Dynamics CRM on Azure解决方案打造便捷高效的云端信息管理平台

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“南京医药国药有限公司利用微软 Dynamics CRM on Azure 解决方案，搭建起云端会员信息管理平台，优化了会员管理、市场营销管理等环节，有效提升了会员二次购买率和购买频率，在信息化建设方面迈出了关键一步。”

项目背景

南京医药股份有限公司成立于 1951 年，于 1996 年在上海证交所上市（代码：600713），是国内医药流通类首家上市公司。南京医药国药有限公司（以下简称“南京医药国药”）是南京医药的全资子公司，专业从事药品零售及消费者健康管理业态的服务工作，下辖 9 家连锁企业，覆盖南京、合肥、福州、徐州、扬州、盐城、南通、淮安等城市，拥有南京同仁堂、回春等 6 家“中华老字号”药店。

在中国新医改大背景下，南京医药国药望借助先进的经营管理理念和技术，由传统的医药零售企业向健康服务企业全面转型，实现“人文药房、关爱健康”的企业愿景。

企业痛点

药品零售行业整个行业会员管理都是相对落后的，从宏观层面看，南京医药国药临四方面的挑战：国家政策对医保控费和分级诊疗，药品零差率;药品零差率等导致的药品降价;同行业内其他企业一样面临业绩增长压力;资本市场三家全国性上市公司强劲竞争。企业痛点体现在：

缺乏统一的客户管理平台

在南京医药国药有 IT 架构中，客户信息数据采集和汇总只能依靠人工方式进行，效率低下且数据分散，未得到充分利用。在运营过程中记录了 40+万条会员信息，难以整合。

欠缺有效的会员忠诚度管理手段

新客户获取难，老客户忠诚度不够高，且对现有客户无法开展精准营销。

无法基于数据进行深入挖掘

零售环节积累海量业务数据却支离破碎，无法进行系统化模型化分析与挖掘，潜在价值难以转化。

供应商获取信息渠道单一

供应商每天需要调取大量的商品数据报告，通过现有渠道获取效率不高。

解决方案

南京医药国药用近 6 个月时间对数家 CRM 厂商调研和综合评估，最终选择微软 CRM，其灵活性、扩展性和快速部署等特性能更好地满足南京医药国药前和未来发展需求。微软合作伙伴苏州瑞泰为南京医药国药身定制了 Microsoft Dynamics CRM on Azure 医药零售行业解决方案。

会员管理

统一管理会员档案，提供快速查询通道。对会员进行等级细分，赋予会员对应的价值标签、忠诚度标签、活跃度标签等;针对项目成立的新业务发展中心，对会员进行全流程管理，包括会员投诉管理、在门店的消费情况统计、药品效期跟踪及商品价格管理。结合线下门店的特点，开发制定合适的会员开发及会员关怀计划，通过短信及微信的方式，将营销内容及关怀内容根据标签类型精准传递给响应会员。会员也可通过微信，自助查询个人的消费、积分等详细数据。

市场营销管理

实现活动的全流程管理，包括市场活动规划、执行、反馈和效果评估;针对细分人群建立营销列表开展产品促销、消费者用药提醒、积分变动提醒、生日关怀、节假日关怀以及基于会员消费生命周期的多策略营销。

积分管理

用于记录会员日常消费中产生的积分增加以及积分抵扣，会员参与门店活动获得的积分赠送以及异常积分的调整处理，主要包括积分赠与、积分兑换和积分消费等。

协同门户和营销决策分析

透过快速、易用的协同门户，让门店可以访问系统进行信息查询、报表查看;透过报表工具，对 CRM 和 ERP 等系统的数据进行建模，并提供动态、多维度、图形化展示的分析报表。

Azure 云平台

Azure 平台本身具备强大的可扩展性和更高的安全性和稳定性，将微软 Dynamics CRM 构建在 Azure 平台之上，让 Dynamics CRM 稳定性、便捷性和安全系数上升到企业级别。

企业收益

经过短短 4 个月的实施，微软 Dynamics CRM on Azure 项目便已成功验收运转。整个方案突出亮点是提高了南京医药国药会员的二次购买率和购买频率，有效缓解了外部环境造成的业绩增长压力。严谨周到的会员管理、积分管理有效增强了客户粘度，将南京医药国药人文药房、关爱健康”的理念传递给客户。南京医药国药用 CRM on Azure 解决方案优化了企业运作方式，也将管理模式上升到新的高度。

建立了统一的营销数据管理平台

构建了完整的 360°客户视图，实现了客户门户、CRM 数据集成，实现了及时信息共享。

通过会员细分为精准营销打好基础

通过微软 Dynamics CRM 刻画出会员精准画像，赋予会员特定标签，包括客户自然属性、消费习惯、健康信息、互动偏好等信息，为实现精准营销奠定基础。

与社区、医院密切合作，提高客户粘度

通过在门店开设免费测血压血糖等健康指标的活动，吸引更多客户到店，在门店所在社区开展健康科普讲座等活动，与医院相关部门合作，扩大知名度，提高客户粘度，同时确保微软 Dynamics CRM 收集和整合客户信息。

定制化客户关怀有效提高了会员二次购买率和购买频率

通过 360°客户视图以及细分的客户标签，通过微信和短信等更灵活的方式，进行生日提醒、社区活动预告、会员回馈活动通知，让会员切身体会到了南京医药国药他们的关怀。会员二次购买率和购买频率明显提升，较同期相比翻了一番。

帮助决策者更有效进行监控与决策分析

通过整合庞大的会员基础信息，建立了包括销售、市场营销等分析模型，有助于管理者随时监控会员开发、会员销售、会员忠诚度等各项指标的达成状况，并提供高效的决策支持。

CRM on Azure 让运营更加顺畅便捷

运行在 Azure 平台上，数据运行、抓取更加稳定顺畅，特别是供应商能够高效调阅所有的商品报告相关数据。安全性更高，配备专业人员对云平台进行运维，分工明确，把事情交给更专业的人，南京医药国药够留出更多精力集中到主营业务上。