如何正确地吐槽？

高级笔记达人| 李云 

轮值主编 | 君莫笑

责编 | 玉茹

值班编辑 |玉茹

本期直播嘉宾： 关苏哲 ， 新关点创始人，新零售新锐成长营总教练，伟事达私董会总裁教练，中欧商学院MBA。 

综艺节目中有吐槽大会，工作中有吐槽会议，私下交流时有饭局吐槽。

比较出名的吐槽论坛，是华为的心声社区。

任正非通过心声社区，了解华为员工的内心想法，也通过心声社区彰显了华为的价值观，吹响了业务的冲锋号。

对于华为来说，吐槽是一种工作复盘和工作交流的方式。

利用好吐槽，除了能让我们对工作和生活产生更深刻的认识、提升个人领导力、实现更好地自我觉察之外，我们还能利用吐槽，发现对方的隐性需求，从而实现快速有效地解决问题。

关于吐槽，我们今天谈以下三点：

第一，鼓励身边的人向我们吐槽；

第二，利用“吐槽”，完成自我觉察或者帮对方做觉察；

第三，学会正确地吐槽，或者正确地应对别人的吐槽。

作为总裁教练，我在工作中最常见的场景是提问组织、部门或者个人以下3个问题：

① 你最近遇到的最大困惑是什么？

② 你最近遇到的最大挑战是什么？

③ 上次最重要的行动现在进展如何？你接下来30天内最重要的行动是什么？

通过这3个问题，帮助CEO和高管团队提升3个能力：

① 概念思维能力：通过不同角度去看问题的决策能力，这是任何高职位管理者第一必备技能；

② 个人领导力和团队领导力；

③ 行动与担责的领导力，也是对知行合一刻意练习的能力。

这三点，是一个让管理者从“知道”到“做到”的成长过程，成为一个知行合一的人。

因为能真正带来成果的，一定是落地了多少实践和行动，而不是明白了多少理论。

和其它老师定位不同，作为总裁和高管团队教练，我关注的是成长，而非仅仅是学习。

一个人、一个组织或一个部门的成长，首先是需要基于共同的价值观，比如伟事达的价值观是信任、关怀、挑战、成长。

一个团队，如果大家表面一团和气，心里各自却还有不同的看法，是不能很好的解决问题的。

通过总裁教练这个工作，我认知到，成长需要两手抓，左手是决策，右手是领导力精进。

这恰好也是《原则》一书所要表达的观点，构建科学决策的模型，兼顾提升个人领导力，就可以实现更好地突破认知盲区。

有关吐槽，这本书作者达里欧提到了人的格局大小的三种境界：

第一个境界（最低境界），别人说我不好，我会生气，郁闷，或者辩解；

第二个境界，别人说我不好，我会有则改之，无则加勉，虽然内心依然不舒服，也要接受自己的认知盲区；

第三个境界（最高境界），只要一段时间没有人说我不好，我就觉得不舒服，会主动问他人，哪里可以做得更好。

成长就是不断意识到认知盲区，然后不断调整自己的行为，走出舒适区。鼓励身边的人吐槽自己，实现自我成长。

这个过程需要不断地接收来自外界的反馈和建议，这能帮助我们更好的认识自身的问题、修正自己的行为和认知。

分享几个在我的私董会小组上，我被“吐槽”的核心要点：

① 私董会会员认为我平日对私董会投入的时间和精力不够，没有赋能助理和企业家们，让他们分担我的责任；

② 在小组会里践行我们既定的信任文化和小组规则方面，我作为教练，表现得离理想有不少差距；

③ 私董会里应该谈论更多核心“道”的问题：

讨论那些触动人心、引发情感、重大的企业经验风险或阻碍企业长期重要发展的A类话题，或者讨论在公司、家里、商学院等场合无法和他人沟通的话题，而不是过多的讨论领导力和管理工具有关“术”层面的话题。

如果是3年前听到这些，我应该会很不舒服，或许还会解释，因为觉得委屈，甚至会为自己争辩。

但今天，我的心态已经不同，更多是坦然接受，放下自己的“包袱”……

心理学上有一个重要的理论，叫做“乔哈里视窗”：

 （乔哈里视窗）

“乔哈里视窗”是美国心理学家乔瑟夫（Joseph）和哈里（Harry）从自我概念的角度对人际沟通进行的深入研究。

“乔哈里视窗”是根据：“自己知道/自己不知”和“他人知道/他人不知”这两个维度，将人际沟通信息划分为四个区：开放区、盲目区、隐秘区和未知区。

（笔记侠备注：“乔哈里视窗Johari Window”也被称为“自我意识的发现——反馈模型”。

开放区是指是自己知道、别人也知道的信息；盲目区是指是自己不知道、别人却可能知道的盲点；隐秘区是指是自己知道、别人却可能不知道的秘密；未知区是指是自己和别人都不知道的信息。）

同事朋友们在一起，要彼此成长，就必须坦诚分享各自想法。

如果有个问题你知道，而对方不知道，这就是对方的盲区部分。

如果你隐而不说，对方的盲区就一直存在，造成的后果是双输：第一问题无法解决，第二你们彼此无法成长。

每个人都有人性的弱点，人最大的弱点，就是主观行事。人很少能够反思自己的局限性，即自我限制。

《原则》一书给出了高手的定义：能够站在更高的角度去看自己弱点的人就是高手。

人都有两个局限性：

其一是自我局限，每个人都认为自己的观点是对的，别人的观点是错的；

其二是认知盲区，自己不知道，而别人可能知道，也就是乔哈里视窗的盲目区。

在自我局限性和认知盲区下，人会按照自己看到的、经历过的经验做出不正确的评判，其实这样的成长是缓慢的。

遇到自我局限和认知盲区怎么办？最好的办法就是求别人吐槽你的缺点，你才会真正知道自己看不到的东西是什么。

如果没有别人向你吐槽，你一个人看书、听课、学习，是无法看到自己的缺点的。缺点是你身边最近的一批人，你的上属、下属、家里人，他们给你反馈出来的。

成长需要我们放下自我，主动走出舒适区。利用好“吐槽”这个工具，能帮助我们实现自我突破和组织困境的突破。

1.吐槽的本质，是基于关怀的挑战

真正的吐槽，一方面是对方愿意被你吐槽，另一方面是你不只是情绪的发泄和情绪的表达，你能对对方产生真正有价值的东西。

前年我和刘滨翻译了《聪明领导高效团队》书籍，事实上，这些年我在客户服务的时候，都践行了书中的“团队高效沟通的8项行为规范”原则。

作者罗杰·施瓦茨睿智指出企业面临的困境，根本原因是以下两点：

其一，领导者采取单边控制沟通模式，总是认为自己是对的，别人是错的，都是希望别人改变，自己却不改变；

其二，同事间彼此不担责。明明知道对方这样做不对，但碍于面子隐而不说，或者纠结于自己地位的稳定，而不向上级说出，但后果就是问题永远存在，解决不了。你的上级永远没有机会改变，因为这是他的盲区。

如果不告诉上级他的问题所在，这不仅是上级的问题，也是你的问题。这样的结局必定导致双输，因为上级不改也会导致你会很郁闷。

用正确的方式说出上级的问题，所带来的收益，远大于不说的风险。

说出来以后，老板就有机会改变，你要相信你的老板，他的经历所造就的格局不应该比一般的员工还小。

如果没有一定的涵养格局，他就不可能管理好那么多人。你能够说出来，大概率老板会做改变。

这些年来，我一直践行着鼓励下属直接指出老板的不足这一做法，但也鼓励所有的高管要向老板有礼貌的说、有技巧的沟通。

事实上很少看到老板会给说真话的员工穿小鞋。

什么是正确的吐槽？吐槽的本质，按照伟事达私董会说法，我认为就是基于关怀的挑战。

什么是基于关怀的挑战？当你认为对方需要帮助的时候，用一种友好的方法去帮助他成长。

因为吐槽的目的，不是指出他的错误，而是为了帮助他成长、帮助他反省，让他看到自己看不到的一些弱点和盲区。

正确的吐槽，首先，必须是双方之间有信任关系；其次，被吐槽者要感受到吐槽者的关怀。

如果两个人没有互相信任的关系，也不是基于关怀的吐槽，那只能叫发泄。

举个例子：

范志毅（前国足运动员）在第五季《吐槽大会》上吐槽中国男篮，说中国男篮在家门口都打得很差，脸都不要了。他说，2019年男篮世界杯，对阵波兰那场比赛的最后七秒，周琦（中国男篮运动员）发球失误，导致最后中国男篮无缘奥运会。

范志毅直言就那个发球，他用脚都能发成功。周琦顶嘴说用脚违规。范志毅继续吐槽周琦，说周琦就是挨骂少了，应该把他带到足球场上试试。周琦面对这种吐槽只能苦笑。

这是正确的吐槽吗？不是，这是发泄和羞辱。

真正的吐槽，应该是使得被吐槽者内心的能量有所提升，变得有信心、有勇气。

如果一个人被吐槽之后，不但没有收获任何有效的信息增量，还使得其内心非常沮丧，这样的吐槽就是一个错误的吐槽。

不管是我们向别人开炮，还是鼓励别人向我们开炮，都是技巧，都需要练习。

2.学会正确吐槽，需要掌握4大技巧

① 使用WWW、EBI教练技巧

WWW，英文是What Worked Well。

如果想铺垫好吐槽氛围，可以先从对方过去哪里做得不错的地方开始，而非只是说过去哪里没做好，这样不会让对方觉得自己一无是处。

吐槽的前提是信任和关怀，如果没有感受到你的好意，对方是很难接受你的，哪怕你的吐槽反馈是对的。欲速则不达。

EBI（Even Better If），就是可以做得更好的地方。可以做得更好和做得不好，是两种说辞，会产生两种感受。

吐槽时，教练的方式是鼓励高管们去看未来可以更好的地方，而非聚焦于过去做得不好的地方。

我和笔记侠CEO柯洲来现场示范一下“吐槽”——

我：“更新学堂过去做得很好的地方是，有一颗赤诚之心。通过更新夜问系列直播，为大家提供了解决组织发展和个人成长方面的优质内容。但如果要做得更好，还有什么地方可以改进呢？（鼓励自我吐槽）”

柯洲：“我觉得在运营上可以做得更好一点。”

我：“是什么原因阻碍了运营做得更好？”

柯洲：“直播暴露了我们运营上的不专业，不流畅。”

柯洲：“比如，今天直播时，笔记侠的视频号是同步进行的。但同事在笔记侠视频号注册的时候，用自己的个人号完成了注册，导致账号迁移到官方后，视频号的店铺没有了，不方便用于购买产品。另外，PPT排版上也出现了问题，直播间的场控也没有。”

我：“柯州刚才所讲内容，全部属于行为层面。其实更重要的不是行为层面的反思，而是行为层面背后的反思。作为CEO，为什么会出现这样的直播状况？在管理方式上有什么反思？（真正的关怀与挑战）”

上面这个例子，其实是一个很好的吐槽方法：首先，肯定对方做得好的地方；其次，提出可以做得更好的地方，而不是做得不好的地方。

吐槽的目的是成长，不是批评、指责过去。

真正有吐槽技巧的人不会说对方过去哪里没做好，而是说对方未来哪里可以做得更好。不同的话，对方的心情也不一样。

② 关注事实，让对方说出事实

吐槽的时候，我们很容易评判别人，表达上使用观点，而不是事实。

刚才的例子就是让对方（柯洲）自己先说怎样去做得更好。先了解对方（柯洲）的观点是什么，以及事实又是什么。

③ 仔细聆听，关注吐槽者的感受和言外之意

我：“柯洲，关于哪里做得可以更好的回答，有两个细节：一是公众号的迁移；二是排版的问题。但我听到的是你的感受。用一个恰当的词来说，就是郁闷。那么，你的言外之意是什么？”

柯洲：“我的言外之意是运营操作不专业、不流畅，给用户带来了不好的体验。小问题不少，细心度有待提升。”

我：“我们聆听柯州的反思。不流畅只是一个现象，什么原因导致不流畅，这才是真正的需要反思的问题。”

一个好的吐槽者，同时也意味着，背后一定是一个好的聆听者。

你的目的是通过聆听和支持，让被吐槽人积极参与到对话中，激发他放下自我和打开自己。

你要能感觉到对方表述时的情绪感受。你不仅能听对方所表达的，也能觉察到对方话语之外的话语，就是对方的表达背后的意图是什么

另外，需要注意场合，当时我们有很多人在现场，每个人在公共场合都需要面子，所以你始终保持礼貌沟通。

人和人不和，更多时候不是观点不和，而是对方无法接受你的表达方式。吐槽过程中，对方需要感知到你的关心，而非指责批评。

④ 深挖背后的心智模式，不停留在行为层面

旧的心智模式导致旧行为有某些不合理，所以要找出不合理的心智模式，问题才能得以解决。这点至关重要。

有的企业家说我过于理性，行为有点端，有点装。我听到这个反馈，其实内心并没有触动。

心智决定行为，行为决定结果。我们帮助对方，必须深挖到行为底层的心智模式，也就是认知层面的盲区。

经过一个89年企业家的解释，他认为我的理性行为背后其实是有“偶像包袱”，这4个字，就一下让我从“我过去做了什么”，上升到“我是谁”的反思。

我过去一路比较顺，从小算是自信或者是蛮自我的人，所以对他人的同理心、聆听和不同观点的好奇心都不够，没有放下自我。

大部分时候觉得自己是对的，加上我平日也不喝酒，不太爱闲聊，有烦恼往往自己消化，所以客观导致了在行为上，过去给予他人有距离感。

3.成为好的被吐槽者，需要掌握2种技巧

没有刻意练习到一定程度，建议被吐槽者不要直视吐槽者。

当对方吐槽时，你看不到他时，你的脸不会僵掉。而你面向他时，你的脸可能会抽筋。

除此之外，还需注意以下两点：

① 不要马上解释、辩解，更不要反驳

你只需要聆听。别人向你吐槽时，他最在意的是你不要打断他。

那什么时候可以打断别人呢？当他的话，你听不明白，可以重新请他解释一下。但一定注意，千万不能解释、反驳。

② 感谢对方的吐槽

吐槽者讲完了，不管你认不认可，都要去感谢对方的吐槽。

吐槽实际上是一种负面反馈，想要利用好这种负面反馈，就要懂得如何处理这种负面反馈的技巧。

比如微笑地跟他说：“谢谢您，我收到了”，这时候他就慌了，他就会来追问你认不认可。

面对吐槽，如果没有太多的事实，可以不认账，也不解释，也不反驳，只是很礼貌的说：“关于这个问题，我去问问其他同事，我看看他们是不是跟你有同样的看法，然后我再告诉你，好吗？”

作为被吐槽对象，要有格局。

从头到尾，你始终要有一个好奇心，去听他在跟你讲什么。

在对方的表达里，有哪些是你认可的，哪些是你不认可的，哪些是你还要再思考一下的，哪些只是对方自己的评判、需要去举事实才能让你听明白的，哪些是还需去了解一下情况的。

这就是接受吐槽的正确姿势。

一个人的突破，首先来自于认知思维的突破，认知思维的突破才能带来行为改变，行为改变才会带来最重要的结果。

我们能够真正比别人更快地成长，都是来自于别人的吐槽。如果你能把吐槽作为一种开放、接纳、反思的文化，就会成为一个更厉害的人。

本文来自微信公众号 “笔记侠”（ID：Notesman），作者：关苏哲，36氪经授权发布。