4大维度、16个关键指标，教你快速看透SaaS企业活力

有数据显示，SaaS企业90%的收入来自客户成功。而当我们谈及客户成功时，我们常将续约率、活跃率、客户价值、经营效率等作为衡量指标。衡量SaaS企业活力需要有更丰富的维度和指标作为支撑，本文从4大维度、细化为16个关键指标帮助分析，由倍市得整理：

产品层面

01）活跃用户量

活跃用户，是相对于“流失用户”的一个概念，使用产品相对频繁的用户，是监测客户群体健康状况的基准。更多的用户、更频繁地使用，是SaaS产品高健康度的有力证明。

 

活跃用户可以包含每日活跃用户 (DAU)、每周活跃用户 (WAU) 或每月活跃用户 (MAU)等。

 

这些数字的改善是一个很好的信号，表明企业的业务正朝着正确的方向发展。这些数字可以帮助企业确定关键计划的影响，包括新的营销渠道、销售方法和产品改进。

02）独立访客量

 

独立访客量可以很好地反映受众规模，衡量营销工作的整体展现效果。还可以通过不同来源的独立访客量来衡量不同渠道的营销效果。

 

当然，流量的质量与数量一样重要。因此，独立访客量并非是一个割裂的数据指标，需要与网站平均停留时间、平均访问页面、重复访问、评论数量、下载内容、订阅数等结合。

03）注册量

 

对于可以注册体验产品的SaaS企业来说，注册量是最重要的指标之一。理想状态下，客户通过试用体验进而转化为付费客户。

 

因此可以通过编写操作指南等内容、优化体验等形式来影响潜在用户和现有用户以提高转化率。

04）平均使用时间

该指标不仅可以帮助企业了解客户的行为，还可以帮助企业定义活跃客户一般花多长时间使用企业的产品基准线。

市场营销层面

05）有效线索量以及线索转化率

有效的销售线索是公司在客户群产生商机的引擎。并且根据一项调查研究表明，如果企业能有效采用销售线索管理策略，它的平均销售线索达标率将会比其他企业高 192%。

 

据Marketingsherpa 有关B2B 营销基准报告指出：61% 的销售人员是直接从市场部门获取所有线索，且只有27%被认为是有价值的。

 

线索转化率可以通过漏斗模型来呈现。根据上一点对线索的不同定义，可以生成不同层级的漏斗，由此可以定位问题发生在哪一层级，进而进行对应优化。

06）投资回报率（ROI）

 

投资回报率（ROI）是一段时期内净利润与投资成本之间的比率。市场营销决策与ROI有明显的潜在联系，作为一项绩效指标，投资回报率常用于评估一项投资的效率或比较几种不同投资的效率。

07）净推荐值（NPS）

NPS反映了客户向其朋友推荐公司服务的可能性，NPS不仅可以为公司增加引流、追加销售的机会（当然贬损者也会带来销售机会的减少），而且还可以为SAAS企业对于客户真实的满意度提供深度洞察。

客户成功层面

08）客户留存率

NRR也是SaaS公司非常重要的评估指标之一，以用户贡献的财务性收入为指标，指去年的付费客户本年度产生的收入与上年度产生的收入的占比。过去十年里看到的表现最好的SaaS企业，其净保留率均高于100%。

09）客户反馈量

 

客户反馈可以较为直接地反映客户对企业SaaS产品与服务具体满意或不满意之处。通常来说，从客户反馈可以了解客户对产品的看法，企业可以据此采取有针对性的应对或挽留措施，以提高客户满意度。

 

在客户流失之前有机会纠正错误以及挽回是非常宝贵的机会，而客户反馈恰恰是企业把握这个机会的重要前提。

 

10）客户健康度

客户健康度是判断客户能否进行长期合作的重要衡量标准之一。客户健康度可以帮助产品和CSM评估客户增长、续订或流失的可能性。

 

帮助客户成功不再仅仅是帮助客户解决显性的问题，还需要帮助客户生存、更蓬勃发展、甚至参与到他们制定未来战略的工作中。

 

如何计算客户健康度呢？我们可以从三个方面着手建立一套衡量标准：

• 频率：客户在产品上花费了多少时间？他们多久回来一次？

• 广度：给定帐户中有多少人在使用该产品？

• 深度：使用了多少产品的关键功能？

 

当然还可以通过衡量客户的增长情况来判断客户的健康程度。毕竟，增长是商业成功的重要表现之一。

 

11）首次呼叫解决率

众所周知，快速解决客户的问题是提高客户满意度的关键因素。高FCR率通常表示高客户满意度，在决定客户支持团队的规模和自动化流程时，FCR率也是需要考虑的重要因素之一。

12）续费率

 

由于SaaS独特的订阅模式，续费率包括客户续约率和金额续费率。这也是客户成功最重要的指标之一。

13）客户流失率

 

客户流失率是在一定时间段内，取消服务订阅用户数占订阅用户数的百分比。客户流失率是一个评估SaaS业务长期生存能力的关键指标。

 

对于一家企业来说，维护好现有的客户，远比获取新客户的成本更低。一般SaaS企业认为每年5-7%的流失率是可以接受，流失率可以帮助企业了解整体的业务运营状况以及有多少客户正在远离你，且远离速度有多快。

公司整体层面

14）获客成本

获客成本（CAC）衡量的是留住客户的成本，它包括企业为留住现有客户而产生的所有费用。

 

CAC有助于衡量 SaaS公司业绩，校准财务状况并帮助企业从产品角度确定方向以指导投资决策。想要降低 CAC，可以用A/B测试来提高转化率，最大程度减少完成订单所需流程，或改进试用流程，使产品更易于使用。

 

15）每月常规性收入

MRR是体现 SaaS 公司盈利能力的关键指标。就SaaS而言，经常性收入来自客户的订阅，具有稳定、可预测、高度确定的特点。

16）客户生命周期价值（LTV）

 

是公司从用户所有的互动中所得到的全部经济收益的总和。通常被应用于市场营销领域,用于衡量企业客户对企业所产生的价值,被定为企业是否能够取得高利润的重要参考指标。

 

在判断 SaaS 业务模式的可行性时，LTV 也是一个重要指标。在可行的 SaaS 企业运行或他任何形式的常规性收入模型中，LTV 应该约为 CAC 的三倍。

 

参考文章：

《18 SaaS Metrics and KPIs Every Company Should》

《The 15 Customer Success Metrics That Actually Matter》