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智能客服：客户运营赛道的隐形冠军？

戴珂
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2021-10-29 11:25
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9月15日，在腾讯企点新一代智慧客户服务发布会现场，国际知名市场研究机构沙利文，发布了《2021年中国智能客服市场报告》。
报告提到，中国客服行业的客服中心坐席规模逐年增长，保持17%年复合增长率，到2020年突破300万个。
在市场规模层面，2020年中国智能客服行业市场达到30.1亿元，同比增长88.1%，预计到2025年智能客服市场或将突破百亿。
其实，智能客服的市场空间，应该远不止于此，这取决于从什么角度来看待智能客服。
全世界都已经从产品时代进入了服务时代，现在又迎来了体验时代，客服领域发生巨变也是必然。
也就是说，客服面向的不再是单纯的用户服务，而是客户全生命周期的运营。
客服给人的最初印象，就是坐一屋子人接电话。这能有什么生产力？还不是企业不得不设置这么个部门，为自己挣得个以客户为中心的口碑。
因为，那会儿没有互联网，电话几乎是唯一的企业与客户联系的手段。问题是，客服除了售后投诉，就是售前问询；此外，很难为客服再找到更多有价值的用途了。
伴随着互联网、移动技术、AI和SaaS的发展，一切都变得不同。客服也从单一电话方式，向社交工具、IM、Web、App、音视频等融合通路方向发展。这使客服从有限接触点，变成支持客户全生命周期的所有关键接触点。
即在从销售线索的出现，到销售过程，再到成交后客户，以及增购和复购的整个过程中，客户可以在任何时间、使用任何方式、提出的任何服务需求，都能得到快速和准确的响应。
这是一个以终身服务，换取客户终身最大价值的交换逻辑。这种客服+渠道+流程的闭环智能客服模式，也让单纯的客服，变为企业的先进生产力。
受客户全生命周期的服务驱动，传统客服向智能客服的进化过程，可以分为五个主要阶段。
  • （1）原始阶段
早期主要是电话和非实时的信息联系。比如，除了电话之外，还有传真、电邮和留言板等非实时交互方式。
  • （2）多通路融合
增加了IM、社交工具、互动社区、Web、App、音视频和机器人等实时沟通方式，融合渠道拓宽了企业与客户的联系方式。客户可以使用任何他们认为方便的方式与服务人员或服务程序沟通。
不管使用什么联系渠道，服务结果都是相同的。
  • （3）服务场景化
客户使用多通路接触方式，不只是在售前咨询和售后服务环节。而是根据设定的任何业务场景，使用任何合适的方式，获得场景化的服务。比如视频智能导购场景、扫码智能维修场景。
  • （4）行业流程化
服务场景化虽然可以拓宽服务业务的范围，但因为场景的通用性不强，所以对于SaaS服务商来说，每个场景都相当于一个项目。因而既不经济，且服务效率也不高，显然不太适合SaaS化运营。
特别是场景化服务通常不能涵盖行业的客户全生命周期。
很多行业都需要做到闭环的客户旅程服务，比如金融行业的智能客户服务。特别是对于长周期的服务，在多渠道接触方式的支持下，如何合理设置何管理多个接触点、建立智能化的服务知识库、人性化工作流（Human Workflow）等，共同支持一个完整的、流程化的客户服务体验。
因为一个服务流程可以通用于整个行业，所以基于SaaS方式的行业全流程智能客服的建设成本最低，而服务效率更高。
  • （5）服务生态
闭环客户全生命周期的服务，通常很难完全由企业自己独立完成，而需要其它服务提供者的业务配合或工具支持。
也就是说，智能客服需要建立在一个服务生态之上。
就在外界还在质疑，腾讯究竟有没有ToB能力时，腾讯企点发布了新一代智慧客户服务，在行业内重新诠释和定义了智能客服。它也因此被国际知名市场研究机构沙利文，评为中国智能客服市场领导者象限的第一。
腾讯企点作为智能客服的实践者，经历了PC时代、移动互联网时代和5G时代，在客服领域有着15年SaaS服务经验。这既可以被认为是客服领域的厚积薄发，也可以理解为客户运营赛道的弯道超车。
首先，从通路的丰富性来看，腾讯企点智慧客户服务具备全渠道触达能力。比如，企业可以通过微信、QQ、电话、音视频、Web以及APP等各个渠道，实现企业与客户全生命周期的连接和触达。同时可以帮助企业沉淀客户数据资产，统一识别客户，为客户的个性化需求提供更加快速和精准的服务。
其次，从落地场景化来看，腾讯企点基于智能运营逻辑，帮助企业在寻源、谈判、互动、交易、售后等各种复杂场景中，利用服务优势获取机会，有效提高企业的生产力。
最后，从行业全流程闭环服务看，腾讯企点已经为民生、出行、教育、工业、零售、泛互、金融、物流、会展等超过80个行业或领域，提供了深度的数字化服务方案。
在客户运营领域，不但有传统的客服，还有专注于营销的市场智能、管理客户关系的CRM，以及其它行业客户业务，如设备的维护和维修服务。
智能客服的出世，无疑会对现有客户运营业务的格局产生重大影响。
首先，传统的客服概念将会被刷新和覆盖，单点业务坐席的概念也将被淡化。
因为存在前向或后向服务的连续性要求，客户可能会在任何时间、以任何方式、提出任何问题。传统客服方式在服务响应速度和准确性等方面的体验差强人意。
其次，在客户关系链上的市场智能、CRM、专业服务等业务布局，也会受到智能客服的影响。
在体验为王的时代，那种一字长蛇阵式的线性服务模式，受到并行和多接触点业务模式的极大挑战。而智能客服的最大优势，是其与客户的即时和直接接触，这是其它服务模式所不具备的。
最后，重构客户运营的业务结构，并不是说原有业务模式和工具会被淘汰。相反，它们会作为服务生态的重要组成部分，成为真正围绕以客户为中心的客户运营模式。
以客户为中心，并不只是企业的一种意愿或一句口号；而企业间的经营差距，很大程度上取决于它的客户运营水平。
本文经授权转载自微信公众号：ToBeSaaS

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