首页文章数智化当道，金融服务如何跑出体验管理新速度 | 行业看点 数智化当道，金融服务如何跑出体验管理新速度 | 行业看点
倍市得
+ 关注
★ 今年7月，中国银行发布手机银行APP 7.0版，聚合特色场景服务新生态，开启智能财富新生活，打造全景无界服务的全新体验。
★ 同月，招商银行宣布以财富开放平台为依托，构建大财富管理新生态，为超1.6亿客户提供更好的投资体验，开启全民理财新时代。
★ 11月，广发银行发布手机银行7.0年度版本。全新推出“智能财务管家”，为客户提供智能化、场景化、数字化的全方位财富管理服务体验。
★ 11月，中国工商银行正式发布手机银行7.0版，将为超过4.6亿户手机银行客户提供更加智慧、便捷的线上金融服务。
通过翻阅今年银行业的新闻，我们发现，无论是国有商业银行、股份制商业银行还是城市商业银行等等，业务核心都不约而同指向一个关键词：体验。
正如麦肯锡在报告《制胜生态圈2.0战略——构建互联网化用户运营与企业级共享能力》中提到，如果说生态1.0是银行传统业务在线上的延伸，那么来到生态2.0，银行应进一步完成战略升级，即在“用户运营－服务创新－价值转化”上形成经营闭环， 并严格践行“以用户为中心，以服务为导向”的经营思路；创建能支撑业务快速创新的企业级共享能力。
不可否认，客户体验的确能为银行解锁巨大价值，甚至成构筑差异化竞争之“道”，银行向客户体验转型在不断地研究、实践探索中成为行业共识：
▶ 一方面，良好的客户体验为银行创造力更优厚的业绩回报，根据麦肯锡的报告显示，实施客户体验转型的企业在2-3年内，营业收入增10-15%，成本降15-20%。在中国，客户体验也与客均营收呈正相关关系，相关系数达到60%。
▶ 另一方面，App成为主战场，客户与银行互动的方式发生质的变化，客户对于银行的满意度开始倾向于参与感，而不是过往的产品和服务的差异化。因此，新的生态逻辑被重构——从「以产品为中心」迭代至「以客户为中心」。
为打造全场景生态圈、助力中小微企业数字化转型升级，该银行升级了原有的“金融服务APP”，通过内外部生态连接，旨在真正实现为中小企业提供随时随地、无处不在的场景服务。
与此同时，如何进一步提升客户体验，不断迭代产品、监测业务健康发展成为该行的新问题。
倍市得针对该项目设计采用了“七步法”的思路，帮助银行实现从发现问题到解决问题的闭环指导，共同设计个性化、针对性、情景化的客户体验解决方案。
（1）通过内部业务旅程梳理，获取关键触点信息；通过行方提供的访谈笔录进行整理，形成客户体验旅程；
（2）在旅程的基础上，通过内部业务访谈，着重挖掘各特色业务的当前痛点及调研期望，为定量研究提供问题和选项依据；
（3）根据客户体验的旅程节点，设计相应的体验大问卷；通过特定业务场景（例如交易失败报错、交易时长过长等）触发触点问卷，大问卷与触点问卷相结合，形成“面”+“点”的问卷结构；
（4）最终通过大样本定量调查问卷来验证客群特征，量化NPS及满意度的表现和客户的评价，输出具有代表性的结论。
目前项目正在稳步进行当中，倍市得客户体验管理平台上线仅两周时间就回收了1000余份问卷，针对未答题用户，还通过短信发送答题邀请和链接，增加客户对本次调研的知晓率，以提高问卷样本量。
随着收集到的数据越来越多，已经初步可以指导业务环节上的改善，譬如：
▶ 无论是界面的美观性、操作的便利性都获得了非常高的评分；反观智能引导及推荐模块的体验评分相对较低，根据其在业务流程中的重要性可以采取相对应的改善方式；
▶ 同时，在用户对交易时长反馈的问题中，“收款人信息的录入方式比较单一”问题非常突出，这为银行的下一步改善动作提供了方向。
倍市得在实践中发现，银行客户体验数字化转型的实践成功有3大关键要素：
随着手机银行App MAU的强劲增长，银行运营App的深度和精度进一步加深。无论是银行的对公业务还是零售业务，客户与银行之间的触点已经发生了巨大的改变。客群细分、千人千面已经成为客户体验管理的共识。
体验指标体系和触点矩阵重新梳理成为改善客户体验的关键第一步。
以在线化的调研问卷为触手，通过客户体验问卷，银行可以更快掌握客户体验动向，快速响应客户心声。
多场景、多客户的业务现状之下，获取客户心声是第一步，如何从海量的客户体验数据中甄别出有价值的信息，精准定位客户痛点更为关键。
相较于传统的金融服务满意度反馈，客户之声来源更广、频率更快、对于银行及时的响应能力要求也更高。
此外持续沉淀外部体验数据，形成数据图表和报告以供管理层进行综合决断；通过获取数据形成关键内部指标，与外部体验数据交叉印证，助力产品和业务的提升。
对于银行来说，想要改善客户体验，除了看懂客户体验数据，还要能透过体验数据解读潜在需求与动机，并且建立行动闭环体系。
从问题的收集到问题的诊断，对收集的问题进行分析，并反馈给相应部门，相关部门接受反馈的问题后，进行相应的改善以及效果评估。
此时实现数据互通共享、建立共享机制，积极开放各项客户体验数据，成为各业务条线实现对外洞悉业务趋势、对内协同推进产品优化、提升服务能力的重要途径。
今天，各大银行面对“白热化”竞争，“客户体验”成破局关键。通过优化客户旅程、倾听客户之声、精准定位痛点、形成体验管理的闭环，真正推进“以客户为中心”的全面变革，解锁深层客户价值。
关注
36氪企服点评
公众号
打开微信扫一扫
为您推送企服点评最新内容
