陆金所：数字化运营的意义在于为用户服务设置稳定、高质量的底线 | WISE 2021中国数字化创新高峰论坛
近日，36氪“WISE 2021中国数字化创新高峰论坛”在上海举行，聚焦以能源、零售、智能制造、金融和企业服务等十个领域数字化转型标杆企业为代表的「数字化行业变革者」及以数字化技术和解决方案提供方为代表的「数字化行业创新者」，共同探索新形势下中国企业数字化转型新路径。
数字化浪潮下，金融消费者需要怎样的服务？
陆金所技术总监朱益盛在论坛上发表主旨演讲表示，作为科技驱动型个人金融服务平台，为了实现在合适的时间、用合适的方式、为合适的客户提供合适的服务的目标，陆金所通过建立三套“KY”体系（KYC、KYP、KYI）更好地了解产品、了解用户，进而更好地实现用户-产品间的匹配。
在陆金所平台，有近1500万名活跃投资者，超过9000款金融产品。不同于一般的消费场景，在金融消费的生命周期中，金融场景不仅仅是简单的用户-产品的配置逻辑，更重要的是用户的经营逻辑。
在朱益盛看来，数字化运营的意义不仅仅在于解放人力，降低成本，提升运营效率；更重要的是通过不断迭代，不断形成好的策略，进而让平台形成肌肉记忆，以为用户服务设置稳定、高质量的底线，更快、更准确地呼应用户需求并为其解决问题。如陆金所智能运营“巡检机器人”可以模拟客户提前发现APP使用可能存在的问题，如断点、卡顿等，并和惯常的系统数据监控形成互补，凭借前置发现问题更好提升客户体验。该项目也入选36kr“2021年度企业数字化创新案例”。
截至今年12月，陆金所已配备了近3000个线上流程，其中超过90%的流程不需要技术人员参与。但朱益盛并不认为机器可以替代人，“在未来很长的一段时间里，应该是机器去辅助人”。
朱益盛表示，陆金所的初心是为用户提供更好的服务，以金融科技帮助用户减少非理性操作，因此陆金所围绕“以用户为中心”的原则建设技术体系。
在进行数字化探索的过程中，陆金所格外注重保护用户隐私以及数据安全，并将其作为公司生命线，“我们所做的数字化探索也是在做好充分数据保护的前提下，用现有的数据在合规的基础上通过数字化的、智能化的运营持续为用户提供稳定、高质量的服务。”朱益盛表示。
陆金所技术总监 朱益盛
以下为嘉宾演讲实录，经36氪编辑整理
各位尊敬的嘉宾、各位同行，下午好。很荣幸有这样一个机会，也非常感谢36氪组织这样的活动，让我能和大家一起交流数字化创新探索过程中遇到的问题，或者说探讨一些比较好的思路，去思考如何把数字化应用更快速地往前推进。
可能很多朋友对陆金所的印象还是很多年前的那个P2P平台，我们碰到的很多客户也是这么讲的，他们说陆金所挺好，之前买P2P赚了很多钱。
但其实陆金所早就进行了业务转型。过去的很多投融资产品变成了标准类产品。而标准产品的品类、数量非常多，陆金所的用户也非常多。所以，如何让用户来选择合适的产品？我们就建了一个系统“陆智赢”，建这个系统的目的是，在合适的时间，用合适的方式，向合适的客户提供合适的服务。
简单来说，就是需要在用户的不同的阶段，给他提供合适的产品、服务。目前陆金所活跃的投资者大概有1500多万，金融产品有9000多个。为了建好匹配关系，我们建立了三套KY体系（KYC、KYP、KYI），以此更好地去了解产品、了解用户，也更好地去分析。同时在底层，我们也从产品、内容、资讯等维度建了很多标签，这就是一整套体系。
第一个是用户跟产品的匹配，这套推荐系统有几个比较重要的维度。
一是环境标签。比如今天星期五，有的产品在周末不会产生收益，但有些客户希望每天都要产生正收益，那自然就要给他推荐其他的产品。
二是客户标签。不同的客户对风险的承受能力是不同的，对资产的偏好也是不同的。根据大量的在同用户交互过程中积累的数据，我们可以做一个精准的客户画像。
第二件事情，金融场景不仅仅需要一个简单的用户-产品的配置逻辑，用户的经营逻辑也很重要，因为金融客户的生命周期很长，用户在投资了一个资产后会不停地来看，看收益如何，这整个过程是需要持续经营的。
在这个过程中，有很多需要和客户交互、交流的阶段，比如说他对某个产品感兴趣某天有五万块钱的回款等。以往这么多场景都需要对运营业务人员来提需求，这种需求本身也需要针对不同画像的用户做不同的运营策略，整个周期是比较长的。
如果从客户筛选、权益发放、用户触达，包括做AI或者人工的外呼的整个过程都是人工配置的，差不多需要4-5天才能全部准备好。而现在通过系统化做一个流程画布，运营人员只要进入系统就可以，后续所有的过程都可以通过系统自动完成。运营人员可以看到实时每个流程的转化率，相比昨天数据有什么变化等信息。
今年11月，陆金所已经配备了近3000个线上流程，其中超过90%的流程是不需要技术人员参与进来的，系统可以自动配置。
这里可能会有一个问题，是不是有了这个系统之后，大家就失业了？其实不是的，因为这里只是提供了一个可以自动配置的平台。但具体而言，怎么设计一个有效的业务流程，还是需要人来参与的。市场在变化，产品在变化，在变化中调整运营流程是一个不断迭代的过程。这时候就可以提供一个AB试验平台：平台现在已经沉淀了一个策略，但如果有个更好的策略，两个策略就可以PK，如此不停地试验，进而不停地产生更好的策略。
这个策略类似于肌肉记忆，比如和人打乒乓球，打着打着突然发现对方的乒乓球拍朝自己飞过来，你会下意识低头闪过去，不会有过多的思考，这就是肌肉记忆。但也有可能你的肌肉记忆是错的，比如你看到前面有个胖虎挺可爱的，就想跑过去拥抱它，但它可能是个东北虎，这就是个错误的策略，所以我们才要不断地迭代，形成一个好的策略，进而让平台形成肌肉记忆。
金融产品的线上运营过程是比较复杂的，包括它的风险、周期、投向等等。因此如何更准确地向用户介绍产品需要金融科技平台下功夫，产品是要有电销端的。电销是一种非常传统的方式，包括很多金融机构也在大量地使用，但现在电销平台到了一个需要重构的阶段。我们发现很多公司电销平台的线上和线下两个电销端在信息、客户画像、交互过程等方面都是割裂的，比如说客户在操作一个银行APP时遇到问题，还需要打电话向工作人员解释一遍自己遇到了什么问题，其实这个中间环节应该是打通的，所以我们建立了一套系统，可以帮助客服人员在第一时间了解客户在哪个页面操作失败了，及时响应客户的问题。
讲完销售端，其实陆金所的后台还有一个起基础支撑作用的运营平台，在这部分我们需要解决一个很重要的问题：如何在节省成本的同时提高效率？我们的答案是造很多的机器人。比如在产品录入时使用机器人，很多金融产品的材料特别多，当把产品给用户看的时候，很多要素是需要从文件里抠出来的，原来填这个东西特别费事。但现在可以通过图像识别以及其他一些技术，利用机器人来完成产品录入上架的绝大部分工作。
但引入机器人，为什么整个周期是缩短到60分钟，而不是一秒钟呢？那是因为还需要人工审核，万一机器人解析错了，人工还可以纠正。所以在之后很长的一段时间里，应该也不是机器去替代人，而是机器去辅助人。
再举个例子，比如我们有一个线上APP巡检的机器人，后台的系统是有很多监控的，比如登录出现问题、曲线出现问题、交互出现问题等，有时候后台的监控不一定能够发现，这就需要人的眼睛来发现，在这里我们就有一个人类视角的巡检机器人，它可以代替人去做很多的操作，去发现一些问题。巡检机器人一年里帮助我们发现300多个问题，这对提高用户体验也是非常有帮助的。
有时候用户问的问题比较发散，这个时候我们就需要在底层建一套知识图谱，建立一套分析与解释引擎。有了这套机制之后，我们的客服人员可以从原来被动等待的状态，变成主动询问用户的状态。比如可以主动询问客户是否需要帮助，当客户买了某个基金，已经连跌了三天，心里有点慌，可能会想了解存在什么问题，基金经理的状态怎样，这个时候机器人就可以和客户聊一聊这件事。
另一个是疫情期间的案例。大家可能都去银行办过相关业务，比如说我要去理财，银行都会有个业务人员坐在对面，让你对着摄像头说一些话，录一些音，证明你是完全知悉风险的。但是这套流程，在疫情比较严重的时候，很多客户没有办法去网点，包括很多的工作人员也没法去职场上班。这时候我们就用了这样一套自动的智能面签技术。根据用户的录音，通过他的声音表达来确认他已经知悉了这一套当面审核的过程，效果来看，其实还挺不错的。我们把这套技术提供给了很多的信托公司，印象中有一两家信托公司在疫情期间就直接在线上提供面签的机制。
前面讲了那么多，还是回到初心。陆金所的初心是为客户提供更好的服务。其实我们发现很多用户在投资过程中是非理性的，有平台发布的数据显示，今年70%以上的基金用户亏钱，但基金经理管理的账户是赚钱的，这说明择时是很重要的。从平台的角度看，我们应该帮助用户减少非理性的操作，我们也在研究这个事儿，最重要的就是要以客户为中心来构建这样一套技术体系。比如客户可以去做基金的组合、定投来分散风险。
除了组合服务之外，可能有些用户不太了解理财，他可能会有一些疑问，这些疑问需要一些专业人士来解答，所以我们本身也在搭建这样一个投顾平台，把很多专业的第三方的投顾人员引到我们线上的平台来。这个平台也用到了前面介绍到的很多运营系统，包括电销系统，来更好地为我们的客户提供专业服务。专业的人员无论是专业知识、实际经验，包括对产品、市场的敏感度确实是非常不一样的，如果大家有机会，也可以体验一下相关服务。
最后再谈一谈数据安全的问题，客户隐私以及数据安全是我们公司的生命线，我们所做的数字化探索也是在做好充分数据保护前提下，用现有的数据在合规的前提下通过数字化的、智能化的运营持续为用户提供稳定、高质量的服务。
讲了那么多，其实我们就一个初衷，就是努力提供更有温度的专业服务，然后将这种服务给到平台的投资者。希望大家能够多多关注，多多支持陆金所。好，谢谢。
