3年征服1亿累计用户，高灯科技如何打造智能化服务体系？

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2020年3月国内疫情开始缓解，深圳宝安区作为制造工业大区，复工复产迫在眉睫。受疫情的影响，新一批自由职业者产生，如何在做好疫情防控工作的同时，帮助实现自由职业者与企业需求快速匹配，是当时复工复产面临的重大考验。

为此，深圳市宝安区发出“早谋划、早调研、早部署，推动企业复工复产”的有力号召。在这样的号召之下，有一家财税科技公司携旗下零工经济智能综合服务平台“高灯自由薪”，助力深圳市宝安区开通2020“春风行动”网络招聘专场，通过远程无接触面试的招聘新模式，帮助解决宝安区部分企业的用工需求。据了解，此次“春风行动”网络招聘会上线当日访问量即突破200多万，为宝安区近90家企业发布招聘岗位467个。

（图片源自网络）

这家企业就是深圳高灯计算机科技有限公司（以下简称：高灯科技），它恰好也是销售易的客户，今天我们有幸与该企业的副总裁胡丽丽女士展开对话，解密这财税科技公司如何用3年时间征服1亿累计用户。

高灯科技于2017年5月由腾讯投资成立，是国内领先的财税科技解决方案和云平台公司。其成立以来，运用云计算、大数据、人工智能、区块链等技术，首创以“移动+云”的交付方式持续为财税产业赋能，帮助解决政府、企业、个人金融账户之间的业务协作，提升业态运转效率。

千亿级财税市场的新“高光玩家”

从2014-2019年5年间，中国企业数量增长了140%（数据来源：中商产业研究院）；中国的财税市场已经突破千亿数量级，随着云计算、大数据、AI、区块链等技术的发展，财税行业有一批身藏互联网基因，手持全新财税服务理念的企业入场，由腾讯投资的高灯科技就是其中备受瞩目的一家。

自2017年至今，高灯科技累计服务全国超1亿用户，覆盖零工经济、智慧出行、涉税服务等20余个行业的2000多家企业，归集电子发票张数超10亿万张，电子发票日归集量超400万张，交易金额超200亿元。

面对发展如此之迅速，胡丽丽认为：“事实上，高灯科技一直期待的，不仅是提高行业效率，我们更希望能够带着互联网的眼光和思维为这个行业带来新的理念和价值。”

与传统的财税公司不同，高灯科技将自己定位成财税科技领域的创新型领导者和积极推动者，其对传统财税服务的升级，主要体现在于利用技术连接政府、企业和个人三方，从而整合财税各个领域的业务体系。例如，基于对C端个人用户的服务，反哺企业侧的各类业务，并结合高灯科技自身能力为企业提供相关的财税服务；再例如，高灯科技将区块链技术引入商户开具电子发票的业务场景，为风险规避、提升真实性等带来了全新的变革。

从一开始，它就不是一家安于迭代效率的企业，它更是一家要“create something”的企业。这一点，渗透在企业的方方面面，面对客户服务也是如此。

1亿累计用户背后的AI+人工智能服务中心

高灯科技的客户主要分为B端和C端用户，这就导致客户属性和服务需求的多样化和复杂化。为了分解难题，高灯科技组建了由200位客服人员组成的呼叫中心。

前置服务的不二法门：植入式服务

胡丽丽表示：“我们服务的B端中小客户市场的同类型企业服务差异越来越少，解决方案式服务是必然选择。我们将产品流程中的客户触点与服务结合，以提升客户服务的自动化能力，这对客户服务系统的要求就相应变高了。”

高灯科技发现，在业务流程中的客户触点非常多，如果能够在整个过程中持续服务和解决客户问题，服务效率将提高数倍。特别是当高灯科技根据对客户的服务，总结出一定规律后，这种方法非常奏效。

例如，当一些中小客户申请了高灯科技的开票服务，需要先行下载软件，如果按照原有办法，需要企业致电高灯科技索要安装手册和说明。但现在一旦客户申请了这个服务，系统即刻会将安装手册发送至客户处。

（图片源自网络）

前置服务的数据基础：业务向的服务数据池

胡丽丽表示：“高灯科技的服务核心是依靠数据做判断的，用业务旅程的视角解读服务节奏和步骤是我们期待的方向。”

高灯科技认为前期客户数据的积累分析，是升级和自动化服务的一种能力。并且，这些数据的角度应该是跳出服务本身，站在客户业务旅程的角度，分析如何构建完整且流转无障碍的服务系统。

在这样的契机下，高灯科技与销售易牵手，开启了打造新型服务平台之路。

转换新视角，服务中心的新型CPU

胡丽丽说道：“与销售易合作的核心关注点，是销售易CRM在业务流程和管理层面的经验跟能力是很多SaaS企业不能比拟的。站在业务角度来看服务，与很多传统的客服系统厂商有很大差别。”

传统的呼叫中心和服务系统对于企业的内部经营流程较多，外部流转的能力相对较弱。销售易为高灯科技打通了客户服务的全流程，实现了如小程序、公众号、PC网站、呼叫、短信等多渠道的接入。从前端的AI智能人机交互和人工在线服务，再到呼叫热线服务的打通，以及工单整个链路的流转和数据留存、监测，有效地降低了人工成本，提供了综合能力强悍的管理工具，灵活、多形式的数据报表平台。

多系统扭转与数据价值挖掘能力

销售易出色的多系统扭转能力和数据的留存、调取能力帮助高灯科技呼叫中心的构建提供了完善的基础能力。例如，高灯科技呼叫系统和质检系统与销售易系统可无缝对接，且数据都会完整留存，并形成最终的数据分析。此外，销售易在帮助客户数据的留存之后，更进一步为客户进行特征标记，为高灯科技提供个性化的客户服务内容和形式提供支持。且能以客户中心360度视图查询会话、语音、工单，给客服提供快捷的查询，以便高效的服务客户。

销售易CRM数据分析界面展示

工单多级流转匹配个性化服务团队结构

高灯科技将服务团队分为3个服务层级，一线客服人员及管理、二线客服人员及管理、三线运营、发卡方，在这三个服务层级的业务流程和权限设置上，销售易系统为每个角色定制特定的工单处理逻辑、权限设定。并且无论面对一线客服、二线客服、供应商还是高灯科技本身，服务需求的内、外部复杂流转都有完善的流转机制和配套系统。