营销和服务数字化转型-CRM3.0时代来临内容导图

杨峻 - CRM咨询

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2022-02-24 15:30

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作为一个1999年就开始从事CRM，有着20年经验，现在仍然在第一线负责项目的CRM老兵，笔者非常高兴能赶上数字化时代新一波CRM风口。数字化时代，云业务应用的核心争夺会在CRM领域。市场上也在传言谷歌将要2500亿美元收购Salesforce。未来微软、亚马逊、谷歌、阿里、腾讯等巨头角力的重要战场，将是CRM。说到CRM，在数字化世代，首当其冲的营销和服务数字化转型。

CRM从广义上来讲，可以认为是企业为了提升核心竞争力，在市场、销售、服务、渠道和客户管理等方面采取的转型、创新或改善措施，可以是战略层面的，可以是业务模式、盈利模式和运营模式等战术层面的，可以是组织架构、考核和流程等管理层面的，也可以是数字化或信息化技术和系统等IT层面的。CRM从狭义上来讲，就是管理市场、销售、服务、渠道和客户等的IT系统。所以营销和服务数字化转型是广义CRM的一个领域；而狭义CRM是营销和服务数字化转型的载体和数字化工具，他是营销和服务数字化转型的理论和数字化技术的完美结合。