新秀丽售后服务管理系统项目建设纪实

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一、公司简介

Samsonite（新秀丽）品牌 1910 年创始于美国，迄今已有一百多年历史。随着公司不断发展壮大，新秀丽已经发展成一个强大的多品牌运作的集团化公司，不仅在全球拥有众多生产基地，同时在世界各地 120 多个国家拥有 48000 多个零售网点，是名副其实的全球化旅行箱包品牌。

二、项目背景

由于公司的产品多、销量大、区域广，售后服务工作也面临挑战。我们的产品有三万多种，零配件有一万多种，全国各地的经销商有 90 多个，业务量大而且分散，传统的文件交流模式很不方便，难以全面、及时、准确地掌握各种信息，也不便于监督汇总各地业务，因此迫切需要一款管理软件提高运作效率。

三、选型过程

我们曾经试用了多款软件，很多都不适合我们的情况；后寻求软件公司重新开发，但发现这种方式的费用很高，时间也很长，而且后期维护也是个问题，因此心里没把握。综合比较试用后，发现华创信息管理平台能按需自定义，允许普通用户自我搭建，性价比高，比较适合我司的管理要求。

四、功能效果

从 2006 年开始使用，至今已有 13 年，主要实现了以下管理目标：

（1）管理范围全覆盖

最初的管理比较简单，只有十几个表，由于平台可自由建表，因此我们就边用边建，目前扩展到了 75 个表，几乎涵盖了所有售后领域，形成了比较完善的售后管理系统，包括：产品信息、零配件信息、销售信息、采购信息、质检信息、零配件申请、换货退货、库存、客户报修、客户投诉、快递信息…等等。

（2）总部及各地互联互通

实现了总部、各地经销商（包括香港、台湾）的互联互通，我们给每个用户开了一个账号，并设置适当的操作权限，大家都用自己的账号登录使用，共有 343 个用户账号。

（3）业务提醒与通知

利用平台的提醒功能，我们在一些流程环节设置了提醒模板，平台会根据模板设置自动检查业务数据，自动生成提醒信息并发信给当事人，从而起到提醒或催办的作用，主要提醒环节有：客户报修、修理完成、收费、发货、配件申请、配件发放等环节。发送方式有：系统内部短信、Email、手机短信、微信等。

（4）表单打印功能

我们有些报告、单据需要打印出来并签字，然后作为原始资料存档。以前这些单据都是由人工填写，很繁琐，易出错。使用平台后，我们先按照单据的式样设计好表单模板，再在模板中指定数据填写位置，即可由平台填数据，大大提高方便性、准确性。

（5）来电弹屏功能

我们呼叫中心的客户来电量较大，来电弹屏对我们也挺有用的。客户拨通客服电话时，如果是老客户，电脑屏幕会立即弹出客户资料及业务记录，使您能第一时间叫出客户名字，第一时间掌握以前的业务情况，胸有成竹地与客户进行沟通；如果是新客户，则立即弹出报修录入界面，并自动填上来电号码、来电时间等，方便您继续填写其它信息。