用好话术库，业绩增长十倍

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2022-02-11 17:33

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企业没有统一的话术，100个员工，对外向客户介绍企业或产品时会有100种说法，且无法准确传递核心价值；
销售团队能力参差不齐，有的销售能自己总结话术，打动客户快速转化；有的销售则一直无从下手；
……

无论任何行业，企业都应该建立自己的话术。销售话术，推进成单事半功倍；客服话术，标准回复，提升服务质量；产品Q&A，新员工培训，快速上手……一套成熟的话术体系，不仅是保持高水准客户转化及服务的保障，也是企业专业化、标准化业务形态的体现。

如果没有优质话术体系支撑，即使获取了精准用户，当用户希望更深一步了解产品和服务时，企业没办法准确传递服务及价值，品牌介绍不专业、核心价值讲不清。用户感受不到自己需要的价值，客户流失随之而来。

那么，高质量的话术体系要如何建立呢？

首先，我们需要对企业经营场景下的话术进行分类，方便后续提炼。我们可以参考以下几个纬度去划分：

公司介绍：公司背景、投融资信息、对外合作信息等；

产品介绍：产品简介、功能介绍、产品动态等；

干货知识：专业技能、方法论、使用手册、资料学习包等；

行业资讯：行业热点、趋势解读、深度分析、政策解读等；

运营活动：节日活动、粉丝活动、客户回馈、促销活动等；

常见问答：售前、售中、售后过程中的常见问题。

划分完成后，在日常经营中，要对话术进行提炼。话术体系的建立是一个长期过程，话术需结合使用情况持续更新迭代，以实现最佳效果。我们建议企业可以根据实际情况，安排搭建话术体系的主要负责人，可以是销售负责人或是市场负责人甚至是老板亲自负责，其他部门也需参与进来，配合话术的提炼。

比如我们可以由市场部牵头搭建话术体系，销售部、售前客服部、售后运营部等不同部门则配合提炼自己部门的话术，再由市场部统一汇总整理，形成可用的话术。

话术提炼完成后，大多企业都是做成电子文档，发给员工去使用。每次要用到时都要在文档里慢慢查找，然后复制粘贴发给客户，极其低效还易出错。借助工具搭建系统化的话术库，能帮助员工更便捷使用标准话术，提升服务质效。

结合WeSCRM企微云【话术与素材】功能，企业能统一建立的标准化的内容库，一键同步给每一位一线员工。既可以在电脑端使用，又可以在手机端随时使用，还能配置到企微聊天侧边栏，员工一键即可发送给客户，极大提高话术使用的便捷性。

比如某金融企业，市场部整理好企业话术后，针对销售、客服等不同部门创建了话术账套，并分配对应使用权限给员工。然后将话术批量上传到后台，话术库还可以二级分类，员工在前端使用时会更加清晰直观。

金融顾问小王新入公司后，销售总监分配了一批客户资源给他跟进。每个客户都记录了不同的跟进情况，但小王对于业务还不够熟练，和客户沟通过程中还是会遇到不明确的问题，需要请教其他老销售。

幸好培训时总监告诉他可以使用聊天侧边栏的【话术与素材】，里面上传了不同类型的话术，这些话术都是从销冠的客户转化经验中提炼出来的。比如初次接触时如何引起客户对产品的兴趣、逼单环节如何让客户认可并买单等内容，都已经分类上传，小王点击对应分类即可快速查找到话术。有了标准化的内容和销冠的话术经验，入职当月，小王便创造了可观的业绩。

用好话术库，业绩增长十倍