IPC 亚太区借助 Salesforce 实现增长并与会员保持联系

为了帮助会员取得成功，IPC 亚太区必须大幅提升运营效率，为此IPC亚太区把目光投向了Salesforce，以简化订单流程并提高生产力。其先前与会员签约的流程过于复杂，已成为增长的障碍。主要问题源于公司通常在取得会员资格的同时也购买标准、培训和认证等产品和服务。因此，对于每位潜在的新会员而言，客服代表需要翻查 IPC 繁多的产品目录，确定合适的产品并计算成本。这一流程最终会使流程变慢并影响会员体验。

"我们需要更高效的报价和订单履行流程，并以更好的方式管理客户数据和合同，"Xiao 表示。 "Salesforce 提供针对所有这些方面的解决方案，我们现在处理报价的速度提高了 60%，只需点击几下，就能添加正确的产品和相关条款与条件。我们还设置了自动提醒，以便会员知道其会员资格将于何时需要更新。过去，所有这些事情都涉及大量人力，但现在，自动化能轻松搞定一切。"

IPC 亚太区还发现 Salesforce 提供的强大报告工具的价值。它使团队能够查看几乎不限组合的运营数据，并以一种易于理解的方式与他人分享见解。

通过使用 Sales Cloud 简化报价流程并改进诸如课程安排之类的流程的易用性，在过去几年里，IPC 亚太区在提升服务的同时其生产力也有了大幅提升。该协会的可扩展性由此大幅提升，已开始通过 Pardot 改善潜在客户发展状况并壮大其会员规模。

"我们意识到，借助 Salesforce 我们可以完成更多事情，因此，我们利用 Pardot 加强与潜在客户的互动 - 从事件到数字营销活动，"Xiao 说道。"Pardot 还让我们有机会对我们的营销活动进行更多的分析，并了解哪些市场活动和事件能够带来最多的价值。"

借助针对开展市场活动等活动的分步说明，IPC 亚太区使用 Trailhead  即可 自行 实施 Pardot。它还得到 Salesforce Success Cloud 团队的支持。该团队分享了第一手知识以及诸如关于 Pardot 的白皮书等资源，并将 IPC 介绍给 一直在成功使用该解决方案的其他客户。"我们认为与 Success Cloud 团队共事令我们受益匪浅，使我们能够借助 Pardot 建立关系并向其他客户学习，"Xiao 表示。

IPC 亚太区正在使用 Pardot 管理各种事情，包括设置线索登录页面、获取潜在客户详细信息以及潜在客户评分和培育。Pardot 还向客服代表提供更多信息，使其了解潜在客户并确定他们的优先顺序。例如，客服代表能够看到潜在客户来自何方，并了解他们对哪些话题感兴趣。这使客服代表无需向客户打陌生推销电话，在不到一年的时间里就使潜在客户转化率从大约 18% 提高到 26%。

"我们已提高潜在客户生成率并缩短了转化周期。我们还将净推荐值提高到 50，这得益于我们对客户情况的了解非常透彻和我们互动水平和服务的 提升，"Xiao 表示。

自从首次实施 Salesforce 以来，IPC 亚太区已经实现连续增长。过去三年来，IPC APAC 的会员、培训和认证服务一直在以20% 的复合年增长率增长，而客服团队的规模却并未扩大。会员满意度提高了 10%。该协会计划在这些业绩的基础上继续努力，着力提升旨在为会员提供支持的价值主张并提高续会率。目前协会已接洽 Salesforce Success Cloud 团队，以获得实现这些目标并延长客户生命周期的支持和建议。

协会正在计划的其他举措包括加大对数据分析和会员在线社区（会员可在该在线社区交流并分享自己的体验）的使用力度。 IPC 亚太区正在使用 Chatter 改善其员工之间的沟通。Chatter 可使位于不同国家/地区的员工更加轻松地分享信息，并帮助团队成员相互协作回答客户问题。此外，亚太区团队今年已开始使用 Salesforce Quip，该工具使团队成员能够就跨职能部门的项目无缝地进行协作。

"我们所做的一切工作皆为更好地服务于我们的会员。我们预期，在未来几年里，我们的决策将更多地以数据为基础，我们将继续出色地开发有价值的项目并提升会员体验，"Xiao表示。