深信服“监控门”背后：员工体验的另类江湖
今年，深信服“监控门”事件，在打工人江湖掀起巨浪。这款“上网行为管理”软件通过获取员工上网行为数据，判断其是否有离职倾向。在媒体深挖之下，打工人们才发现，使用类似软件的企业其实并不在少数。
其实，尽管是靠监控数据的方式获取信息，但从企服的角度来看，这类“员工上网行为管理”的应用，属于员工体验类SaaS的一部分。
员工体验(Employee experience 简称EX)，是员工在组织中的一切感受，是由接触招聘信息开始持续到离职后的整个过程中所有接触和互动所产生的一切体验。员工体验类SaaS，就是围绕员工从入职到离职的全流程，利用合适的技术、产品和服务，帮助员工保持效率、健康和活力。
西方的员工体验最早诞生于工业时代。20世纪初，机械工程师弗雷德里克·泰勒(Fredrick Taylor)提出，钢铁工人应该承受的最佳“负荷”是50磅左右，如果工人背负更多的重量，他们就会疲劳或受伤；如果背负得过少，则浪费了时间。
后期，在管理学领域，更多学者开始研究哪些因素会对工作效率产生影响。员工体验的重心，也逐渐从工业工程领域转移到了信息领域，同时在企业内部冲破了人力资源和IT的范畴，成为CEO级别的战略工程。对应市场需求的爆发，员工体验类SaaS也成为HR SaaS领域的一条重要赛道，市场规模持续爆发。
总体而言，目前西方员工体验类SaaS厂商主要分为以下三类。
第一类，HR SaaS综合服务商。这类厂商的代表是微软和甲骨文，对应产品是Microsoft Viva和Oracle Journey，主要是结合员工招聘、入职、离职的全流程，把相关的互动、学习、福利类员工体验功能，直接引入人力资源管理全过程。
微软的员工体验平台Microsoft Viva，包括以下四个模块。Viva Learning提供员工专业培训学习资源，员工可以和同事一起进行分享、学习，并且平台会根据个人学习情况绘制学习历程。Viva Topics利用AI技术整理组织数据，将员工生产的信息内容加以整理，方便员工二次查找、形成知识体系。Viva Connections将员工工作过程中所有的资讯、信息资源，将所有员工团结在一起，通过激励等手段增强员工的归属感。Viva Insights配置了个性化的工作流程，员工可以在平台上设置不被打扰、专心任务的时间，以此培养工作习惯、提升效率；管理者可以通过平台培养团队文化——比如设置“无会议日”。
第二类则是数据分析类。主要是利用特定指标进行数据分析，通过数据分析来把握员工状态，提升数字化员工体验。
例如SAP Qualtrics观察指标为员工敬业度、员工生命周期等，并提供基于角色的分级设置仪表盘。Qualtrics还可以与 SAP[HR云]无缝集成，支持企业在工作流中自动触发反馈评估。
对比之下，我们可以看出，类似于深信服的员工上网行为监控，选择的数据指标都是员工离职倾向、泄密溯源分析、访问怠工类软件应用这样的负面指标，是对员工假设“有罪”的逻辑推论，必然会引起员工反感。
（深信服图表数据，图片来源于网络，侵删）
第三类是垂直类员工体验应用。这类软件其实脱胎于传统观念的工业工程领域。
比如，Service Now在疫情期间推出了安全工作场所应用。软件“仪表盘”主要采集的是安全工作场所仪表板、接触者追踪、工作场所安全系数、员工工作关系图谱、员工疫苗接种情况等数据，管理者可以据此实时研判企业是否达到复工要求。
相对而言，国外对于员工体验的理念发展较为完备。在“正面管理”的理念指导下，员工体验类SaaS厂商能从积极层面，去设计数据的指标和模型，监控“对的数据”。
目前，我国员工体验类SaaS/服务处于发展初级阶段。目前，行业普遍倾向于将员工体验等同于薪资待遇和员工福利。比如在员工体验SaaS领域最火的最福利、关爱通都是从员工福利类应用起家的。为了构建一体化的员工体验应用，最福利目前融合了人才发展、配置和激励的HR服务，比如协同审批、人事电签、差旅预定、激励认可、员工成长、企业文化等。
在国内企服领域，传统的一体化人力资源服务厂商，也在快速拓展员工体验类功能组件。
代表产品有北森的调查云、aTalent的360度反馈等，它们选择了SAP的道路——即从数据角度切入，构建员工体验的数据指标和分析模型。
比如北森人力资源系统旗下的调查云产品，采用了敬业度调查体系，构建了数字化组织诊断、创新体验、在线实时分析、共享管理、行动追踪、员工心声动态等等模块功能。
aTalent中的360度反馈则是以“反馈”为核心，通过背靠背匿名机制，设计一系列的流程和应用，形成选择反馈提供者、提供反馈、形成报告、到预约反馈辅导的流程，保证员工反馈内容的客观性和可靠性。
从效果上来看，调研员工反馈，数据分析原因在大型企业中应用更多。比如在中国邮政针对春节后员工离职率高的问题进行调研，得出员工之所以流失，除了薪酬之外，普遍对晋升激励和企业前景问题更加看重。
其实，从深信服事件来看，员工体验与行为监控类应用还是有很大区别的。首先，指标采集的底层逻辑，是积极引导，还是负面监控。其次，对于数据隐私的处理，是否提前询问员工，是否做到了匿名或数据脱敏。最后，组织文化的包容程度，是提倡“员工幸福即企业幸福”，还是“员工应该为企业奉献一切”的文化，两者将导致巨大的分歧。
在2022年的职场中，打工人与企业管理的对立情绪越来越严重。“躺平”、“摸鱼”只是表层的体现，更深层的原因是员工健康的损害，职业发展的倦怠。这也意味着，员工体验不再是HR一个部门的问题，员工体验的数据指标、反馈和沟通机制的流程······这些问题已经上升到了战略层级，需要C-level们一起去解决。
另一方面，如今职场办公在线化、协同化的转型速度越来越快，每天你和他人的互动与合作之中，几何级的“打工数据”正在持续爆发。这一趋势是不可逆的，企业不可能放弃这部分“数据金矿”，未来必然会利用这些数据，作为提升效率、降低成本、优化协作的数据“养分”。
2022年，企服领域的员工体验类应用也在发力。但目前，我们只看到了员工福利、问卷调研类等领域的案例。未来员工体验类SaaS将继续走向何方，绝不仅仅是简单的HRSaaS 应用，而是取决于管理者对于一个问题的回答——怎样才能真正提升员工的效率和忠诚。
