腾讯企点合作韵达：网点加盟商经营提升
项目背景
- 网点及加盟商遍及全国，系统应用及发货面单等问题多，文字沟通效率低
- 部门多，员工考核需要明确的数据指标衡量
- 加盟商区域分布分散，数量众多，快运团队集中维护难度大
解决方案
- 运营及技术部门通过企点主动向网点或加盟商发起远程，为其提供技术支持
- 通过企点后台监测会话总数、接通率等数据指标
- 通过企点群将加盟商拉群统一维护，在群中集中处理问题
价值体现
- 更高效地解决了网点及加盟商的问题，提高了问题解决效率
- 员工工作质量更加可视化，员工考评更透明高效
- 为加盟商提供了咨询途径，分类维护高效便捷
韵达创建于1999年，上市于2016年，是国内快递行业第一梯队的领军企业之一。韵达的业务涵盖快递、快运、仓储供应链和国际等方面，服务范围覆盖全国31个省（区、市），通达全球30余个国家和地区，基于优质的服务水平和良好的全程时效，公司实施“客户分群、产品分层”的竞争策略，探索“用优质服务创造新的价值”，不断丰富产品线，向上下游不同客户提供多元化、个性化服务。
未来，公司将以“韵达+”理念为引领，以信息管理、科技创新和绿色发展为驱动，努力将公司建设成为一流的智慧物流公司。
主动发起远程，提供技术支持
——从营销QQ升级至企点客服后，给您带来了什么便利？
Erica（运营负责人）：营业网点及加盟商遍布全国及海外，且咨询问题多以技术类问题为主，例如，网点经常咨询发货面单相关问题；加盟商经常咨询系统应用、软件等相关问题。
之前，公司使用营销QQ的远程功能来解决这些技术类问题，但远程操作需要网点或加盟商来发起远程，很多网点及加盟商由于不熟悉远程操作，需要员工电话指导，浪费了大量的时间，使得沟通的效率降低了不少。升级之后，企点客服产品支持员工侧主动发起远程，节省了远程前的沟通时间，对我们来说更方便了。
数据指标监测，员工考评透明高效
——在管理方面，您认为升级带来了哪些便利？
Erica（运营负责人）企点的数据分析能力是我们比较看重的。首先，公司现在有三大团队在使用企点产品，主要使用的部门为运营与技术团队，为了掌握员工的工作情况，我们需要获取员工每天工作方面的数据指标。
升级到企点客服以后，我们可以通过企点的后台监测员工每天的会话总量、未回复的会话数量、会话接通率等数据指标，并根据这些数据每天/月进行员工的考评，这些数据为员工自身以及部门整体的绩效考核都提供了数据支撑，也让考评更加公平透明。
其次，通过后台数据分析，我们可以了解到不同业务的团队每天的会话量情况，进而分析出各区域的网点或加盟商的情况，更针对性地为他们的经营提升提供更多的助力。因此，数据方面的监测与分析能力对我们管理员工、掌握业务情况都有很重要的指导意义，也让我们的管理更加专业化和高效化。
大规模企点群，统一沟通更集中
——升级以后，给您的工作带来了哪些变化吗？
Clare（运营专员）：我们团队的主要业务就是对接加盟商及网点，由于网点和加盟商的区域分布比较分散，而且数量众多，快运团队集中维护的难度很大。
升级到企点客服产品之后，通过企点群将加盟商拉群统一维护，如果加盟商有问题，都在群中提出，群中安排有专属客服进行接待，实时回应加盟商的问题，这样一来，对于一些普遍会遇到的常规性问题，可以在群中做统一解答，避免了重复性问题的多次处理，既给网点及加盟商提供了长久有效的咨询途径，同时，对于员工来说，也提高了问题的解决效率。
除此之外，企点群具备多样化的群功能，音视频、远程等功能也可以帮助我们更快地处理问题，而且企点提供2000人的大群，更方便我们把网点及加盟商集中起来维护和管理。
