Dynamics 365 助力 A.O.史密斯打造最优质的售后服务体验

项目背景

拥有 144 年历史的 A.O.史密斯，业务覆盖全球六大洲，从商用领域到家用领域，凭着优异的品质、完善的服务，赢得了众多消费者的青睐。1998 年，A.O.史密斯（中国）热水器有限公司在南京成立，A.O.史密斯立足于中国国情，深度洞察中国消费者需求，不断创新研发解决行业难题，始终追求精益求精的品质，经过多年的发展，已经在中国建立了完善的研发、生产、销售及服务一体化的现代化管理体系。

如今，在消费升级的大背景下，A.O.史密斯希望借助科技的力量，推动售后服务的转型升级，进一步提升 A.O.史密斯的服务质量和品牌形象，将 A.O.史密斯“全面服务、全面安心”的服务宗旨传达给客户。

企业痛点

面对中国市场 400 多个热水器品牌，如何从激烈的竞争中脱颖而出？A.O.史密斯在通过不断追求技术创新和产品质量改善的同时，更意识到优化售后服务体系的重要性。

缺乏统一的服务管理平台

在 A.O.史密斯公司原有的 IT 架构中，呼叫中心未与售后系统集成，由于数据量过大，系统反应延迟，影响工作效率。

服务派工的管理手段传统

售后服务采用传统的手工填单的方式，人工成本高且效率较低，上门服务及时性无法保障。

配件库存无法实时查询

无法实现配件线上管理，实时查询服务库存。

结算进度缺乏统一管理控制

结算进度核算程序繁琐，各节点无法实现透明化管理。

解决方案

最终 A.O.史密斯选择了微软 Dynamics 365 ，其灵活性、扩展性和快速部署等特性能更好地满足企业目前和未来的发展需求。

统一服务管理平台

呼叫中心与微软 Dynamics CRM 无缝集成，客服人员通过一个页面实现闭环管理，呼叫中心与售后服务系统无缝对接，客服人员通过一个页面实现对电话、微信、电商平台和零售店面等渠道服务统一受理和闭环管理。360 度了解客户信息，可随时查询服务进度和异常情况。

售后服务跟踪

售后服务全程智能跟踪，从服务工单派单到上门服务到最终服务商信息回馈，实现各节点信息动态反馈，服务人员也可基于移动设备随时进行工单查询、响应、到位、安装案例查询、完工处理。

配件库存管理

库存量查询及安全库存量设置，基于系统进行配件线上管理，实时查询服务库存。

结算进度管理

在系统中执行统一结算标准，各节点透明化管理。

企业受益

A.O.史密斯通过将呼叫中心与 Dynamics 365 系统无缝集成，优化了售后服务的运作方式，构建了更加数字化、智能化和信息化的售后服务体系，帮助 A.O.史密斯带来了如下改变：

•  整个服务团队工单响应时间提升到 3 秒内

•  自动化派工准确性在 96%以上

•  3C 回访呼出量增加 36%

•  上线初第一个月，点接通率 96.09%

•  缺配件降低 500ppm

•  配件回馈与申请比率提高 5%

•  退换 0—1 状态货超期减少 30%

A.O.史密斯借助微软 Dynamics 365 更好地实现了客服内部高效协同，消费者与服务商之间的高效协同，提升了服务效率与客户体验，为用户提供更加专业的全方位贴心关怀。