科技不仅要适老，更要“护老”

随着互联网应用的普及、科技适老行动的推进，老年人融入数字化生活的进程不断加快。根据Quest Mobile发布的《银发经济洞察报告》，截至2020年5月，中国50岁以上银发人群占比达1/3，银发网民规模超1亿，且银发用户以14.4%的增速，成为移动网民的重要增量。 

在银发网民的数字文化消费形态中，短视频以其时长短、内容丰富、易于传播等特点受到青睐。新的数字化环境为老年人生活带来了哪些改变？作为一步跨入数字化环境的“小白用户”，他们在享受数字化便利的同时，可能会面临哪些挑战和不利影响？ 

推动老年人更好融入数字世界，不仅需要科技适老 ，更需要科技护老。在消除老年人融合数字世界的接入障碍时，也应该为他们可能面临的潜在问题和风险，提供相应的工具和方案。 

围绕“科技适老与健康守护——短视频应用下的老年生活重构”这一主题，腾讯研究院邀请三位嘉宾进行了一场线上讨论和交流。 

【对话嘉宾】

靳永爱  中国人民大学社会与人口学院副教授 

陈澜  深圳市信息无障碍协会障碍用户研究专家 

董红兵  华中科技大学新闻与信息传播学院 

主持人：靳老师之前专门写过一篇论文《互联网使用与中国老年人的积极老龄化》。如何理解“积极老龄化”？使用互联网与“积极老龄化”是什么样的关系？

靳永爱： “积极老龄化”是一个热词。在十九届五中全会中，国家把积极应对人口老龄化上升到国家战略的高度。国家层面讲积极老龄化，是从宏观的角度出发，探讨如何优化人口结构，如何促进人口的长期均衡发展以及如何促进经济高质量发展。 

我所关注的积极老龄化是从个体角度来讲的，即个体的积极老龄化。早在2002年世界卫生组织的第二届世界老龄大会上，“积极老龄化”这个概念就被提出了，大会形成了报告《积极老龄化从论证到行动》。积极老龄化不仅在于提高老年人的生活质量，还包括促进老年人更广泛地参与到社会经济文化等公民事务中来，这里面的健康包括身体健康、心理健康、精神健康。 

报告中提到了一些指标，包括身体健康、精神健康和社会适应，我们在做研究的时候都有用到。参与，主要指老年人根据自己的能力和喜好广泛地去参与到社会事务里来；保障相对宏观一点，是针对政府或者政策提出的保障。 

我们的研究是在积极老龄化的框架下开展的。互联网使用怎样影响积极老龄化？我们用到了老年人自评身体健康、抑郁倾向、社会适应、社会参与、生活满意度这几个指标。我们发现老年人互联网使用行为对这些指标都有积极作用，和不使用互联网的老年人相比，使用互联网的老年人自评身体健康指标更好一些，抑郁倾向更低，社会适应的得分更高，社会参与更好，整体的生活满意度更高。

主持人：陈澜来自深圳无障碍研究协会，之前做了很多关于老年人使用互联网障碍的研究。科技适老改造行动对老年人融入互联网会带来什么影响？老年人接入互联网的障碍，是他们融入互联网最主要的障碍吗？

陈澜： 在研究过程中，我们会发现互联网产品的适老化或者我们更准确地说是信息无障碍优化，确实可以有效帮助中老年朋友使用这个产品。针对中老年朋友使用产品时会遇到的一些困境去改善产品，比如放大字体、增强颜色对比度以及操作的简易化，都是我们在产品适老化过程中关注的一些问题。 

但这往往是不够的，真正的适老化更应该是一种服务，而这种服务，不应该只局限于互联网产品适老化，还得考虑整个老年群体在完成这项服务过程中的用户体验。我们要看完整的服务蓝图，像某些产品不只有线上服务，我们需要考虑产品线下服务的适老化要适配得当。

对于一些产品比如短视频类的产品，提供服务的场景主要是线上。我们发现我们提出来的适老化的设计准则，只能够帮助我们的老年朋友可用这个产品，还没有达到易用的程度。老年朋友去选择一款产品，不只是考虑适老化的程度，还会考虑这个产品的内容感，老年朋友很在意在使用产品时能看到世界，能被世界看到，能获得满足感。

主持人：具体到短视频这个产品形态，怎样体现内容感？

陈澜： 我们做一线观察的时候，发现老年朋友会比较在意广告植入的多少。现在的广告经常会有一些诱导性信息，可能会造成老年人上当受骗。另外我觉得在做老年群体研究的时候，首先要打破偏见，不应该假设老年朋友喜欢怎样的内容，我们发现有很多老年朋友喜欢的内容和年轻人是一致的，比如他们可能也会去追星，追网络小说等。 

主持人：红兵在去年也做了关于某村庄老人使用短视频情况的调研，这个村庄的老人是如何通过短视频融入互联网的？

董红兵： 我调研的是华北地区的一个农村。这个农村处于城镇化的过程中，这些老年人大部分已经住进了楼房，家里实现了网络全覆盖。村里一部分人进本村的企业务工，另一部分外出打工。农民的土地都已经被征收。我调研的群体是60岁以上的老年人，主要是对他们进行半结构式访谈以及参与式观察，一共调研了20位老人，其中男性8位女性12位，最大年龄72岁，最小60岁。 

我发现这些老年人大部分文化程度较低，可能只读到小学二年级，所以他们不太会使用社交媒体，短视频成了他们了解数字生活的重要渠道。这些老年人使用的短视频主要是各种短视频应用极速版的版本，极速版短视频内存占用比较小，只有普通版短视频的1/3，没有拍摄、购物等功能，但是在内容展现上和普通版基本无异，非常适合老年人使用。 

这些老年人使用的手机主要有两种来源，第一种就是子女给他们购买的新手机，600元到1200元不等；第二种是子女淘汰的旧手机。这两种手机反应比较慢，所以极速版短视频非常方便他们在节省换机成本的情况下使用智能手机。 

看视频赚金币的奖励活动是老年人使用短视频的另一个原因。如果看视频的话就会有奖励活动，每积累一万金币可以兑换一元，邀请新用户大概能兑换三四十块钱，所以这些老年人非常愿意看短视频，因为他们很多已经住上楼房，不用种地，比较清闲。他们大概一天能赚一两块钱，村庄菜价蛮便宜，大概两块钱能买三四斤土豆，或者是一两斤青菜，够老人一顿饭钱。有两个老人甚至是同时安装了抖音和快手，目的就是要挣金币。 

访谈的时候有老人说短视频和电视一样声画兼备，他们认为电视屏幕较大，比较耗电，相反手机是小屏，他们觉得使用手机看短视频更省钱。 

主持人：靳老师也专门做过老年人使用短视频的研究。根据你的研究，目前老年群体对于短视频使用的基本情况如何？比如说有多少比例的老年人在使用短视频？他们观看短视频的渠道有哪些？老年人更喜欢观看什么样的短视频内容？

靳永爱： 我们的研究样本大概有1200人，分布在全国28个省 （自治区、直辖市） 。我们的调研对象是50岁以上的老年人。一方面50岁以上的老年人使用网络很多，我们需要了解这个群体的特点；另一方面他们也迅速进入到60岁以上或者退休老人这样的群体中来。调查既包括了一般互联网的使用，也包括了一些短视频的使用行为，还有关于互联网网络安全的情况。从社会科学的角度，我们需要进行严格抽样，这样才有全国代表性，可以进行全国层面的推断。我们的数据不是严格抽样得到的，在代表性上有所欠缺，但有很强的典型性。 

我们发现短视频的传播门槛非常低，操作也很简单。老年人本身在使用设备上会有一些困难，比如打字困难。短视频不用打字搜索，直接往下滑就可以，它可以不断给你推送一些你爱看的视频，操作非常简单，同时分享也比较容易。所以在老年人中，我们发现使用短视频的比例很高，但是具体有多少比例老年人在用短视频，并没有全国代表性数据。通过我们目前的调查来看，找不使用短视频但上网的老年人还是挺困难的，这也从侧面反映短视频在中老年人中的使用还是比较普遍的。 

我们发现老年人最关心的短视频有以下几类：第一是搞笑娱乐性质短视频；第二是时事新闻，现在短视频也成了老年人了解时事的重要渠道；日常生活、健康养生、美食都是老年人比较喜欢的短视频类型。其中也有群体差异，比如和农村相比，城市老年人更关心健康养生：男性更关注时事新闻，女性更关注健康养生。

主持人：在红兵调研的村庄里，老年人高度关注的短视频类型有哪些？

董红兵： 根据我的调研，老年人高度关注主要是一些娱乐内容，城市老年人比较关注养生类的内容，但农村老年人可能不太关注，但农村老年人一般会关注一些娱乐内容或者是一些他们喜欢的地方性戏曲节目。偶尔也会关注一些美食、妙招这些东西。男性比较关注打仗片、武侠片或者国际新闻，女性更喜欢看一些娱乐或者是美食妙招类的内容。

主持人：短视频这样一种内容形态，为什么对老年人吸引力这么大？短视频对我们推动其他产品的无障碍化或者适老化有哪些启示？ 

陈澜： 我觉得这个问题可以分为两个角度去看，一是老年群体的群体特性，另一个是产品的特性。 

我们先看老年群体的群体特性。随着年龄的增长，老年人的认知能力是下降的。在认知里面我们可以去看三个纬度：感知觉、记忆力和注意力。感知觉的下降，就是我们常说五感的下降，视力、听力、肢体灵活性衰退。如果某个信息只是依靠单一感官去传递，老年朋友在获取这样信息的时候，信息会受损。短视频是一个多感官传递信息的产品，这对老年朋友具有天然友好性。 

中老年朋友的注意力也在衰退，没有办法长久去关注某一个内容，让老年人看两小时的电影可能很难。但是短视频以碎片化的形式呈现，更能解决老年人注意力分散的问题。老年人的记忆力也在衰退，主要是体现在短时记忆力下降，而短视频碎片化传递多样的信息，对于老年人而言，看短视频的时候更容易理解和记忆。 

另外还有心理上的诉求。老年人会有孤独感以及对死亡的畏惧感。他们在观看短视频的时候，很看重短视频的社交属性，如分享。他们渴望以短视频为载体，看到世界发生了什么，体会到和世界的联系。 

另一个方面，他们也可以借由这个平台去表达自己，让世界看到他们在发生什么，这样既满足了老年人看世界，又满足了被看到的需求。比如我的一位亲戚就特别迷恋快手和抖音，他曾经跟我说过一个事情，他说他的一个视频被点赞了，这个视频很无聊，是他杀鸡的视频。他说这件事的时候充满了喜悦，陌生人的点赞和评论对他而言是一种激励和认可。我观察短视频在一定程度可以让老年人构建一个理想的精神世界。

主持人：刚才陈澜提到，通过数字化的手段减轻了老人孤独感，但还有另一种观点，正是有了数字化的产品，才加剧了老年人的孤独？靳老师如何看这个观点？

靳永爱： 关于这个话题，我们学术研究领域实际上也有一些争论。国内外大部分研究的结论是老年人能够通过使用互联网降低孤独感。 

互联网如何降低老年人的孤独感？根据马斯洛需求层次理论，最底层是生存需求，第二层是安全需求，比如住房等。第三层是社交需求，第四层是自我尊重的需求，最高层是自我实现的需求。 

老年人退休以后，正式的社会角色中断，但是他们仍然有一些需求，他们需要一些途径来满足这些需求。现在短视频有一些社交功能，点赞、分享反映的是一种社交。比如像我妈妈在抖音上发布视频之后，有一百多人评论点赞，她很开心，实现了被尊重的需求。 

有一些短视频提供让老年人展示自己能力的平台，比如怎么做菜等一些小的技能，短视频提供的一些社区，拓展了老年人的交友网络以及自我展现的途径。老年人的一些基本需求满足后，对他们精神层次上的一些指标，都有比较好的促进作用。老年人通过互联网跟朋友互动、娱乐、了解时事，都能降低老年人的孤独感。

主持人：我觉得孤独感在农村的体现可能会更明显一些，因为现在很多村庄都出现了空心化趋势，红兵觉得这个村庄的老人，通过短视频融入互联网之后，他们的生活有哪些改变？

董红兵： 我发现使用短视频给老年人带来了娱乐补偿性的满足。在我调研的村庄里面，很多老年人家里换了互联网电视，但是互联网电视操作繁琐，导致很多比较喜欢看电视的老年人不怎么看了。现在很多电视剧无法满足老年人的需求，在我生活的地方，老年人比较偏爱戏曲，像上党梆子和上党落子这样的地方性流行戏曲，在我们的电视上是很少有的。 

另外，过去农村有很多的文艺节目，现在这些节目一般逢年过节才会有，所以老年人通过短视频获得一些娱乐，他们发现从短视频里面能听到很多当地流行的戏曲，而且短视频的使用非常方便，点亮小红心，会一直给你推送你喜欢的内容。 

第二，我发现老年人通过观看短视频学习到了一些新的技能。2020年疫情期间我们都困在家里，抖音平台上兴起了全民战疫居家烹饪的活动，我所调研的村庄里面，大概有八九位老人都参与到凉皮制作中。 

第三，现在老年人通过短视频看到地方。我的一个研究对象他在看短视频的时候，更多注重地方社会的连接。短视频上有一个很重要的功能叫做同城功能。我发现这些老年人特别喜欢使用同城功能，他们通过同城功能看周边的村庄发生的变化、周边邻居的活动。之前他们很喜欢串门的生活，但是住进楼房之后，大家就不太串门了。短视频恰恰给他们提供了重新连接地方社会的一种可能，我觉得也能缓解他们对于正在变迁的生活的焦虑。 

第四，我研究对象是农村老年人，两位老师发现老年人比较擅长分享、转发短视频，但农村老年人本身就不识字，而且给他点赞评论他不会看，他只知道那有一个数量。他们就拿着手机出去，我们年轻人是喜欢自己看手机，但是这些老年人他们喜欢拿着手机出去一块看，你看看我的，我看看你的，这样他们就重新建立起一种公共连接。我在调研的时候就发现很多老年人都是三五成群，像高龄75岁以上的老年人，他们可能不看短视频，但是他坐在旁边听其他老年人讲，也让他们给自己看一看。 

主持人：靳老师，根据你的研究，你觉得老人在融入互联网之后，对他们来说比较大的挑战是什么？

靳永爱： 这是一个对政府和企业都很有挑战的问题，需要我们未来共同去面对。我们发现老年人使用互联网主要存在三方面的挑战：第一，中老年人触网的比例以及水平相对较低，虽然近十年互联网发展较快，使用网络的老年人也越来越多，但整体而言，上网的设备、无线网在老年人中的覆盖率较低。特别是相对落后的地区没有无线网，只能使用手机流量，老年人上网过程中，会担心手机流量的过度使用。 

第二，老年人整体的使用互联网的水平相对较低，大量不会使用的互联网功能，对老年人是很大的挑战。比如不会发朋友圈、不会使用微信支付等。怎样让老年人更好地掌握互联网技能，我觉得是政府和企业应该思考的问题。未来能不能以社区为平台，建立一些专门的老年人互联网平台？或者企业从产品方面进行一些适老化改造？ 

第三，中老年人整体互联网素养很低，相比年轻人而言，老年人对信息真伪的识别能力更弱，没有办法很好地识别谣言和虚假的广告。我们在调查的时候，让老年人识别一个假视频，但是老年人分辨不出来，所以老年人更容易成为受骗者和受害者。 

最后对互联网本身的使用而言，老年人接触网络当然有正面影响，但也会有负面影响，过度使用互联网，可能会抵消正面效益，甚至会带来一些不良影响。 

主持人：也有观点认为，现在老年人使用互联网的时间，甚至比年轻人还要长，这会对他们生活带来什么样的影响。红兵调你给我们分享一下调研村庄中老年人使用短视频的情况。

董红兵： 我发现老年人很难识别短视频里拼接、造假的内容，老年人如何能够识别假消息是比较大的挑战。 

我们发现在打开这些短视频App的时候，老年人有的时候不能识别突然弹出的广告，点击广告后不知道怎么返回原来的界面。老年人很多时候可能是有所偏见的，算法根据他感兴趣的内容不断给他推送相似的内容，强化他的偏见。我调查的一位大爷，他有一点地域黑，短视频的使用加深了他的偏见。我跟他多次解释但没有太大的效果，我觉得这是过度使用短视频带来的弊端。

主持人：靳老师，怎么对老年人使用网络的行为进行界定，比如什么样的使用频率、使用时长可以算得上是合理使用？不同的使用频率、使用时长对于老年人有何不同的影响？对于老年人来说，怎样的使用频率和使用时长是最佳的？这些问题有没有可以参考的标准？ 

靳永爱： 就我们目前的调查数据而言，还没有办法很好地回答这个问题。我们在做调查的时候，也调查了老年人使用短视频的频率、使用年限、使用时长，最后进行了一个分类。我们样本量有一千多，但是分成更多的一些特征组之后，可能每个组的样本量并不是很大，没有办法具体到某一个时长点，超过这个点就算过度使用。 

在使用时长方面，我们分为使用30分钟以下、30到60分钟、60到120分钟或者2个小时以上，将使用短视频的老人和不使用短视频的老年人各项指标进行对比，发现适度使用短视频，比如2小时以下，这些老年人的各项指标都比不使用短视频的老年人更好一些。 

使用2小时以上的老年人，跟不使用短视频的老年人没有显著的差异。 因为我们整体把使用短视频和不使用短视频当成两个组来比较，会发现使用短视频对老人还是有正面的影响。细分之后，会发现使用2个小时以上，正面影响没有体现出来。包括我们也对30个老人进行了访谈，发现过度使用短视频还是会影响他们的正常生活，影响他们的生活以及社会交往，有正面影响同时也有负面影响，这种正负影响可能相互抵消。我想未来可能需要做得更细一点，我们识别到底到达一个什么时长点后对老年人的负面影响变大。 

在使用频率方面，我们分为天天使用、每周一到四次、每个月几次、每年几次、不使用。我们发现在各项指标上，每周一到四次反映的是适度使用，每周使用一到四次在各个指标上相对其他的组更好一些。从使用年限上看，使用年限越长越好，所以从侧面反映使用短视频对于老年人有积极影响。

主持人：老年人使用网络之后黏性特别强，陈澜你觉得有什么方法，可以让老年人更合理地使用互联网？

陈澜： 沉迷于互联网产品可能会导致老年朋友视力、听力持续下降以及心脑血管疾病。我们现在启动了适老化议题，还需要进一步考虑产品适老化的持续性，未来它会是什么样子？以及产品的稳定性，做到什么样的层次？ 

比如现在我们可能对适老化有一个误区，只要字体放大、增加颜色对比度就行，其实这只是适老化最浅的层次，除此之外，我们还需要考虑老年人的现状。我们在多次做产品的可用性测试的时候会发现老年朋友在使用一款产品的时候，经常会忘记在哪一个步骤，当我们每一个步骤设计UI的时候，提示不够明确，就会出现老年朋友不知道怎么返回到上一个界面，不知道怎么回到首页。这时老年人的处理方式是重启或者直接把App卸载后再下载。在我们看来，虽然这个产品可能已经进行了一定程度的适老化，但是从用户体验的角度而言还是不够的。 

我们在前一段时间做关于老年群体使用某产品的调研的时候，发现老年朋友不太喜欢打字，受限于知识水平，打字这个事情对他们而言很困难。比如潮汕地区的阿姨，她们不太认字，对她们而言，语音唤起某一产品和语音交互是特别好的方式。但是她们又带有比较浓重的方言，所以有些产品增加了方言，有粤语、四川话、河南话等，可以有效帮助老年朋友。 

当产品做得越来越友好的时候，老年人的使用成本越来越低了之后，可能导致老年人过度使用，从而带来负面影响。比如说可能容易受骗，过度沉迷也会影响老年人的正常生活。这虽然是可能会带来的问题，但同时也是我们产品发展的机遇。健康管理、慢性病管理可能是未来互联网老年产品的创新点，比如我们在设计智能手机的时候，设置一些限定性的功能，玩五分钟来一个闹铃，可能阻断老年人沉迷于互联网产品。再比如说把细致点做得更好，比如语音输入等。 

主持人：有媒体呼吁，科技产品应该推出“老年模式”。三位嘉宾对老年模式这个建议是怎样的看法？ 

靳永爱：我认为老年模式应该还是有益的。适老化改造，特别是我刚才提到的网络安全的相关问题，在老年模式下，是不是可以尽量不给老年人推送广告，帮老年人把不良信息过滤掉？刚才陈老师提到在颜色、字体方面尽可能考虑老年人的需求，我觉得老年模式应该对老年人使用网络是很好的促进。 

董红兵：我对科技助老还挺期待的，因为我发现我调研的这些老年人看不清手机上的很多字体，尤其是他们看不清短视频上面的字体，我很期待能够推出老年模式。另外我们进入和退出的界面太复杂，我感觉老年人在使用微信朋友圈的时候有这么一个问题，一些公众号给你发文章，你要先点出上面的X号，因为特别小，然后有的时候你可能还找不到，所以很多时候老年人他们在退出界面的时候，可能不太方便。我还期待在短视频里有一些被辟谣的信息，有提示的标志等，能够防止老年人被谣言蛊惑。

陈澜：我有不一样的观点。在信息无障碍的概念中，我们并不太建议去推出老年模式，因为信息无障碍提倡的是一种功能性，我们希望产品是无差异的，每个人都能使用。

为什么现在先推出来适老化或老年模式，我觉得有两个原因，这是一个阶段性的情况，我们需要有一个契机，把这件事情提上议程。中国的互联网产品太丰富了，功能太多了，比较主流的产品其实都是功能聚集型的产品。

我们的调研中，发现老年朋友属于低欲望状态，他们对功能的诉求没有那么高，所以老年模式聚合了几种功能，对于产品开发而言是更简单的。但是老年模式会带来一个问题，就是重新开发一个针对老年人的App，产品维护成本更高。

如果说产品为老年人开了一个专区，怎么样去筛选更合适老年人的功能是我们担心的问题，虽然现在有精准的数据推送，但这样会不会造成老年人兴趣和关注点的窄化？

我们在和国际养老专家聊的时候，发现一个很有意思的现象。如果有一款互联网产品是专门给老年朋友用的，在国外特别像在日本是不允许这种事情出现的，因为老年人会觉得被歧视。但是回到中国本土研究的时候，发现我们国家的老年朋友对这件事的反感度不高。现在有长辈专区、简易模式，老年人不觉得是一种歧视，这是我们在本土社会中观察到的一个特别的现象。

老年朋友觉察度没有这么高，但并不代表我们产品设计功能的时候可以忽略这个需求。老年人其实并不是被互联网教育出来的一代，他们很多行为习惯其实是产品造成的。我们不能默认我觉得老年人不在乎，所以我可以这么做，最终我们还是希望我们每一个产品、每一个功能都能对老年朋友友好。老年人在使用一款产品的时候，他可以选择他想要使用的功能，这是我们觉得比较理想的状态。 

主持人：现在很多产品进行适老化改造后，大量老年人进入互联网，这对老年人的保护会带来哪些挑战？ 

靳永爱：实际上我觉得在这种互联网时代，不仅对老年人，其实对我们所有人都有很大的挑战，对老年人尤其如此。因为老年人本身的受教育程度、使用互联网的技能都要更低一些。从政府和企业的角度可能会有一些解决措施，我们要推动老年人健康地使用互联网，能够让互联网最大程度发挥对老年人的正向作用。

还可以为老年人组织一些沙龙或者是讲座活动，以社区为平台，组织老年人的互联网培训，让老年人更好地了解相关使用技能。老年人本身的优势在于时间较多，而且他也愿意参加这样的活动，他们一方面觉得热闹，另一方面他们也很愿意接触新的东西。 

主持人：适老化改造有哪些比较好的切入点？

陈澜：第一，产品的每一个环节都可以考虑老年群体的需求。比如购物软件，如果它的提示是下一步，老年人理解就有困难，下一步是要去到哪里？但如果你直接改成购物，老年人就知道原来这一步我是可以购物的，这是一个我们常见的，有明确的提示。

第二，现在互联网产品中充斥着大量的icon，这些icon有不同的意义。对于老年朋友而言其实很难理解，我们怎么用比较明确的提示告诉他们，这个icon的意思是“返回”，这是“垃圾筒”，表示删除。希望产品不只有icon还有文字提示。

在流程中，我会建议每一步有导航，导航会提示你在第几步，上一步是什么，下一步是什么内容，这样也会减少老年人在互联网世界的迷失感。

第三，我们还可以去注意老年人在使用一款产品的时候，布局上的合理性，因为老年朋友的视觉能力下降之后，导致视野范围降低，他们在整个页面看到的信息很有限，这个在手机上不明显，但是到了智能电视上会很明显，老年人会只注意到中间的信息，所以我们怎么突出重要信息，也是比较重要的。

新手引导对于老年人也是很重要的，怎样去引导他们使用这个功能。在一线做研究的时候，我们发现视频语音讲解的效果好于图片+文字的效果，好于文字的效果。

还有我观察某些产品做得很好，它们会增加人工线上客服，我们发现老年朋友使用互联网产品感到困惑的时候，更愿意求助于他人，如果身边有比较靠谱的亲戚在，他一定去请教这个亲戚操作方法。但如果没有的时候，线上客服可能是一个可靠的选择，这是我们产品层面。

其次像靳老师老师讲的，我们一定做线下的赋能，要教会老年人使用这些产品，这也是我们智慧助老行动当中的一个部分。互联网产品只是一个呈现形式，我们要考虑整个的服务体验。

本文来自微信公众号 “腾讯研究院”（ID：cyberlawrc），作者：腾讯研究院，36氪经授权发布。