[文章导读]

1. CRM客户关系管理的概念
2. CRM客户关系管理的重要性
3. CRM软件有哪些类型
4. CRM软件解决的核心问题和常用术语主流
5. CRM系统的主要功能企业选型
6. CRM系统的注意事项CRM系统多少钱

一、CRM客户关系管理的概念

客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”，用于收集和整理客户与企业之间相互联系的所有信息，借以改进经营管理，提高营销效益。后来，企业在处理与外部客户的关系时，发现没有软件支撑的客户关系管理力不从心，于是CRM客户关系管理(customer relationship management)应运而生。 自从美国咨询公司Gartner Group在1993年提出客户关系管理的概念后，究竟什么是客户关系管理一直众说纷纭。下面列举几个典型的定义。

理念说：CRM不是一个软件包，不是一个数据仓库，不是一个呼叫中心，也不是一个网络，它不是一个客户忠诚项目，不是一个客户服务项目，不是一个获取客户的项目，也不是一个最终赢得客户的项目。CRM是一整套哲学思想。

战略说：CRM是一种经营战略，通过信息技术将客户信息进行整合，为企业提供一种全面、可靠、完整的客户认知，让客户与企业之间所有的互动都是有意义的，有助于维系和拓展互利的关系。CRM系统的目的，通过企业经营过程与技术的结合来改进客户服务、提升客户满意度，维系良好的客户关系。

制度说：客户关系管理是一套原则和制度，在整个客户周期中都以客户为中心，目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道、提高客户价值、满意度、盈利性和忠诚度。

方案说：CRM是信息技术、软硬件系统集成的管理方法和解决方案的总和。它将市场营销理念通过信息技术集成在软件上，将互联网、数据挖掘、人工智能、呼叫中心等技术因素与营销管理结合，为企业销售、客户服务、营销决策提供了一个系统的、集成的、智能化的解决方案。

关于CRM客户关系管理的定义还有很多, 看来对CRM下一个定义并不容易，由此可见CRM涵盖的范围宽，角度多，层次深。一千个人心中有一千种CRM，值得我们从多个不同的角度去认识。

二、CRM客户关系管理的重要性

1、降低企业维系老客户和开发新客户的成本 CRM系统帮助企业与客户保持良好、稳定的关系，客户对企业有一定的信任度，会帮企业节省一大笔向老客户进行宣传、促销等活动的费用。老客户口口相传，能吸引新客户加盟，减少拉新需要支出的费用，降低新客户开发成本。

2、降低企业与客户的交易成本 CRM能使企业和客户之间比较容易形成稳定和合作伙伴关系和信用关系，更容易成交。

3、促进增量购买和交叉销售 CRM客户关系管理让客户更加信任企业，客户增加购买产品的可能性就越大。反过来，客户不信任企业，则会缩减或完全不购买公司产品。

4、给企业带来源源不断的利润 CRM客户关系管理让企业拥有相对稳定的客户群体和客户管理，能够稳定销售、降低企业经营风险，提高效率、促进销售、扩大市场份额，给企业带来源源不断的利润。

三、CRM软件有哪些类型

按照不同的维度，可以把CRM软件分成不同的类型。

按产品形态分：

（1）云端CRM/在线CRM/租用型CRM 服务器部署在云端，客户以租用的方式按年或按月付使用费，按账号收费。交费方式灵活，随时可停止或增加账号。进入门槛低，适合想先少量尝试，再扩容加购的企业。在线CRM因其成本低易上手的特点，目前已成为企业选型的主流。

（2）本地部署CRM/买断型CRM 服务器部署在本地，或者通过安装包安装在企业自己的服务器。一次付费，产品终身买断，按年给服务商交付维护费或服务费。初期CRM多采用这种形式，现在也有一些有IT运维能力的大型或超大型企业，出于数据安全、高度定制等因素采用本地部署的形式。

（3）私有云CRM 介于云端本地部署之间的一种形式，兼具两种形式的优点，客户购买在线CRM的账号使用权，然后部署在自己购买的腾讯云、阿里云上，一方面享受云端产品的便利，还没有后顾之忧。但是，国内国际排名靠前的CRM，很多不支持私有云模式，或者虽然支持但是很贵。

按功能侧重分： 美国调研机构Meta Group将客户关系管理系统分为三类，运营型、分析型、协作型，近年来又演变出第四种类型-社交型。

（1）运营型CRM

运营型CRM也称操作型CRM、前台CRM，包括了与客户直接发生接触的各个方面，通过自动化的方式改善客户接触流程，提高工作效率，使客户满意。

（2）分析型CRM

通常称为后台CRM系统，从运营型CRM应用产生的大量交易数据中提取有价值的信息，为业务管理决策提供有效的量化依据。

（3）协作型CRM 协作型是指企业通过各种途径直接与客户互动的一种状态，它是一个综合的解决方案，建立统一的接入平台——交互中心，提高企业与客户的沟通能力。一般由呼叫中心、邮件服务、Web网站服务、现场服务几部分组成。特点客户和企业员工共同参与，员工来自不同部门，相互之间需要协同工作。

（4）社交型CRM

社交型CRM是近年来新出现的物种，随着Facebook、推特、QQ、微信等社交媒体的崛起，越来越多的品牌通过社交媒体平台与客户建立更便捷、更实时的互动和服务，从而提高客户体验以及品牌忠诚。 市场上的CRM产品有的兼顾多种类型，有的侧重某一个方向，企业可以根据自己的业务发展阶段、现有能力、财务和人员状况选择适合自己的CRM系统。前提是一定要知己知彼，确定自己现阶段想要什么，再往后规划一小步，才能匹配到合适的产品。

四、CRM系统解决的核心问题和常用术语

如果要说明CRM可以解决的问题，不妨看看下面这段话。

”如果你对我有兴趣，我会创造一切机会让你跟我交流；我能记住你告诉我的所有事情；我会越来越了解你，越来越聪明地和你相处。关于你，我比竞争对手知道的更多，所以我能为你做竞争对手做不到的事。你可以从我这里得到你在其他地方、以任何代价都得不到的东西。也许你想过离开，但是同留下来继续和我在一起相比，你的成本会高出许多。” 这是一个企业对用户的心声，也就是CRM能够解决的核心问题。下面是CRM系统中常用的术语，一定要明白，它们是了解CRM软件和理念的基础。

1、关系管理

企业通过为客户提供服务，建立紧密的客户联系，高度的客户参与度，对客户的承诺等方面，建立双方良好的合作关系，把客户当做永久的伙伴，与之建立互利互惠的伙伴关系。这种关系是双向的，远远不止是功用性的关系，更是一种主观的感知。它是由信任、依赖、共享的价值、相互尊重和关怀、双向交流互动等因素形成的结果。 与传统的交易营销最大的不同是，关系管理的营销方式认为每个客户都有不同的需求、欲望和购买力，每个客户对企业的价值有大有小，不能将客户同等对待，应该区别对待不同层级的客户。

2、一对一营销

一对一营销是指在充分掌握了个别客户的信息后，根据其个性化的需求，对他开展的个性化、针对性、互动性的营销活动。

与传统营销相比，一对一营销具有更大优势。CRM系统能够识别、追踪、记录个体消费者的个性化需求，与其保持长期的互动，最终实现一对一营销。

3、客户细分

客户天生存在差异，不同的客户有不同的需求，客户价值也不同。基于RFM原则（R：最近消费日期，F：消费频率，M：消费金额），对客户群体进行三维打分后贴标签，细分为不同的客户类型，再分别针对不同的客户群开展个性化营销，锁定高价值客户，保证企业利润和长期发展。

4、客户生命周期

您在CRM选型时可能经常遇到“客户生命周期”这个词，它是指企业与客户从开始建立关系，到完全终止关系的全过程。可以分成八个阶段：客户标识、客户获取、客户分类、客户理解、客户定制、客户交流、客户提交和客户保持。也有学者将客户生命周期简化为四个阶段：考察期、形成期、稳定期和退化期。

CRM系统贯穿客户全生命周期，记录客户关系水平随时间变化的发展轨迹，描述客户关系在不同阶段的特征，是企业认识和管理客户生命周期的必要工具。

5、精准营销

精准营销依托信息技术，对客户相关数据进行搜集，运用技术平台进行统计分析，掌握每个客户的消费倾向，再通过电话、邮件等传播方式进行一对一营销，根据客户反馈和市场效果不断修改完善。

五、主流CRM系统的主要功能有什么？

CRM系统的功能随着客户关系管理体系的发展，而软硬件、通讯、数据库技术的进步，商业环境改变导致竞争加剧，客户应用水平提高，新的市场营销手段和平台不断涌现，这些因素带动着CRM系统功能越来越丰富，边界越来越模糊。 总结一下国内外领先的主流CRM的功能，应该包括以下方面：

1、营销自动化

营销对任何企业来说都是重头戏。营销自动化可以让营销团队有效地开展营销活动，为销售团队创造更多、高质量的商机。营销自动化，有助于提高市场营销活动的投入产出比ROI。

2、全渠道沟通

现代社会资讯发达，沟通手段多种多样。客户希望能通过各种方式找到您，比如在社交媒体上喊话、通过网站客服问问题、发邮件反馈产品服务、或者直接给您打电话。您的CRM需要能实现全渠道沟通，消除所有障碍，让客户更快更方便地联系到您。

3、销售自动化

销售自动化SFA是任何一个CRM系统最核心最基本的功能。您的销售团队经常需要处理耗时但重要的任务。比如，跟客户预约远程沟通时间、给客户发邮件、跟进联系人、更新商机阶段的状态信息等等。销售自动化可以自动地处理这些琐碎的销售流程，让销售人员集中精力创建线索、跟进商机、达成交易、发展更长久的客户关系。

4、销售流程管理

创造销售团队成功路线。基于最有效的销售策略，构建标准化销售流程，制定统一的成功路线图。任何一个成功的销售团队，都需要通过蓝图、工作流等工具，确保团队中的每个人都能遵循正确的销售流程，有效提高销售业绩。

5、销售活动管理

想要马儿跑，还得多吃草。您不能仅仅依靠销售团队自身的动力搞定销售，还必须为他们提供合适的销售工具。比如Zoho CRM系统为销售人员提供日历、销售人员专属邮箱、销售文档库、移动端、通知提醒等必要工具，帮助销售人员更高效地开展工作。

6、绩效管理

数字是衡量业绩的标准。绩效管理让您清楚了解企业当前业绩，预测未来潜力，成功应对不断变化的市场和行业趋势。

7、团队协作

单打独斗的企业做不大。具有团队协作能力的CRM系统，可以提高企业与客户、内部成员之间的沟通协作效率，在CRM中顺畅地获取信息，实时交流。

8、BI数据分析

深入的数据分析，让管理层能做出更明智的业务决策。通过直观的报表和仪表板，让企业各级管理者呈现企业经营情况，及时发现问题或瓶颈，快速制定对策。

9、AI人工智能

人工智能已经渗透到我们的工作和生活。没有AI人工智能的CRM已经落后于时代。Zoho CRM的人工智能助理帮您预测业绩发展情况、及早发现业务异常、自动化执行日常操作，让销售人员和销售经理更省事、更聪明地开展工作。

10、移动应用

销售人员的工作已经离不开移动应用，排名靠前的CRM更注重应用体验。不仅要能随时随地工作，还要用起来更方便，更人性化。

11、安全性

每个企业都把客户资源和业务数据当成珍宝，CRM的安全性至关重要。Zoho CRM提供数据加密、审计日志、IP 限制和双因素验证等安全措施，控制用户访问数据的权限，全力确保企业数据安全。

12、定制性

CRM千人千面，定制性好的CRM让您不必迁就软件，而是让软件和您的管理相互适应，共同成长。定制性好不好，是评估CRM水平的重要因素。您想评估怎么办？其实不难。抽取您业务中的几个特点、难点或重点告诉CRM服务商，看他们能否很快搭出Demo。又快又好的，往往个性化定制的能力都比较强。

13、开发与扩展

随着业务的发展，企业还要考虑CRM系统的二次开发与易扩展性。排名靠前的CRM系统具备低代码开发能力，支持企业快速低成本地开发属于自己的应用，并且可以很流畅地跟正在应用的其他软件集成，数据互通。

六、企业选型CRM软件注意事项

1、列出您的主要需求 既然您公司开始选择CRM，最好清晰当前的需求，即您希望通过CRM软件实现哪些方面。如果您不知道如何试用和评估一款CRM软件，可以把您的需求告诉CRM产品专家，让他们给您一些建议。

2、是否有隐形成本 好的企业级软件都不会存在隐形消费陷阱。确保厂商的所有价格信息是在网上公开的，并清楚了解您将要花费的具体成本。

3、考虑易用性 CRM软件的好坏取决于最终使用者。很多企业在进行CRM选型时，并没有让最终使用者参与其中，所以导致CRM项目失败。如果CRM系统使用起来很复杂，最后很难在企业内部使用起来。

4、是否灵活性 每一家企业都是独一无二的，所以对CRM的需求也不一样。在选择CRM时候，要考察系统的灵活性，它应该可以根据您的需求进行修改和配置，还能够与您现在使用的其它系统进行整合。

5、关注用户评价 用户评价是其他用户对一款CRM系统的使用体验和反馈，有助于您对这款CRM系统建立更加全面的认识和理解。另外，您还要看CRM厂商在社交媒体的活跃度，看它是否积极回应客户的咨询和问题。

七、CRM系统多少钱

影响CRM价格的因素有不少，主要包括产品形态、版本、用户需求，这些都是您在选型时应该掌握的知识。

1、产品形态

一般说来，本地部署和私有云的CRM比在线CRM价格高出很多，举个简单的例子，买一辆自行车成百上千，共享一辆共享单车一个月才十几块钱。对于中小企业来说，选择云端在线的CRM是快速入门的好方法。

2、版本

CRM厂商为了照顾不同规模、不同发展阶段、不同诉求的企业，往往会把产品划分成4到6个版本。有适合销售个人用的免费版，也有适合小团队需求的高级版、进阶版，再到适合大企业需求的旗舰版、超级版，越往后的版本功能越丰富，灵活度也越高，价格也越贵。您在选型的时候如果需要对比CRM的价格，切记不同的品牌要在相似版本之间做价格对比，毕竟入门版和超级无限版之间的功能、定制性、扩展性，甚至服务，差别都是很大的。

3、用户需求

一千个企业，就有一千个CRM需求。标准化的CRM产品往往用不顺手，跟企业自己的流程和管理方式衔接生硬，员工不爱用，老板的投资打水漂。所以，选型方向一定要找能满足企业个性化需求的CRM，也就是定制性和灵活性好的CRM。这里面也有学问，企业在跟CRM服务商沟通时，不要光问能不能实现我的需求，还要多问一句怎么实现。有些CRM产品定制能力不强，通过开发来解决企业个性化需求，虽然也实现了，但是开发往往意味着需要为开发额外支付费用，所以也会影响CRM系统最终的价格。选个定制性好的，很多小需求自己在后台就能改，随着业务变化及时调整，不需要有点小事就找供应商，价格自然也就实惠多了。

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