中通快递运营效率提升30%以上的秘密

中通快递创建于2002年5月8日，是一家以快递为核心业务，集跨境、快运、商业、云仓、航空、金融、智能、传媒等生态版块于一体的综合物流服务企业。

自创建以来，中通快递紧抓邮政体制改革、经济转型升级、产业结构调整、电商蓬勃发展等政策和市场机遇，从“利己”、“利他”到“利社会”，帮助更多人创业就业，实现美好新生活；帮助客户削减成本，提升效益，创造价值；帮助社会解决问题，降低物流成本，实现“工厂到用户”、“田头到餐桌”的全链路管理。

中通快递先后在中国台港澳地区，美国、法国、德国、日本、韩国、新西兰、迪拜、马来西亚等地设立中转仓，同时推出欧盟专线、美国专线、日韩专线、新澳专线、东盟专线、中东专线、非洲专线及全球其他国家专线的包裹寄递、物流配送及其相关业务。

中通快递成立18年，日均业务量从57件到5000多万件，从十几个人到近50万人，从“跟着跑”“追着跑”到“领着跑”……作为国内快递业市场占有率最大、“通达系”中市值最高、盈利能力最强的综合物流服务提供商。2016年10月27日在美国纽交所上市，向全世界打开了一扇了解中国快递发展的窗口，今年再次迎来重要时刻，9月29日上午，中通快递在“港交所”主板正式挂牌上市，成为第一家在美国和香港两地上市的中国快递企业，也成为港股物流板块市值最大的企业。

一、

中通小吉服务平台为中通快递IT运营管理带来的成效

截至2020年6月30日，中通快递共有全网服务网点近30000个，转运中心90个，直接网络合作伙伴逾5000家，干线运输车辆逾9900辆（其中逾7100辆为高运力牵引车），干线运输线路超过3400条，网络通达98%以上的区县，乡镇覆盖率超过91.3%，并不断投入新技术、新设备，提升信息化、智能化水平。截止2020年上半年，中通所占市场份额由19.1%再度提升至20.6%，持续领跑行业。

 

如此多的网点和合作伙伴，带来的也是巨大的业务量，这也对IT管理服务的要求越来越高。目前，IT部门每周要处理服务工单八千余件，而且多种渠道运维，对于服务流程的追踪和各项数据的量化都还不够更好的实现。对IT服务流程中的事件、问题、发布、变更、配置管理无法进行较为有效的集中平台化管理。上一套统一的IT服务管理平台对于中通快递来说势在必行。

紫羚云为中通快递搭建的中通小吉服务台，实现统一的服务窗口、由传统条线式运营转为以ITIL理论标准的IT服务管理运营，梳理适用于日常运维的高效机制，建立规范的流程管理，提高流程效率。

横向打通各业务系统，自动化采集数据，量化IT服务管理，借助数据优化运营分析与决策。日均工单处理量1000+、实现内部运营效率提升30%以上、平均故障恢复时间降至40多分钟。

二、

中通小吉服务平台的部分价值呈现

1、实现业务部门与IT部门统一的服务窗口
 

以前：用户通过多种渠道向工程师提交需求、保修等，工程师响应慢，提交流程无法追踪等诸多情况待完善

现在：将门户、App、微信、邮件、钉钉等渠道集中到统一的IT服务台，所有IT服务信息集中管理，查询追踪更方便，IT人员无须多个渠道切换，提升IT日常工作效率，同时也同时了对用户服务的响应速度，有助于提高客户满意度

2、数据驱动决策优化

以前：数据统计难度大，数据维度有限，决策优化时缺乏数据支撑

现在：通过数据报表准确掌握运营中的各项情况，清楚知道近期事件中top的故障类型情况，及时提出优化建议和方案，帮助管理层快速决策。

3、实现服务从手工到智能化，从量变到质变

以前：

工程师需要消耗较多时间完成大量手工操作；

集团化管理过于扁平化，工程师工作量过大，服务质量下降，用户满意度降低；

科技部门工程师工作很难分出1、2、3线，难于对工程师进行分级，导致在沟通专业性、工程师分派精准性等方面存在不足，从而出现资源浪费；

现在：

接单工程师的工作从手工转成自动化或智能化，如：服务台自动派单、一键拆单、一键事件升级问题或变更等，提升工作效率，降低手工工作量等；

分子公司到集团的工作分层管理和分层响应与支持，集团公司统筹规划，制定标准，统一管理，分子公司分层执行，从而能够明确1/2/3线分级支持能力；

有效进行工程师能力分级，精准分派适合的支持人员，提升沟通专业性、响应率、解决率、工程师分派精准性等，从而提升用户满意度和业务敏捷性要求；

4、打通各业务部门系统，数据自动采集并统一管理

以前：系统相互独立，数据没法整体采集运用，业务系统和IT服务管理系统存在信息孤岛

现在：横向打通各部门业务系统，如呼叫系统、告警系统等，自动收集外围系统生产运营过程中产生的故障和需求，可更系统的了解问题，提供一系列行之有效的解决方案

5、服务全流程管控，精细化管理

以前：流程状态无法实时跟踪和查询，缺乏统一的标准化流程管理机制，无法满足多种场景的个性化需求等；

现在：通过五大视图，划分权责，建立规范。通过自定义的指标约定工单执行效率，通过多终端工单提醒、工单审批等保障服务及时响应，并建立标准、统一的工作流程机制，对用户的服务流程情况和工单的各阶段处理情况有效监控，保证服务质量。

三、中通小吉服务平台部分亮点功能分享
 

“集团服务台+本地服务台”，适应中通快递的特殊运营模式

通过集团的服务台推进试点，再对各分公司、子公司设立服务台，实现集团服务台与分子公司服务台统一化管理、服务台之间的工单互转，高效率协调资源。

事件管理与问题管理、变更管理的关联，实现流程的高效协同

紫羚云各流程模块之间具有紧密的关联性，实现高效协同，在处理事件过程中可平滑升级问题或发起变更。可以达到尽可能快速处理事件的目标。

灵活自定义数据模板，好的模块快速保存

可根据数据需求自定义数据模板，简单易操作，实现多种维度的数据报表，并可灵活对相同工作内容保存为模板方便下次录入。

遵循 ITIL 的问题管理标准流程

问题管理遵循 ITIL 最佳惯例标准，固化了“问题发现、疑似问题、问题识别、记录和分类、任务分派、调查与诊断、评审处理结果、创建已知错误记录、关闭问题”的流程。

对接呼叫系统，从呼叫到工单全流程智能化

呼叫系统对接统一服务台系统，系统自动根据服务台人员呼叫系统账号、密码连接呼叫系统，接听电话时，根据呼叫人电话信息自动加载人员信息，若无，则调用接口查询人员信息，实时在线创建用户信息，自动打开创建请求工单页面，增加切换事件工单按钮。实现呼叫到工单的全流程智能化。

四、小吉服务平台助力中通快递持续领跑行业

解决了用户报单的痛点，如：难取证、上报复杂、渠道单一、处理不透明、响应不及时、解决时间长等，提升了用户服务体验。改善了工程师的工作效率，通过数据报告对IT工程师考核、服务水平量化，改善了业务部门满意度。实现了内部运营效率的大大提升。
 

小吉服务平台作为中通快递的IT运营管理“利器”，将助力中通快递持续领跑行业！