完整的客户/设备档案，多渠道、统一服务受理

▍客户简介

上海发那科是由发那科集团和上海电气集团联合投资的高科技企业，成立于1997年，秉承发那科集团强大的研发、设计及制造能力，为广大的工业用户提供优质的产品、成熟可靠的工艺方案与完善的技术服务，在行业内形成了良好的竞争力。

发那科工业机器人在汽车生产领域久负盛名，深受各大汽车生产公司青睐。目前它已是通用集团、德国大众、本田公司、日产汽车、福特汽车等知名汽车企业指定机器人供应商。此外，诸如IT电子、工程机械、塑料电子、食品饮料、医药及医疗器械、金属加工、机床等各领域，也可以看到发那科工业机器人的身影。

▍面临挑战

作为中国机器人及工厂自动化领域的龙头企业，上海发那科深知非凡的服务是赢得客户信赖的重要砝码。

过去20多年以来，上海发那科始终贯彻“Service First”服务优先的理念，并以客户为中心，以奋斗者为本，全力满足并超越客户期待；并分别在广州、深圳、天津、武汉、太原、长春、无锡、成都、重庆等多地设立了分公司，只为向国内客户提供快捷优质的服务。

然而，机器人作为复杂的产品，需要非常强大的售后服务体系来支撑。各品牌方除了产品竞争之外，还有来自售后服务能力的竞争，这决定着企业的生存空间。

为此，经过多方比较和调研，上海发那科牵手瑞云服务云，全线升级消费者售后服务系统，旨在为发那科机器人用户提供更全面、专业、方便、快捷的售后服务。

▍解决方案

1 完整的客户/设备档案，多渠道、统一服务受理；

2 基于人员技能/定位/负荷的智能派工；

3 本部与服务人员的高效协作、配件及时发运；

4 服务过程节点及故障模式的准确及时维护；

5 服务过程及完工的督导及回访闭环。

▍价值提升

用户端：通过多渠道发起服务请求。

服务部：服务统一受理，统一派工。

服务车辆管理：服务单派工之前，增加一步操作：选择车辆，然后再派工。

服务工程师：收到服务派工信息，与客户预约、出发、到达、完工形成透明化全过程管控。

服务部：通过服务回访提升客户服务满意度。

▍合作模块

全渠道接入 客户管理 服务派工 工单管理 移动服务 配件管理 数据分析