层分类，按照购物频次进行分类）然后制定相关的树状图。

用户运营团队中期的架构

用户运营主管1名，CRM主管1名，PM主管一名，数据分析主管1名。

用户运营主管岗位职责以及工作如下：

• 1.根据平台要求完成新用户选品，团队管理工作。
• 2.购物体验优化（产品的迭代需求整理）（按照类目划分）
• 3.新用户（新人专区等）平台拉新促活，裂变玩法整理，周活动。
• 4.各类目活动数据分析等。

CRM主管岗位职责：

• 1.制定会员权益，会员等级规则
• 2.会员数据分析管理
• 3.私域流量社群用户分层。
• 4.会员的活动策划（线上线下专属活动），等级变迁管理。

数据分析师岗位职责以及工作如下：

• 1.各大报表管理SOP制定，用户调研活动策划
• 2.根据新老用户运营反馈数据做汇总
• 3.各类目营销活动报表汇报分析
• 4.大盘营销数据的分析
• 5.日活，复购，留存的分析

有了上面两个部分，团队的搭建和基础行为数据的分析，活动的运营，那么第三个阶段的核心工作就是精细化运营，把精力放到生命周期的价值管理，和用户体验，以及私域流量的经营上面了，即完成了商品的分析和用户行为的研究，转移到用户的感受研究上。

高阶的核心工作有：

1.用户分层，私域流量团队搭建和运营（不管是微信公众号，个人号，还是抖音等，自身渠道的流量，这个时候就可以构建自身流量池，通行为数据的分析，将用户进行按照社群分层，制定社群的运营周框架，社群互动玩法，来提高转化，裂变效果）

2.平台类目商品定向反馈（通过数据的分析，调研，针对于核心用户与平台运营沟通，进行各类目的商品选品，排期，秒杀，banner，资源位的优化，以及给供应链部门反馈商品招商或者提出建议等），对应工作可能需要团队配合做到。

3.与仓储物流协同，优化购物体验。（根据用户订单的反馈，将购物流程拆解，包含支付体验，商品包装，商品售后等，对应的工作需要协同反馈仓促物流，制定用户购物体验地图，体验地图升级等）

4.用户超预期管理（针对于核心用户，会员，做情感关怀，根据RFM做定向活动策略，对接技术开发千人千面展示等）。

高阶段团队的架构

用户运营主管1名，CRM主管1名，PM主管一名，数据分析主管1名，社群运营主管1名。

社群运营主管岗位职责以及工作如下：

• 1.对GMV，增长负责。
• 2.社群的分层，搭建核心用户群
• 3.社群活动策划，商品的排期
• 4.制定完善社群运营的管理制度
• 5.对GMV，增长负责。
• 6.以日报，周报的形式反馈社群的各项运营指标等

用户运营团队从0-1搭建过程中，KPI在初期可能不能具体用数据量化，智远大概可以分为4个方面即：结果类KPI，最终的GMV，营业额，增长数量。过程类KPI：支持最终销售额的过程类工作完成指标。进度类KPI：项目完成的进度时间，提前/按时/超期。

以电商为例，在整个大运营体系中，可以将运营分为两个方面，即平台运营和用户运营，平台运营可以按照类目维度进行拆分，主要导向围绕选品，上架，常规活动等工作，用户运营团队核心指标以用户为主，通过用户行为习惯的分析，制定用户营销活动，拉新活动，增长活动，复购活动等。

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