首页文章客户体验管理就是“补短板”？答案远不止于此 客户体验管理就是“补短板”？答案远不止于此
倍市得
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倍市得作为客户体验管理赛道中的领先平台，我们经常听到这样的声音：
- 品牌的体验管理有哪些新趋势？
- 如何构建客户体验的顶层框架？
- 究竟怎样做，才能享受到体验经济的红利？
- 体验管理的核心价值到底是什么？
- ……
今天下午，由倍市得CEM平台策划的「体验管理师训练营」系列沙龙再次于广州开讲。
本次沙龙由中国用户体验联盟（ＵＸＡＣＮ）与倍市得共同发起，邀请众言科技研究副总裁兼研究院院长王枫女士，中国用户体验联盟专家委员、省广集团研究院副院长、广东省智慧社区智能交互工程技术中心专家委员肖戈峰先生，为到场学员深入拆解品牌体验的演进，共同探讨数字化客户体验管理的方法与过程。
肖戈峰老师深耕品牌研究领域多年，在消费需求与行为研究、服务满意度、用户画像及品牌资产方面有丰富的经验。分享现场，肖老师分别从识别、感受、浸合三个方面为到场学员诠释品牌体验多种形态的转变与发展。
肖老师指出：80年代品牌在符号和体验意义上都具有独立且不同于产品的属性和价值，为品牌开了体验的窗口。
但产品和品牌之间到底是什么关系？体验在其中又到底扮演什么角色呢？
他认为：品牌不仅仅是承诺的兑现，它更像一段旅程的体验，是消费者每次与品牌接触的感知与经验中不断发展的消费者关系。
消费者自我与品牌意义的契合，从产品销售到情感维系，销售代表现在，关系决定未来。跟随“关系”的营销核心思想，体验成为创立品牌的新路径。
基于上述观点，品牌的塑造权已经不再属于企业，而是越来越被基于网民属性的顾客所塑造，用户共创氛围愈发浓郁。
那么客户体验该如何具体落地？体验成果又该如何发挥价值呢？
沙龙现场，众言研究副总裁兼研究院院长王枫老师结合用户研究原理与倍市得模型应用一一拆解。她认为：企业基于客户旅程，将收集到的体验信号精确归类到已知的各个旅程触点中，客户的态度被精准还原，并发挥价值，例如：
- 基于客户情感态度的变化曲线发现问题，及时优化、排除隐患；
- 针对存在问题设计应对流程，形成行动手册；
- 通过对多源数据的融合，形成基于客户体验管理的关键指标体系，在关键指标
- 体系基础上，形成考核体系；
- 持续沉淀用户画像，针对差异化需求提供“精准”服务，提升价值；
- ……
最后，王老师也表示客户体验管理的价值，远不止短板提升。完善的客户体验管理系统的建设可以为企业逐步落地从客户经营、流程优化、产品创新、高效运营等多维度的体验管理蓝图。通过改善短板到完善制度、塑造以客户为中心的企业文化、最终实现生态赋能企业经营。
正如肖老师提到的，体验管理最终要回归环境和场景，结合现场导师的旅程地图案例拆解，学员分组选取对应场景，现场梳理客户旅程地图、分析客户需求痛点、发现创新机会；从实际操练中学习体验管理框架搭建与实施流程。
未来，倍市得「体验管理师训练营」将会围绕更多主题展开持续性的沙龙活动， 欢迎企业伙伴持续关注，与我们共同学习共谋发展。
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