倍市得体验管理观点 | 建立客户忠诚度的 5 个技巧

客户忠诚度每天都在变化中，如今，客户有太多现成的选择。客户可以在您没有意识到的情况下更换产品或者供应商。

但《Evergreen》的作者诺亚弗莱明说，不过客户不会轻易被说服离开那些为他们愉快地提供帮助的销售或者服务专业的人士 ，他们喜欢和信任的人开展业务。

因此，客户忠诚度在企业中是非常重要的。

弗莱明提供了以下五种策略来通过销售和服务之间的团队合作来建立忠诚度：

向客户展示“我们在这里可以为您解决问题”的态度。最好的方法是：当客户遇到问题或有疑问时，给予积极的回应。

即使您无法立即回答问题或解决问题，您也可以缓解他们的担忧，并就如何以及何时解决问题达成共识协——只要您以积极的态度对待它客户就会感到被重视。

向客户展示企业对他们的了解程度，他们就会觉得自己是您业务领域的中心。

在与他们交谈时，尤其是在帮助他们时，多使用“我”这样的词，这样客户会觉得他们是在与一个人对话，而不是一家公司或者一个自动回复的机器。

例如，“我会处理这个”、“我能做到”、“很高兴帮助你”和“谢谢你让我帮忙”。

弗莱明建议你避免忠诚杀手的词汇，其中包括以下短语：

• 这是我们的政策……
• 看起来我们做不到……
• 你必须……
• 你不应该……
• 你应该有 ……

相反，尽可能多地练习灵活性，试试这些短语：

• 让我看看我能做什么
• 我敢打赌我们可以找到解决方案
• 我可以做 X。你能做 Y 吗？
• 让我们试试这个方法。

当竞争很激烈，或者你面临着表现的压力时，你很容易过度承诺。这容易导致交付不足或者无法实现承诺。

最好的选择是：始终对客户保持现实态度。告诉他们理想情况下你能做什么，并解释什么可能会干扰它，以及你将如何避免它。

不要害怕告诉客户，“我们做不到。” 正如弗莱明所说，这与“我们帮不了你”是不同的。您可以通过帮助他们找到所需的解决方案来建立他们对您和您的企业的信心——无论是您可以立即提供的解决方案、稍后提供的解决方案，还是通过其他渠道提供的解决方案。

客户欣赏诚实胜过失信。

无论您从事销售还是服务，您都是应该是您的产品或服务方面的专家。

与客户分享您在这些领域获得的见解，为他们提供有关如何工作、经营业务或改善生活的新想法。

by Michele McGovern  September 11, 2020