最近，小倍就因为一杯茶水，决定拉黑一家店。故事开始于一家心仪很久的网红餐厅：
→ 到店前：本想提前电话预约，可电话却一直无人接听；
→ 到店后：正是用餐高峰，店门口却连一个安排取号等位的工作人员都没有；
→ 等餐时：一番曲折苦等总算坐上桌点好菜，想跟服务员要杯茶水，却被告知“本店茶水自取”。
原本期待满满的就餐体验就像坐上了滑滑梯——一路下滑，最后“触礁沉底”并选择了彻底放弃。
>>>> 因为一次不好的消费体验，会让顾客直接放弃一个品牌
根据LUMA调查报告显示：89%的消费者因品牌客户体验不佳而转向竞争对手。比如前面故事中小倍自身的就餐经历，就因为一次“体验期待”与“实际体验”之间的巨大落差，而让我直接“拉黑”这家。
如果一次不好的消费体验只对消费者自身产生影响，或许还不足以令企业或品牌重视，但事实上，在如今社交媒体如此活跃的时代，“不好的顾客体验会持续传播”。
Smart Insights指出：33.7%的消费者会与家人和朋友谈论他们经历的糟糕体验；此外，在这些消费者中有15.2%会在社交平台上分享不愉快的体验；同时9.9%的人会在第三方网站上发布他们经历的糟糕体验；一次糟糕的体验得不到解决就会通过日常交流、网络平台持续传播开来，进而影响到企业或品牌的声誉。
>>>> 对于品牌而言：虽然做出了努力，但却远远不够
很多商家意识到客户体验对于品牌的重要性，当客户有不好的体验时也都会做出一些尝试，希望挽回顾客的心，但效果却不尽人意。
比如一些电商商家出现负面评价时，客服常有在用户评论后回复致歉的举动，也许在一定程度上会博取用户认同，但如果是统一机械的回复，真的能修复不佳体验、并挽回要流失的顾客吗？答案存疑。
一方面，身为企业与品牌方也会很委屈：我门真的尽力了，但顾客的需求总是不断变化；而另一方面，顾客事后想表达自己的不满感受，却因时间过长等原因，失去了特有场景而不能或不愿详细说出，但最后糟糕的体验却始终留在心里……
身为品牌而言，应该如何修复顾客体验，并尽可能挽回他们呢？
很多情况下，顾客产生不好的体验并非因为品牌不重视体验，而是因为无法及时知道这些不佳体验的存在。如果能够缩短不佳体验从“产生”到“发现并修复”的周期，那么或许能帮助品牌持续提供更优质的顾客体验，而这正是倍市得CEM系统专注要实现的。
通常，餐厅为了了解顾客就餐是否满意，常见的做法是服务间隙或付款环节中人工咨询了解，虽然真实却往往效率低、不具有代表性，除此之外当就餐高峰、人手不足时很难继续“调查”，而此时却也恰恰是产生不佳体验的高峰期。
为了提升顾客体验修复的及时性，倍市得形成从顾客心声收集、分析到管理的在线化管理方案。
一方面，项目团队通过在支付环节出发问卷，实现实时触达用餐顾客，使顾客就餐后主动参与反馈就餐体验；结合答题后发送优惠券等形式，为修复体验、持续盘活会员、提升顾客粘性提供可能；
另一方面，借助系统【工单】模块，通过对关键字段或低分评价的问卷数据做实时监测，帮助门店管理人员及时发现低分体验并解决，为弱化负面体验的影响、扭转顾客态度。
不止是餐饮行业，随着消费者对体验认知的觉醒，越来越多行业开始关注并启用数字化的客户体验管理方案。
目前，倍市得已经实现汽车、银行、保险、餐饮、零售、地产、物业等多行业多场景的体验数据收集、分析、管理闭环，将持续助力企业用户精准定位顾客体验问题、提升顾客体验管理水平！
