缩短知与行的距离，构建金融机构新护城河丨倍市得体验管理师金融专场
2月25日，由倍市得主办的「体验管理师训练营」2022第四课在上海中心开讲。为了深层聚焦行业痛点、透彻剖析行业个性化客户体验管理解决方案，倍市得分行业策划了专场沙龙活动，精准赋能，搭建客户体验管理“成长梯”。
本场沙龙我们聚焦金融行业，现场有来自银行、金融机构、保险等多个细分领域的业务负责人，共同学习探讨以体验构筑品牌护城河，让增长可持续。
在倍市得多年的实践中，我们发现企业的客户体验管理意识纷纷觉醒，客户体验逐渐成为金融行业竞争的新战场。 然而在启动转型时也往往也有很多困扰，例如：
- 客户体验是否会为业务带来成本负担?
- 其战略作用和经济效益究竟如何?
在业务压力与日俱增的情境下这些问题显得尤为重要，正如达尔文说的那样：能够生存下来的物种不是最强的，也不是最聪明的，而是最适应变化的。
本次沙龙，我们邀请到了鹈鹕顾问总经理及首席顾问邢焱女士、鹈鹕顾问高级咨询师景静女士以及众言科技的体验咨询专家周俄健先生和霍忍先生共同担任讲师。讲师们从自身实践出发，帮助到场学员搭建客户体验管理顶层思维、击破转型困扰。
客户体验转型的意义已经在多年的实践中被众多金融机构所认可，但是转型却也绝非易事。同业竞争迈向白热化，“好”的体验已经成为行业标配，仅仅达到及格线已经远远不够，众多金融机构开始追求“卓越”的体验以建立差异化优势。
霍忍老师在分享中提到了客户体验管理目标金字塔，他认为体验管理是一个系统性工程，而非一蹴而就，只有分步实现阶段性目标才能最终实现“卓越的客户体验”。
从初级目标的“降低投诉率”到高级目标的“推荐给身边的朋友，带来新增量”，这意味着金融机构需在解决痛点的基础之上，投入更多精力为客户创造惊喜，打造一流体验。
周俄健老师自身拥有很多国外CEM项目的成功经验，他为到场学员带来了国外先进的CEM思路、北美金融机构案例以及倍市得在金融行业的实践案例分享。这些成功案例可以帮助企业树立深层次客户体验管理的信心，打破成本与效益无法精准预测的困扰。
周俄健老师认为，过去金融机构对客户体验的改造往往只停留在单纯的服务层面或仅关注若干个触点。而卓越的客户体验需要的是以结构化方式全面梳理和识别客户旅程，精准聚焦客户需求和痛点，制定针对性地改进策略。
此时，一套足够智能的CEM系统是聚合各种数据与触点必不可少的工具，实时追踪用户数据与闭环能力可以帮助金融机构沉淀对客户行为和心理的深刻洞见，甚至提前识别出潜在的“预警”和“机会”点。
邢焱老师从客户体验设计的“3+1要素”出发分享了两家银行理财用户体验的小故事，生动地展示了在设计体验时最核心的是“深刻理解客户需求”，从人行为的底层逻辑来重塑客户旅程。
最后，在旅程地图工作坊实战演练环节，景静老师带领学员聚焦业务场景，分组绘制客户体验旅程地图，从“讲故事+可视化”的实践与共创中帮助学员发现业务中新的场景和机会点，理解客户旅程地图在重塑客户旅程中带来的帮助。
倍市得将持续针对企业在客户体验管理中的各种痛点针对性的举办专场沙龙活动，为企业搭建客户体验管理“成长梯”共攀高峰。
