所有渠道的服务统一受理、派工和监控，提升体验的同时降低服务成本

▍客户简介

长江供水成立于1993年，是一家集产、供、销于一体的非上市股份制供水企业，是国有特大型企业武汉市水务集团有限公司的控股子公司。

公司承担着武汉经济开发区供水设施建设、供水管网维护及供水服务的任务，现拥有一座水厂及两座区域转压站，日供水能力30万吨；供水范围包括武汉经济技术开发区和築甸部分地区，供水管网总长度约500余公里，服务人口约26万人，供水水质符合国家饮用水卫生标准GB5749－2006的要求。

▍面临挑战

长江供水深知企业想要获得可持续发展的竞争力，需要借助数字化手段为客户提供更优质的服务，不断提升客户满意度。

为此，经过多方比较和调研，长江供水与瑞云服务云达成合作，将结合长江供水实际业务，并通过维修管理系统的实施，建立一套从服务请求、服务受理、派工、完工到回访完整的标准的维修服务闭环管理流程。

▍解决方案

1服务闭环管理

建立标准化的服务流程，从客户建档到派工、工程师服务可视化管理、满意度回访，不遗漏中间任何一个环节，使每次服务都是一次客户满意度的提升；

2基础信息管理

帮助长江供水记录完整的设备与客户信息，以便于保修判定、维修及发件处理、客户回访与主动服务；

3智能化派工

基于客户所在位置及服务类型，结合服务人员的技能、位置及负荷情况，进行智能派工，以合理化使用服务资源，提升派工准确率；

4移动化现场服务

现场服务工程师可以基于移动端随时随地接收任务，执行标准化的服务流程，上传现场的图片和数据，查看知识库。摆脱纸质工单，全程电子化，效率提升；

5数据分析

帮助长江供水实现服务及时性、有效性、满意度、服务成本等的量化考核，持续改善服务水平；对关键指标进行监控，并对异常进行预警以及时处理。

▍价值提升

1所有渠道的服务统一受理、派工和监控，提升体验的同时降低服务成本；

2服务人员可以随时查看工单、知识库、反馈服务状态和绩效，提升服务及时性和工作效率；

3配件全流程管理，最大程度地降低配件采购成本，提高维修与服务质量；

4多维度智能分析，更好的支持服务管理和服务改善。

▍合作模块

全渠道接入 客户管理 服务派工 工单管理 现场管理 移动服务 配件管理 数据分析