Domo合作ESPN：发现和解决服务质量问题

(1)客户介绍

ESPN一般指娱乐与体育电视网。时代华纳旗下有线体育频道，于1979年成立。后来ESPN放弃了娱乐节目，全力发展体育节目。

(2)项目背景

挑战：快速汇总客户的评论，发现新出现的问题--按次付费广播--并在这些问题引起用户流失之前识别哪些服务受到影响。

(3)解决方案

解决办法：ESPN利用多莫来挖掘观众的情绪，这样才能保持其作为世界体育领袖的声誉。
 

在多莫之前

 
ESPN通过一个由500多家电视内容提供商组成的复杂网络向粉丝提供世界上最受欢迎的体育内容。风扇的经验驱动ESPN业务，而Douglas Kramon，风扇支持和客户服务高级总监，知道快速发现和解决服务质量问题是至关重要的任务。

• ESPN需要一种快速聚合客户评论的方法，以发现在访问ESPN时出现的问题，并在引起用户流失之前确定哪些服务受到了影响。
• 随着一大批内容分发伙伴的增加，他希望与他们建立更密切的伙伴关系，并利用数据使他们参与提高服务质量水平。
• 他想通过增加更多的网络，电话，文本为基础的支持渠道来增加粉丝的便利性.但是，由于缺乏对现有活动的可见性，增加了这些新的实现。

多莫之后

 
容易报告

现在，关于服务问题的报告很容易获得，并且可以与任何想要看到它们的人共享。不再手工创建报表；不再使用Excel和PowerPoint。

实时信息

体育是媒体中最具时间敏感性的经验之一。在多莫之前，道格拉斯不得不忍受相当大的数据滞后：每周或每月的问题摘要。现在他可以在开球的瞬间看到数据。

即时回答

由于客户满意度可以推动订阅的续订或取消，道格拉斯经常回答执行团队关于整体系统健康的临时问题。现在他可以立即通过多莫提供答案。

快速检测

在早期阶段，大问题往往看起来是无害的。但是，通过使用多莫自定义应用程序来分析经常提到的问题并将它们与历史数据进行比较，espn的团队可以得到需要注意的地方的早期指示。

(4)价值体现

影响：Espn的整个客户服务团队现在都可以获得实时信息，让它能够在飞行中做出更好的决定。