HAI LU JYA HE 借助 Salesforce 更好地了解其客户

台湾裁油供应商海陆家赫股份有限公司 (HLJH) 自 1982 年成立以来，面对激烈市场竞争，一直恪守三大核心原则：诚信、创造力和可持续性。现在，公司的年收入接近 4 百万美元，正在收获多年的前瞻性创新举措带来的回报。

成功之路并非一马平川。2012 年，该公司与业界领先的日本品牌 Moresco 展开合作，以确保在饱和市场中保持重要的竞争优势，并开设了一间创新的废物处理工厂以创造额外的收入流，与切削油业务互补。

海陆家赫总经理 Will Tseng 说道：“切削油市场非常分散，有超过 40,000 家生产厂商。作为一种业务模式，仅仅依靠切削油贸易只能产生有限的收入，且不能从行业其他竞争者中脱颖而出。”“我们的大型处理厂负责处理废用切削油，以用于生产沥青面层。这帮助我们实现了可持续的经济发展。”

现在，Tseng 正将注意力转向优化整体流程管理及利用数据洞察定制客户体验。

“关键在于在企业上下建立清晰的工作流，而不是各部门独立运营，部门间可互为替代。”他说道。“此外，公司力求将产品促销目标和成果与客户需求和痛点保持一致，以应对各种环境变化。”

Tseng 及其团队已将 Salesforce 作为流程优化的关键工具，其最终目标是通过更好的细分和数据驱动型客户洞察来改善客户体验。

海陆家赫目前在台湾拥有 2,700 个客户。在尚未启用 Salesforce 平台时，由销售代表个人负责保留客户信息，而公司可访问的信息有限，并且在销售代表离开公司时，海陆家赫就会面临客户数据丢失。 

“在引入 Salesforce 平台之前，各部门间针对客户信息和要求的沟通非常不足。这让企业运营费时费力”，Tseng 说道。“我们要通过提供差异化服务来留住客户。首先，我们需要更好地了解客户，以便能够提供积极主动的服务。”

由于台湾公司传统上要求由销售代表负责开发新市场和整合与再采购和售后相关的服务，海陆家赫的销售部门没有能够效管理整个客户体验过程的工具。  

Tseng 表示：“如果客户旅程的任何部分缺失，客户就不会得到最佳服务。“Salesforce 正在为我们改变这一点。在引入 Salesforce 平台之前，有新客户时，我们的团队无法实时跟踪主要的销售机会。”

Tseng 青睐 Salesforce 的可自定义界面，他表示这让海陆家赫具备创建动态解决方案所需的灵活性。 

他说道：“这就好比你刚拿到手一部新手机。每部手机的内置基本模块都是相同的，而您开始使用手机后，它就会变得与众不同，因为您下载了自己想要使用的应用程序。Salesforce 对我们而言也是一样的 - 它是一个易于使用的系统，具有极大的灵活性。”

Tseng 认为 Salesforce 的显示面板功能可帮助销售团队掌握最新的指标和进度，还可以监视客户的活动历史并改进客户细分。

通过在 Salesforce 中获得的数据洞察，我们可依据客户所处的细分市场为其提供不同的服务。这也让销售和服务人员能够更清楚地记录销售机会。当售后服务团队收到客户投诉时，他们可以了解从最初购买开始整个事件的进展，包括服务云中提到过多少个服务案例，并且可以查看问题出在产品质量还是需要调整的员工敬业度。

Tseng 表示：“有关客户的完整信息让销售代表在给出报价和进行谈判时有更多筹码。Salesforce 平台中的仪表板显示公司的 KPI 指标短板所在，并展示我们与目标的差距。我们可以监测这些信息并调整我们的销售战略，以提出改进策略。所有团队都可以访问同一条最新、一致的信息，以便实时记录每位客户的每个机会结果。”

海陆家赫团队还通过在 Pardot 上开展的市场活动获得了有关客户需求和意愿的洞察。  营销团队针对潜在客户和现有客户开展有针对性的市场活动，随后展开引导式流程，挖掘更重要的海陆家赫产品内容并从中获益。后续潜在客户根据内容消费情况给出的评分有助于更好地确定其感兴趣的领域，随后潜在客户会被分派给相应的销售团队。正如营销专员 Eva Wang 所说：“我们将销售和营销团队与通过 Pardot 获得的客户数据联系起来，借此能够找到并培养更多的潜在客户，达成更多的交易。”

Tseng 还推出了一项数字监控服务，该服务改进了 Salesforce 中已有的油耗警告功能。安装在公司油桶上的物联网系统可以检测 pH 浓度和切削油液位。当客户终端的切削油液位低于正常水平时，系统会向 Salesforce 发送一条消息，并立即向售后服务人员发出通知，他们随后会访问客户站点进行确认。 

“客户认可公司的奉献精神，能够看到来年的订单预测，监控采购量，并将减少 30% 到 40% 的库存空间耗用量”，Tseng 说道。“这让我们的订单量增加了 18%。”

Tseng 也非常重视实时掌握客户情况。该公司现在使用 LINE，而不是内部开发的应用程序。LINE 提供一个庞大的全国用户库，并已开发为客户服务门户，分享有关续订合约和其他主题的信息。 

Tseng 解释道：“LINE 允许客户更直接地联系公司，客户可以向客户服务人员提供即时反馈。”“此外，我们可以通过 LINE 收集客户信息，而不是靠面对面或以书面形式收集基本信息。”营销部门预先进行的漏斗式筛选可以对客户进行分类和精确识别。

“Salesforce 和 LINE 的集成为我们提供了针对客户需求的即时反映，并快速捕捉行业动态，因此我们可以专注于建立密切的客户关系和开展互动，从而为客户提供更好的用户体验。”  

这一切共同作用，带来了亮眼的成果。在过去的六年中，Tseng 的员工数量增加了一倍，收入增加了四倍。年客户订单量增加了 6–8%，新订单的完成时间从 21 天缩短为 7 天。 

Tseng 说道：“Salesforce 提供有关所有客户历史和参与情况的全方位视图。它提供了员工处理和解决客户问题所需的信息，从而减少了来回沟通和返工。”“Salesforce 系统还使各部门能够通过透明、开放和无障碍地沟通来了解彼此在项目上的进度。” 

“后来，我们建立了一支更强大的销售团队，从而促进了增长，提升了现有硬件性能，改进了仓库管理和标准，并减少了生产差距和脱销率。与竞争对手相比，这大大降低了的运营成本，并扩大了市场份额。”