构建售后服务管理体系，通过系统实施固化流程，实现业务运作标准化，降低企业经营风险

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▍项目简介

成立于2009年的远东电池，是拥有21700电芯生产硬件设施和完备品质管理体系的企业之一。总部坐落于国家锂电新能源高新技术产业化基地江西省宜春经济技术开发区，现有员工人数3000余人，研发人员800余人，拥有知识产权及专利180余项，是宜春打造“亚洲锂都”的龙头企业，“江西省十大战略性新兴产业”重点企业，“江西省协同创新体”龙头企业。

远东电池是中国最早一批从事圆柱锂电池研发、生产制造和销售的企业，其圆柱电池出货量曾获中国第一，圆柱动力电池装机量前五，先后为江铃、众泰、东风、奇瑞、雷丁、御捷等领先企业保持长期战略合作关系。

▍面临挑战

近年来，随着外资动力电池企业重新进入中国市场，以及新能源汽车补贴退坡等外部环境发生变化，飞速发展的动力电池行业开始进入洗牌期。如何在这样的市场环境中生存并保持核心竞争力？成为远东电池当前急需解决的问题。

▍解决方案

1.服务流程闭环：从服务请求、服务派单、现场处理、服务反馈闭环管理，并监控服务过程，提升客户服务体验。

2. 配件管理：从配件申请、审批、发运、签收、退货的闭环管理，并逐步实现就近配货；从维修更换、旧件返厂、审核、确认入库、二次索赔闭环管理；优化配件管理体系，发展后市场的原厂配件销售和增值服务包。

3. 业务处理移动：透过微信、APP 等移动互联技术应用以提升多渠道服务体验和服务人员工作效率。

4．数据分析智能化：管理指标的建立以实现服务及时性、有效性、满意度、服务成本等的量化考核，持续改善服务水平；对关键指标进行监控，并对异常进行预警以及时处理。

▍价值提升

1.构建售后服务管理体系，并通过系统实施固化流程，从而实现业务运作标准化，降低企业经营风险；

2.通过信息共享实现销、研、供、产、财之间业务高效协同，优化资源配置，提升售后服务运作效率、服务质量；

3. 建立相对完善的售后服务主数据标准及管理体系，确保数据准确、完整、及时、共享；