首页文章用顾客动线影响顾客行为？连锁商超企业都在用的体验“小心机” 用顾客动线影响顾客行为？连锁商超企业都在用的体验“小心机”
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往返于商场中的你是否偶尔也有这样的感受：总觉得商品陈列有魔力一般，所想之物尽在眼前；不管怎么逛，收银台就像有心灵感应一样在需要时出现。
事实上，商超企业有规划地”引导”顾客消费感受与体验的背后，藏着一个关键原理——顾客动线，也可以简单理解为顾客的流动路线。由于顾客的流动方向可以被有计划地引导，因此也把客动线称为“客导线”。
对大部分企业而言，通过对卖场中主副通道、照明、柜台陈列、专柜间距等要素的规划设置，达到引导消费方向、提供选购便利、延长购物时间、扩大关联产品销售、提升顾客购物体验等作用，是顾客动线设计与优化的最直接目标。
比如排队对顾客流动方向的引导：最典型的例子莫过于星巴克的横向排队、肯德基以及麦当劳的纵向排队。之所以有纵向排队和横向横向之分，主要在于不同品牌在顾客动线设计目标上的差异。
▷ 比如被称为“第三空间”的星巴克，通过这种横向排队的动线设计，除了能让顾客在等餐时看到咖啡制作过程，也能提升对柜台甜品、周边等注意力从而增加销售机会。这也充分反映了星巴克有别于同业品牌单纯售卖咖啡的销售模式与品牌定位。
▷ 相较于前者，肯德基、麦当劳等快餐品牌的纵向排队则贯彻了快餐文化中“快”的营销理念。顾客面对背的排队方式一方面减少了点单时的冗长沟通，有助于提升点单决策的效率；另一方面也更方便柜台工作人员只专注于服务眼前的某一位顾客，而避免注意力被分散到更多人和事。
除了在顾客排队环节中的设计之外，以商场、超市、零售店等为代表的线下经营场所，科学设计顾客动线的价值还表现在其他各方面，例如：
那么，如何才能设计出科学合理的顾客动线呢？——通过实际调查与分析后再进行设计是比较常用的办法。
例如某超市为了优化顾客动线，通过人工调查或视频分析等方法，对顾客从停车/到达、进店消费、付款离店全程进行分析。基于调查了解到顾客在各关键货品区域的通过率、停留率、回转率、购买率等指标，就能帮助该超市结合实际消费场景、还原消费情绪、解读消费需求等，从而明确改善方向。
但由于上述方式对于人力执行的依赖，因而在效率与成本上存在不足。特别是对于连锁性质的商超品牌而言，基于顾客动线及时高效地感知顾客情绪与体验并形成改善闭环，对于统一管发现创新服务机会十分关键。
以倍市得服务的某商超集团案例为例：由于该集团旗下业务多样，经验范围涵盖了百货、购物中心、奥特莱斯等多种业态，要实现对数十家门店长期、持续的统一管理与监测，系统化、指标化的顾客体验管理需求跃然纸上。
基于此，倍市得在该项目中，基于现有顾客动线为基础，从顾客搜索、到达、进店、离店全程全面梳理顾客旅程地图；基于不同业态、不同人群特征设计问卷收集购物体验，构建多业态、统一管理的量化指标体系。
随着双方长期持续深入合作，项目采用线上和线下渠道相结合的调研方式，为该集团精准了解数十家成员企业经营情况、及时诊断顾客体验问题、判断改善优先级别、发现创新机会提供了极具价值的量化依据。
值得一提的是，所谓顾客动线仅是诸多“动线”中的一种，除了顾客行走的“客动线”，还有补货上架的“货动线”，卖场外顾客代步或配送组织的“车动线”。
而不论何种动线，企业规划和调整的核心目标都在于以顾客为中心，提供更优体验、以创造更多客户价值。
为此，倍市得CEM平台也将持续精进体验管理相关产品实力与服务能力，持续助力各行业企业服务顾客、赋能经营！
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