云海肴 如何创造令人愉悦的顾客体验

2009年，赵晗还是一个刚走出大学校门的学生，凭着一股冲劲儿和三个合伙人开始了创业之路，把故乡的美食带给了广大食客，也让大家记住了云海肴。

云海肴Mystic South-Yunnan Ethnic Cuisine，寓意“源自彩云之南，汇聚四海佳肴”。目前，云海肴已在北京、上海、无锡、郑州等地拥有直营门店68家 。店里优雅独特的云南民俗风情、每天空运的新鲜菌蔬食材以及西南各少数民族独具特色的烹饪艺术，使云海肴深受京沪广大白领阶层的喜爱，2017年4月获得最受消费者欢迎餐厅TOP10，在大众点评网上保持四星半(满分五星)的高度评价。

怎样才能更好的提升品牌的美誉度呢？商家是否有需要改进的地方呢？小编浏览了大众点评的留言区发现，有些客户评论中记录了用餐时存在的问题，针对这些评论门店的响应速度有快有慢、时有时无，且在评论中无法精准解决反馈问题，举个例子：

这样的回复，势必会减少客户评价的热情，降低客户对品牌的认可度。商家用云南的味道留住了客人的胃，获得了很高的好评，但是上述点评中商家缺失的及时响应机制，我们如何应对？该运用什么样的管理策略留住客人的胃又留下客人的心呢？ 

2017年5月云海肴正式启用微生活消费评价功能。这一功能不但可以使总部掌握客人对菜品、服务以及整体就餐过程中的真实感受，并且通过客人的消费评价对门店起到监督作用。评价系统中设置了差评提醒，低于3分，门店和总部相应人员会同步收到提醒短信，便于及时跟进解决问题，更好的提升门店服务和顾客体验感，请看2017年5月9日——2017年6月20日的数据：

从数据来看，云海肴平均参与评价的人数在500条/天，评价返券的二次到店使用大幅提高，总计带动现金消费15万+/月。                            

现在的差评，不在是一条静静等待的留言，而是一条可以发送到总部和门店店长手机的提醒短信，这种联通效应不仅快速解决服务中存在的问题，而且也提升顾客对商家的体验感和信任度。对于管理对于管理区域广、门店多、品类多的商家总部而言，信息掌握的便捷程度大大提高。现在，每天的门店的差评率以及对差评的处理效率，已经成为云海肴总部对店长的重要考核指标之一。美味和服务留下的顾客，带动了二次到店率，营业额在提升，门店逐年增加，这也是云海肴联合创始人赵晗说过的“用心”二字的体现。