关于超预期体验，企业想知道的都在这儿了

销售大神乔·吉拉德曾说过一个“250定律”：每一位客户身后大约有250名亲朋好友，这些人都可以成为我们的潜在客户。

在竞争激烈的存量市场，企业都在绞尽脑汁“展现魅力”来吸引更多的客户，产品的差异化在缩小，服务的差异化在你追我赶，到底什么样的“魅力”能让一个客户主动去影响身后的这250人呢？

或许我们可以试试超预期体验。

超预期体验的真身

顾名思义，超预期体验=当下的感受-体验预期，简单来说就是预期之外的惊喜体验。比如你是不是也和小倍一样对生鲜APP上买菜有这样的顾虑：

• 配送费高，买少了觉得不划算，
• 配送时间长，
• 怕缺斤少两，
• 怕菜不新鲜，
• ......

但第一次尝试生鲜APP的小倍却完全没有遇到想象中的这些糟心事，反而获得了超预期的好体验。一方面，满一定金额免配送费，另一方面，预计至少40分钟才能送达的菜品提前了十多分钟送达。

更令人惊喜的是，小倍还收到了0.68元的蔬菜重量差价。使用前那些担心缺斤少两的顾虑顿时烟消云散。

打造超预期体验，不仅对当下销量、口碑带来积极影响，而且还能为品牌带来更多长尾效应。

流行的商品会随着正向反馈的循环而更容易变成爆款，随着社交媒体影响力的进一步拓展，一次超预期体验的产品或服务在社交媒体上会更容易形成一系列的“长尾效应”。

此外，超预期体验带来的惊喜感也更容易被客户分享，从而吸引更多潜在客户发挥价值。

例如：在日本，有一家知名的西餐厅，尽管等位预约周期长达一个月，但漫长的等待不仅没有让顾客有任何抱怨，反而被口口称赞为 “让人流泪的奇迹餐厅”：

• 服务员会准确地叫出每一位消费者的名字

• 为消费者准备绣着消费者名字的餐巾纸

• 吃完饭后绅士地为消费者穿外套

• ……

令人动容的细致体验换来的不仅是忠实客户，更有长期的品牌影响力。餐厅从来不需要过多商业广告，顾客自发的分享就引发了当时餐饮界不小的轰动，这就是超预期体验的魅力！

企业在持续优秀的基础服务加上打动客户内心的专属服务能够达到“1+1＞2”的效果。

简单两点打造体验亮点

首先我们要消除一点对超预期体验的误解，即超预期体验不是增值服务的叠加。

站在企业的角度，我们总认为只要企业服务做得足够多，就能提供给消费者超预期体验。然而，站在消费者的角度，只有在显性的需求满足后，再加上自己真实需要附加服务才会创造出超预期的体验。

因此企业首先要让客户满意，然后再去针对客户的隐性需求提供个性化的服务，企业应做到“惊喜”不是“惊吓”，“打动”而不是“打扰”！

1）满足消费者期待，打造优质体验

超预期体验的前提是满足消费者期待，如果服务本身出现问题，再多的附加体验都没有意义，但这对于很多企业来说，这是一项不小的挑战。

比如倍市得此前服务的某国内头部酒店，该酒店希望能对中国商旅消费群体进行全面细分，并确定各细分群体旅行体验中的关键需求和痛点。

为此，倍市得项目团队利用消费者研究模型，了解消费者购买动机，将品类与需求状态结合，基于需求状态、态度、行为等将潜在消费者细分；并以“定性+定量”方式了解目标消费者在不同场景在的需求、感知以及生活方式。

通过研究分析发现：有30%的商旅顾客非常在意酒店的办公环境。针对此，酒店将部分公共空间进行改造升级，为顾客打造专属办公空间，由此为目标顾客提供超预期的优质体验。

2）增加“个性化”的服务体验

始终被尊重，是每一个消费者的期待，基于这种期待，企业需要针对每一位消费者提供个性化的服务。

如同上文中提到的西餐厅，给消费者提供绣有名字的纸巾、细心地为女士穿外套等，这些细致入微的服务没有固定章程约束，但却时刻体现体验思维，这使得客户产生满足感、惊喜感，从而对下一次的光顾有更多期待。

此外，由于每位顾客的体验都是独一无二的，他们因个人喜好、经历、消费态度、生活习惯等因素不同而呈现差异化特点。

因此，个性化服务需要企业对客户足够了解，把握客户的个性化需求。企业需要有目的地捕捉顾客心声，进而为不同类型的消费者提供个性化服务。