SAS BI合作罗杰斯：以客户为中心，减少客户投诉

(1)客户介绍

罗杰斯通讯公司是加拿大最大的通讯公司之一,该公司于1920年在加拿大多伦多成立。其业务领域包括有线电视分销,影像零售,数字式PCS和数据通讯,高速互联网访问,电视播送,专业频道业务,

(2)项目背景

“公司在分析方面展开竞争，” Rogers客户智能高级总监Chris Dingle说。“我的重点是改善客户体验，尤其是在罗杰斯如何使其通信，产品和渠道更适合我们的客户的情况下。”

与罗杰斯互动的每个客户都在他们旅程的特定时刻。他们可能正在考虑购买新产品，或者正在寻求有关如何使用现有产品的支持。Dingle说：“我们希望使用分析来更好地了解每个客户的需求。” “就向客户展示的内容而言，我们需要尽可能地聪明。”

对于像Rogers这样以客户为中心的组织，挑战是公司内的许多团队都有潜力支持这种客户体验。但是，无论他们支持什么功能，这些员工都必须都能获得必要的见解。

罗杰斯希望鼓励跨团队合作，同时提供见解以改善客户体验。与SAS 25年的合作关系的基础上，罗杰斯决定更新其SAS ^® 分析套件。

Rogers分析工作的一项成果是Net Promoter Score，这是一个基于从客户调查信息中提取的数据的复杂数据集。丁格说：“净促销员分数使我们了解了那些客户旅程，哪些旅程运行良好，哪些旅程可以改善。” “然后我们可以基于此进行所有流程改进。”

这项工作还为使用SAS产品的另一项创新创造了机会：机器学习。这使Rogers可以建立模型来预测客户向客户推广或降低公司服务的可能性。“然后我们可以根据此与我们的客户进行沟通，” Dingle解释说。

罗杰斯的分析跨越多个沟通渠道。通过分析，Rogers可以定制语音呼叫脚本以适应客户的情况。在Twitter和Facebook之类的社交网络上，它可以根据对旅程的了解，对各个客户做出更精确的响应。

“客户正在通过我们的社交网络与我们互动，” Dingle说。“他们谈论罗杰斯如何真正成为以客户为中心的组织，以及我们如何快速解决他们的问题。”

(4)价值体现

专注于合作

SAS Analytics使覆盖不同渠道的多个团队可以相互协作，并基于实际数据进行对话。随着这些数据在不同团队之间的访问变得更加容易，分析成为公司文化的一部分，自然可以为改善客户体验提供动力。

丁格说：“ SAS使我们称为“公民数据科学家”的视觉环境变得可访问。“这与分析的民主化有关–使我们的更多员工可以使用分析。”

这给公司带来了一些显着的收益。实际上，在过去一年中，使用机器学习使客户投诉减少了53％。

现在，Rogers开始了内部分析挑战，将不同部门的员工召集在一起，以使用SAS Analytics。丁格说：“在团队之间的协作中看到分析文化真的很棒。” “尽管我们扮演着不同的角色，但我们全都致力于改善客户体验，而分析使我们步入正轨。”