依靠 Salesforce，Western Union 让明天更美好

在成为 Western Union 首席执行官之前，Hikmet Ersek 也曾亲身体验过其改变客户生活方式的优质服务，虽年代久远，仍历历在目。 “我是个移民，”土耳其裔的 Ersek 解释道。 “我之前在欧洲学习，攒了笔钱汇给了我父亲。 父亲用这笔钱来看病、买药，甚至还买了台电视机紧跟时事。 汇给他的这一笔钱对他来说影响深远。”

Western Union 已有 160 余年的历史——它是纽约证券交易所众多上市公司中历史第二悠久的公司。 公司在全世界范围设立了 500,000 家营业网点，100,000 多台 ATM 机，以此为 200 多个国家和地区的客户提供服务。 虽然已有庞大的网络基础，但“有机会以最个性化的方式影响每个人的生活”才是 Western Union 今日的立业之本。 “我们输送的不仅仅是钱款，更是支援，”Ersek 说道。 “让明天更美好”不单只是该公司的口号——其公司精神也蕴含其中。

Western Union 全球范围内每秒需处理的交易数量惊人，达 29 笔。 这些交易当中有三成涉及教育款项。 “人们将钱汇回家乡的首要原因便是教育。”Ersek 说道。 “父母希望孩子过得更好。 所以他们背井离乡，努力打拼，汇回钱款供孩子读书。 此景令人动容。”

公司领导层并没有忘却来自世界各地的客户对 Western Union 的信任，无论客户身处布鲁克林还是孟加拉国，他们都相信 Western Union 能够将自己辛苦赚来的钱款安全、及时地汇到目的地。 “你不能辜负这份信任，”Ersek 说道。

公司首席执行官及其团队仰仗这份信赖，倾听客户反馈，不断创新满足客户需求。 “我们的客户遍布全球，其中许多是游客或移民。 他们相当热衷于移动技术，”首席技术官 David Thompson 说道。 “因此我们需要迅速发展遍及全球的移动功能，提供多语言版本。”

为需求多样的大量客户群体提供服务，对于 Western Union 这样的全球性企业来说，是一份挑战，也是一个机遇。 有些客户想要前往营业网点提取现金。 还有的客户希望能将钱款转到银行或移动钱包账户。 “我们根据客户的需求调整我们的平台，提供多种提取方式，以满足客户希望为本”Ersek 说道。 Salesforce 是 Western Union 的主要合作伙伴，携手满足客户需求。

“我们与 Salesforce 之间的合作相当广泛，”Thompson 说道。 “我们用它来帮助我们进一步了解自己的客户，同时以更有效的方式满足客户需求。” 公司领导层喜欢使用“全渠道客户”这一术语来形容他们对于每位客户 360 度全方面的了解。 Salesforce 身处 Western Union 技术的核心，为他们的全渠道客户提供更好的服务。

对 Ersek 来说，Salesforce 提供了一种优化的方式，得以整合其纷繁复杂的全球业务的众多分支。 不断改变的监管合规要求，千变万化的货币及市场环境，需要持续维护的客户信赖和运营安全：虽然困难多种多样，Customer Success Platform 让 Western Union 能在一个单一的优化平台上应对一切。 “将所有东西都整合在一个平台上确实帮助不小，”首席执行官说道。 “我们一直以来用 Salesforce 进行管理都非常成功，所以我们进一步扩大了合作范围。 到目前为止，我们双方合作良好，成果显著。”

Western Union 使用 Sales Cloud 来管理世界范围内多达 500,000 家第三方代理机构的整个生命周期，从开发客户，到加盟，再到持续关系管理，十分完善。 Sales Cloud 使得代理商整体加盟速度提高了 40%，有效降低成本，促进收入增长。 最近他们刚刚启动了一项基于 Analytics Cloud 的新计划，用于评测全世界各代理商的工作效率，帮助公司领导层掌握运营成效的最新动态，并及时作出反应。

Salesforce 同时还使 Western Union 分布于全球 80 个办事处的雇员保持联系，App Cloud 同时还起到了构建面向客户的自定义应程序平台的作用。 Western Union 高级副总裁兼企业解决方案总裁 Kerry Agiasotis 积极主张在公司内使用 Salesforce Chatter。 他的小组使用这款企业社交工具保持内部沟通畅通，同时分享对服务客户有用的最新财经新闻和信息。 “Chatter 让我们能够从许多来源获取数据，用到与客户实时进行的交谈当中，”Agiasotis 说道。 “这样就能够确保一切以客户为中心。”