首页文章客户体验设计误区之「我觉得客户需要」：谨防“甜蜜负担”吓跑客户 客户体验设计误区之「我觉得客户需要」：谨防“甜蜜负担”吓跑客户
倍市得
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正所谓“每逢佳节胖三斤”，每到节假日，守在父母眼前的你是不是也被迫沦为没有感情的“干饭人”？从刚开始的干劲满满到逐渐失去战斗力，着实让人体会到“有一种饿叫父母觉得你饿”。
▎客户体验中的“甜蜜负担”
与父母、亲人的过度关怀一样，我们很多企业与品牌在客户体验设计方面也常陷入这样的误区，而让客户承受“甜蜜的负担”。
比如此前，某火锅门店就曾因服务员在卫生间门口问候“上厕所辛苦了”而引发热议（可以想象，听到这声问候的顾客有多么尴尬）。
调查数据显示，在被问及是否给客户好的客户体验时：80%的企业自认为“做得很好”，但当访问他们服务的客户时，却发现只有11%的客户认为“感受到好体验”，这说明：客、企之间认知的鸿沟是导致“甜蜜负担”的重要原因之一。
提及品牌优势，企业方常滔滔不绝于领先的技术、强大的科研实力、行业领导品牌、购买体验好、24小时客服、完善的售后流程等等……企业倾尽全力，只为了将自己的好产品与好服务传达给客户，希望借此将他们转化成自己的忠实用户。
看起来，企业方处处“为客户着想”；但在客户的角度，客户方却不一定乐意为此买单。因为对大部分客户而言，相比于企业能给到他们多少，客户更关心的是能为他们解决多少痛点。
▎客户：我不要你觉得，我只要我觉得
「为客户着想」和「站在客户的角度思考」看似大同小异，但事实上却存在非常大的区别，其中最主要的就是「为客户着想」终究是以企业为中心，为当下服务；而「站在客户立场」，则跳出了企业自身视角的局限，为客户创造价值，为未来服务。
▶ 为客户着想：企业不断挖掘客户对更好的体验的需求，并且尽可能去满足。核心的出发点是完善自身的产品或者服务，目的是更好地吸引客户。
▶ 站在客户角度思考：将自己带入客户角色，站在客户的视角以及场景去洞察，寻找潜在的需求，并通过行动的改善，去实现和创造出更好的体验。核心的出发点是客户，目的是为客户创造价值。
关于两者的异同，711作为便利店中的知名品牌，其创始人铃木敏文在《想法1：突破成长的烦恼》就指出：不是“为了客户”，而是要站在“客户的立场上”考虑。
90年代的日本，很多顾客接受调研时纷纷指出“希望能在便利店里增设ATM”。此后，ATM机成为日本大大小小便利店、商超中的“标配”，这便是从企业的角度出发，为客户着想的表现。
与众不同的是，711则从客户底层期望出发，在“增设ATM”的呼声中，首创了代缴水费、电费等生活缴费的服务。
站在满足客户对便利性的角度来看，当时日本普通家庭需要在指定的金融机构缴纳水电等生活费用，而这些机构通常都是周末休息，对于上班族来说十分不便。711的代缴服务则成功解决客户缴纳费用的不便，满足了客户最底层需求，因而也成功吸引了同行的竞相模仿。
我们常说在产品和服务同质化竞争愈发激烈的今天，客户体验是带来差异化竞争优势的新突破口。
而当企业一味把自己认为的好产品、好服务填鸭式提供给客户时，如果在客户满意度敏感程度较低的领域投入了更多的人力、物力、财力，那么很容易发生高投入、低回报的情况。
只有真正站在客户的角度，换位思考、挖掘需求，才能了解到客户真正需要的并不是马车，而是更快速、安全地到达目的地。
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