体验家XMPlus推出客户旅程地图功能，体验管理进入全流程、精细化运营新模式

​日前，瀚一数据旗下客户体验管理平台“体验家XMPlus”推出了客户旅程地图（Customer Journey Mapping) 功能，并提供了适用于各个行业的客户旅程地图模板，帮助企业构建完整的客户旅程地图，提升客户体验。

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在新版本中，体验家XMPlus提供了 “体验指标”等数据可视化组件，可以实时呈现各个场景下客户体验的指标得分，例如NPS、客户费力度、客户满意度等。这让客户旅程地图不再是一张静态设计图，而是具备动态跟踪能力的可视化看板。企业可以根据看板上的实时数据，随时调整自身产品服务，以提升客户体验。

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在客户体验管理体系中，客户会在售前、售中、售后等环节与企业各个触点发生互动，例如产品、服务、环境等涉及线上线下各个渠道、触点及多个业务部门，单一部门发起的满意度调查往往无法反应客户体验的全貌。

企业要想有效地管理并提升客户体验，则需要关注全流程的客户体验，从客户的视角出发，对客户体验进行全面性和系统性地管理和改善。而客户旅程地图的最大优势就是可以将企业与客户交互的全过程以地图的形式清晰地呈现，帮助企业了解各个阶段、场景和触点下的客户需求、想法和期待，为各个部门提供统一的客户视角，是企业实现全流程管理和优化客户体验的“超级工具”。

在动态跟踪能力之外，“体验家XMPlus”也提供了适用于各个行业的客户旅程地图模板，还包含场景、触点、情绪等多种组件，企业客户仅需拖拽，即可轻松在线创建出一张完整的客户旅程地图，还可以邀请同事进行跨部门协作，构建更加完整的客户旅程地图，助力企业实现客户体验管理的有效落地，打造优质客户体验。

毫无疑问，我们正在迎来“体验经济”的新时代，体验正在成为继产品、营销、服务之外的另一大品牌发力点。普华永道此前进行的一项调查结果显示：良好的客户体验可以为产品服务提供16%的溢价；86%的客户愿意为更好的体验额外付费；32%的客户表示，只要经历一次糟糕的客户体验，他们就会停止接受该企业的产品服务。

提升客户体验早已成为全球企业的共识。但对于大多数企业而言，如何提升客户体验才是真正的难题。在客户体验行业，企业往往将客户体验与某一具体环节划等号，例如，将客户体验等同于客服、产品体验或调查问卷……但事实上，客户体验并非一个局部概念，而是一个涵盖售前、售中、售后全流程的整体概念。

现在，越来越多的企业选择以客户视角出发，围绕售前、售中、售后各个环节的场景、触点、情绪，建立起全生命周期的客户体验管理模型。在这一理念下，客户不再是被动接受品牌服务的对象，而是一个主动获得体验的主体。这也对品牌的客户体验管理能力提出了新的挑战。

在体验经济时代，“客户体验管理”正在成为企业的必修课。客户体验专家、美国哥伦比亚大学商学院教授伯德·施密特将客户体验管理概括为“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。他指出，客户体验的本质来自于客户与品牌之间的一系列情感交互，因此，品牌需要跟踪检测客户与品牌交互过程中的各个触点的动态变化，以便及时对品牌的产品服务细节进行及时调整。

如今，客户体验管理市场正在进入高速成长期。Fortune研究显示，2018年全球客户体验管理（CEM）的市场规模为62.8亿美元。到2026年，这一数字预计将达到239.1亿美元，预测期内的年均复合增长率（CAGR）为18.5%。

2020年1月，瀚一数据宣布完成由SIG领投，真格基金等跟投的数百万美元的Pre-A轮融资。官方资料显示，“体验家XMPlus”目前已应用于零售、互联网、金融和地产行业，服务例如周大福、万科、立白集团、重庆农村商业银行、易快报、用友等数十家客户。

中国信通院发布的《中国客户体验管理数字化转型发展报告（2020年）》显示，有高达73%的受访企业仍然依赖人工调研获取客户体验信息。这意味着，在国内市场，客户体验管理服务仍存在巨大的市场潜力。与Qualtrics、Medallia等国际巨头相比，中国本土的客户体验服务商们仍然任重道远。