0门槛实现HR智能服务机器人

一年前，小蒋在笔记《这三大功能，会成为数字化HR共享服务中心的必备吗？》中表达对HR智能客服机器人（Chatbot）的期待。

现在，我们不仅看到了这一技术已经越来越多在招聘问询和员工服务等场景中落地，同时也欣喜地看到使用它的技术门槛也已经大大降低了。

2020年11月，飞书“服务台”正式上线，并且被列为和聊天、邮箱、日历一样的平台基础功能。2021年1月钉钉也将原来的智能工作助力升级成了“员工服务台”。

有趣的是，服务台（Service Desk）并不是一个新概念。它一直都是员工使用工单系统和知识库的入口。

在过去，服务台是一个网页，它鼓励员工自助搜索答案，自己下工单，以缓解HR人手不足应付不过来的情况。

然而，至少在国内，很多员工还是习惯，有什么问题还是要找个人才能问清楚，无论文档有多完善，搜索是多便利。

如果智能客服足够聪明，能处理足够多问题，就能很大程度上缓解这一这一矛盾。

在飞书中，我们有需求想找服务台，和找人一样，都是直接在聊天列表或通讯录中找的。发消息，提出服务请求，智能客服就会即时响应：

服务台的形态已经从基于搜索进化成了基于聊天对话。这也印证了Josh Bersin报告中所述的趋势。

随之而来的，员工的使用流程变了：

人工客服处理工单的界面变了：过去，HR看到的是工单上各字段信息、员工留言，高级一点的还能看到员工浏览过的知识库文章和提交过的其他工单。而现在HR看到的，除了基础的员工信息和工单信息，还有完整的员工与服务台的对话记录：

服务台的评价指标也变了。智能客服拦截率成为了新的指标，而知识库对员工问题的覆盖率也可以更好地被量化。

飞书和钉钉两家的服务台目前相较而言，飞书在人工处理功能上更佳（基于技能分配客服），而钉钉在智能客服功能上略胜。

钉钉的智能客服其实和淘宝的同源，背后都是阿里达摩院的云小蜜团队。他们的产品不仅解决了淘宝九成以上的用户问题，也积累了不少在政府、企业的实践经验。我在公众号DataFunTalk中读到过几篇他们成员的技术分享，很有收获。

去年疫情的突发，让不少公司一夜之间开始用钉钉做考勤，相关功能的客服问询量突增，人工客服动辄要等个把小时，智能客服的作用突显。

在钉钉上，想要在启用一个企业内部的智能客服分几步？

三步：第一步给问题分类、第二部录入问题、第三步录入答案：

分类不仅是为了方便查找、维护问题，也是为了设置权限——指定问题的可见范围。但是目前钉钉服务台还仅支持细分查看权限，尚不支持细分编辑权限。如果想把它用作跨职能（人力、财务、IT等等）的“大共享”服务台，就会比较麻烦。

在设置问题时我们要考虑，同一个问题换一个说法，智能客服还能转过弯来吗？也许它不能，但我们可以给同一个问题多录入几个“类似问法”：

类似问法设得越多越好，就能让员工以为它更聪明。

之后，在答案编辑区编辑答案：

这些问答的集合，就相当于是服务台的知识库。

然而，钉钉是另外有专门的知识库功能的。两者没有打通，就意味着同样的问答可能要维护至少两次。

一种替代方案是，在智能客服的答案中给出知识库文档的链接：

还有更高级的，钉钉员工服务台的还支持在回答中调用接口，获取数据。例如回答员工还有多少天年假可以休：

不过这是收费版的功能，而且对HR系统的API有要求。

钉钉智能客服的免费版，能实现的还是简单的一问一答。已经用过Siri、小爱同学、小度小度的我们，难免会有更高的期待。

现在的智能客服、聊天机器人，主要能干三类事情：

问答，已经说过了。

聊天呢，就算员工有和钉钉机器人闲聊的需求，老板也不愿意看到吧。

任务，有时是我们需要的智能客服帮我们去做的。毕竟我们去找智能客服，结果它在教我做事，好像不太合适。

钉钉暂时还不支持任务，不过它给了个折中的方式。我们说“我要请假”，它能会我一个填休假申请的链接。飞书目前连这都还做不到。

让智能客服执行任务，可以类比为使唤机器人帮我们填申请单。

我们在聊天界面打字“帮我开个证明。”

智能客服会将这句话拆成词，然后对这句话做意图识别。意图都是预先设置好的，相当于智能客服的一个个功能。

智能客服分析出来，这是想要填一张证明开具的申请单，而申请单上还有个必填字段叫“证明类型”还不知道。这种字段，在智能对话的领域被称之为“实体”、“词槽”或“语义槽”。

如果让用户一次说出所有信息，可能得让用户练练贯口。因此，我们要给智能客服设置反问话术，比如“请问您要开收入证明还是在职证明”。智能客服从回答中做实体抽，分析出怎么填上这些槽。槽多的话，甚至要设置多轮对话。

在页面上填表单是线性的，用户一般会按顺序填。但对话就随意得多，用户一句话涵盖的词槽可多可少，提供词槽的顺序也可能不一样。因此，在给智能客服设计话术时，要考虑如何引导，撰写对话脚本。

等这些槽都填满了，智能客服就能触发接口，向HR系统推送申请数据，完成任务，返回结果。
虽然这种任务在钉钉服务台属于高级付费功能，但我们可以在阿里云免费体验“智能对话机器人”，应该是一样的东西。参照文档，不难搭建出一个最简单的任务：

效果如下：

可以看到给没给出词槽的区别。（仅作示例，没真调API）

如果我们想直接跟智能客服语音交流，技术上无非是把你说的话转成文字（类似讯飞输入法），把文字做上述处理，在将结果转成语音读出来（类似抖音的机器音）。

当技术不再受限，我们就可以更专注于业务需求和员工体验。

智能客服可以0技术门槛实现，人工智能离HR并不遥远。

本文经授权转载自微信公众号：Johnny HCM

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