腾讯企点合作找钢网：让交流与交易融为一体
项目背景
- 行业老客户居多，售前及售后沟通客户频繁，需要高效稳定的沟通工具
- 会话转接流程复杂，售前与售后环节割裂
- 转接客户后难以有效跟踪客户历史订单信息，客户资源难管理
- 文字沟通难以满足客户沟通需求，需要多样化的高效沟通方式
解决方案
- 业务员通过企点产品点对点连接客户；售后客服通过企点完成跟单、对账等日常客户沟通
- 业务员通过企点一键转接客户，将成单客户交由售后员工跟进
- 通过企点API开放平台能力，将企点与企业订单系统、CRM对接
- 通过截图、文件传输等功能与客户核对账单、合同、订单、发票扫描件等
价值体现
- 业务员的客户日接待量相应增加，既提高了售前及售后的沟通效率，也提升了客户服务体验
- 打通了售前至售后环节，提高了内部流转效率，优化了业务流程体系
- 更好的与客户沟通，提高了客户沟通效率，并保障了客户信息安全
- 帮助员工快速解决客户问题，不仅沟通更加便捷，也提高了问题解决率
2012年初成立的找钢网，是国内率先成立的钢铁全产业链电商平台。经过快速发展，现已成为国内产业互联网的领军企业，同时也是全国销售规模居于前列的钢铁零售企业。找钢网目前已完成六轮融资，投资机构包括经纬中国、IDG资本、华兴资本、华晟资本、雄牛资本、红杉资本、险峰长青、真格基金、京西创业、中泰证券等多家知名基金公司和国有资本投资者，累计融资金额超过20亿元人民币。2017年，国家主权基金“中俄投资基金”成为找钢网战略性新股东，自此找钢网国际化战略迈向了新里程。
提高员工沟通效率
——您认为企点最大的优势是什么？
沈赛锋（胖猫云商事业部产品经理）：因为TO B行业的固有属性，客户多以行业内的老客户为主，且钢铁行业价格波动大，客户询价需求高，所以售前及售后员工需要频繁与客户沟通。
企点帮助企业搭建了与客户沟通的桥梁。使用企点以后，业务员通过企点产品点对点连接客户；售后客服通过企点完成跟单、对账等日常客户沟通工作，同时业务员也会主动沟通客户，极大地提高了整体沟通效率，真正实现了交流与交易融为一体。
打通售前至售后环节
——您经常使用企点的什么功能？给企业带来了哪些变化？
沈赛锋（胖猫云商事业部产品经理）：会话转接用的比较多。使用企点以前，因为会话转接流程复杂，转接客户时往往需要先通过内部沟通找到转接同事，手动发送客户QQ号码给对应员工加好友沟通，一来耗时耗力；二来无法追踪历史记录，对于客户和员工双方都很不方便。
使用企点以后，业务员通过企点直接一键转接客户，将成单客户交由售后员工跟进，打通了售前至售后环节，提高了内部流转效率，优化了业务流程体系。
无缝对接企业系统
——您选择企点的目的是什么？达到了怎样的效果？
沈赛锋（胖猫云商事业部产品经理）：购买企点最主要的目的是希望可以实现企点与企业自研系统的无缝对接，使产品可以完成个性化、定制化需求，灵活适配行业特殊场景，更好地服务行业客户；其次，打通订单系统与企业CRM，可以帮助员工追溯客户历史订单信息，实现全流程贯通，助力各项业务环节的协调配合，助力企业迅速发展。
使用企点以后，员工转接客户时可以看到客户历史订单，定位客户信息，提高了客户沟通效率，也保障了客户信息安全。
满足多种沟通需求
——您是如何使用企点与客户沟通的？
侯青青（运营支持事业部/客服部 部门经理）：除了文字上的沟通，业务员及售后在与客户的沟通中还存在着多种多样的沟通需求，例如合同、订单、对账单、发票扫描件等文件或图片的传输。企点在客户与企业的沟通中就发挥着重要的作用。通过企点的截图、文件传输功能可以帮助员工快速解决客户的这些问题，不仅沟通更加便捷，也提高了问题解决率。
除此之外，因为客户的响应速度也存在一定的差异，对于迟迟未回复消息的客户，员工可以通过窗口抖动功能向客户发出及时的提醒，这在一定程度上对于效率的提升也起到了一定的帮助作用。
联手开拓产业互联网
——是什么原因促使了双方从产品使用合作到成立公司的想法？
沈赛锋（胖猫云商事业部产品经理）：找钢一开始是作为企点的大客户，在整个实施过程中，我们提出了许多腾讯产品经理意料不到的场景和需求，起初产品经理可能没法理解，后来在我们邀请之下来了现场，发现业务员竟然能把QQ用出各种花样，出乎在场所有人的意料。也是通过这一个小插曲，让彼此之间更了解对方的专业能力。因此，找钢也顺理成章的成为了企点的第一批合作伙伴，建立了更深的信任度。再之后，就是大家所了解到的，两家公司走到一起，联手开拓产业互联网和工业电商领域。
