乐言商家说|唐狮：高效配置智能客服，不断提出新目标、新要求
乐言科技作为AI智能客服领域的头部企业，目前已经合作三万家电商客户，辐射数十万电商从业者，这其中不乏许多优秀的客户商家。
本栏目旨在邀请行业专家进行深度访谈，分享从业经验并答疑解惑，帮助更多商家共同成长。
唐狮作为首批引入智能客服机器人的品牌，始终致力于打造优质高效的品牌服务。目前，乐言智能客服已为唐狮解决70%的售前问题，对机器人的高要求高配置促成了智能客服工作效率的最大化，也对人工客服提出了更高的新要求。
今天【乐言商家说】邀请到了唐狮电商客服总监金瑜瑜，入职唐狮12年，致力于打造高质量人性化的客服团队，发挥AI机器人的最大作用为店铺赋能。
小乐有幸采访到她，学习到了很多客服管理干货，在这里分享给大家~
分享嘉宾 金瑜瑜
唐狮电商客服总监 12年客服管理经验
小乐：唐狮现在客服团队有多少人？人员安排如何？
金瑜瑜：我们现在是90个人左右，天猫旗舰店大概有40多人，还有15个人是服务除了天猫的其他平台，剩下20多个是售后团队，还有两个专人负责配置乐言。近几年业绩增长还是很迅猛的，按道理人员应该要增长十几个人左右，但实际上客服人数几乎没什么变化，现在还有一部分客服排班去做客服直播了，算下来乐言机器人大概帮我们省掉了30个左右的人力。
小乐：用了乐言机器人之后，店铺现在的响应时间如何？
金瑜瑜：我们是从17年9月份开始用乐言，人机配合之后我们客服的响应还是有很大改善的。16年的时候客服人数不够，我们的响应时间有120秒，17年用了乐言以后，到18年平均响应时间是在40秒，19年之后基本都是稳定在19秒左右了。我们现在客服的接待量高的时候有一千七八百，去年双十一的时候做一点几个亿的销售额乐言都没有卡顿，效果是不错的。
小乐：可以分享一些乐言机器人配置经验吗？
金瑜瑜：我们是有AI训练师专人负责配置乐言，他们是从基层客服做起，做到客服主管，在管理客服团队的过程中他能够知道客服的问题在哪里，针对这些问题痛点去配置。
这可能是跟其他商家最大的一个差异。有的店铺是直接外面招了一个人来做配置，但是他没有经历过客服的工作岗位，不知道客服的痛点在哪里。
而且我们是要求客服团队一旦发现配置有什么问题，就立刻在群里进行反馈的，因为我们对乐言的要求期待比较高，希望更多的简单问答式回复或者重复性的东西都是由机器人去完成，所以我们的需求很多，提的意见和建议就很多，这是对双方都有好处的，相互促进，而且最终也都是反馈到我们的数据提升上来。
我一直相信一句话，你对自己的要求，决定了你未来能达到怎样的高度。如果说我只希望机器人解决我20%的问题，那可能机器人就只能解决这么多，要求一定要不断的提高，看得远才能够做得更好。
小乐：您觉得乐言哪些功能比较好用呢？
金瑜瑜：三催功能，这个人工客服做起来比较麻烦，主动性不强，现在交给乐言来做，催拍转化率数据有30%以上，催付的话大概是20%多。
夜间值守特别好用。因为我们店铺是十二点以后人工全部下班了，十二点到八点半期间全部都是夜间值守，询单转化现在有38%左右，这部分都是机器人带来的销售额。现在乐言的独立对话覆盖率是有35%，客服询单转化率大概提升了两到三个点。
小乐：随着客服机器人的深度应用，在员工要求上，会有哪些变化？
金瑜瑜：我要求客服要不断提升用户的满意度，要了解买家的心理，要能够准确理解到买家的诉求。我觉得服装行业在这块可能还有点难度，但是我觉得比如像母婴行业，客服是可以根据客户以前的订单、购买频率去捕捉客户的购买需求，就比如说卖奶粉，如果客户在你家购买了两次以上，你就可以根据她每个月购买几罐、家里宝宝多大等等，策划推出一些优惠活动，这样只要不是奶粉有质量问题，宝妈一定会继续购买你这家，就可以留住顾客。
小乐：使用客服机器人后，对人工客服的绩效和工资有什么影响吗？
金瑜瑜：这个我们内部商量了很多方案，现在定的方案是，只要这个号上产生的业绩，不管是机器人还是人工，都算这个客服的；但是我们对售后加强了要求，制定KPI，将响应时间、询单转化、好评率、质检以及差评投诉等等统一整理成一份绩效考核报告，如果你这份报告有90分，那你的提成就打九折，如果超出一百分，那就按照更高去拿。
小乐：你们店铺是如何做绩效考核的？会注重哪些指标？
金瑜瑜：售前主抓响应度、询单转化和客户满意度；售后主抓无忧购、星级体验和售后满意度三项。一旦这些指标出现了波动，我们会及时去查找是哪里出现的问题，应该怎么调整。
小乐：店铺质检工作是如何做的？
金瑜瑜：我们原来是组长抽查的方式进行质检，但这样容易遗漏。现在我们用的是乐言质检功能，可以全量质检，不遗漏问题，效率也高。所以目前质检这块的工作也由我们的训练师来承担，发现问题后会与客服进行沟通改善，同时共性问题会对所有客服进行培训。
小乐：您对我们乐语助人产品还有哪些期待呢？
金瑜瑜：我希望售前80%的问题都可以用机器人解决，现在差不多70%的样子，快要达成了。售后部分我们是希望机器人介入的越来越多，可以让我们在培训客服的时候更加有针对性。
小乐：你们是如何提高售后服务效率的？
金瑜瑜：售后主要卡在仓库拆包环节，客户来催，客服去催仓库，仓库不拆，又拖，就是死循环。所以后来我们就是跟仓库那边沟通协调，今天的包裹最晚明天必须拆，如果是仓库高峰期，最晚三天之内必须拆，就快了很多。退款也是自动化的，ERP跟后台打通，退货的产品SKU跟后台对应的SKU是相同的话，只要包裹一拆，系统可以直接退款，这样就可以处理掉一部分买家来咨询退货的量。我们要做的就是怎么让这些问题不会产生，才能从根本上去解决。
小乐：你们家在降低资损这块有什么经验分享嘛？
金瑜瑜：19年开始，我们有重点在做资损这块，每一天都有做跟进和追回，现在基本追回率是80%左右，遇到恶意买家我们会打电话追款，现在一年的损失控制在10万以内。
小乐：店铺客服直播具体是如何安排？
金瑜瑜：我们在客服团队里面挑选了一批人来做客服直播，客服非常了解我们自己的服装，而且素人上身穿，可以有更真实的上身效果，给客户参考性更强一些。现在直播的时间慢慢在拉长，去年是下午三点到晚上十点，现在是早上九点到晚上十二点，一天三个班次，每个班次2个人搭配，让客户慢慢习惯直播间。
客服直播的质量我们也有在逐步提升，每场直播的内容、选品会提前进行策划，包括妆容、服装搭配，也有请专业顾问来指导。
（唐狮直播间）
小乐：招聘的时候您会看重哪些指标呢？
金瑜瑜：我们在招聘的时候售前售后是不一样的。售前工作压力比较大，需要心里承受能力强一点的，因为可能需要很长时间待在公司，就需要抗压能力强的人，选拔也会比较严格。
小乐：店铺在员工培训方面是怎么做的？
金瑜瑜：我们采用带班师傅制。在每年的6月和12月，会选出内部的优秀员工，成为带班师傅，带出一个徒弟，只要过了试用期，他就可以拿到带薪休假和奖金；另外售前售后的组长，也是优先从带班组长里面进行选拔，如果你徒弟带的比较好，各项能力又不差，我们后续会在这一部分人里面选拔一些作为管理层。
小乐：公司的文化氛围怎么样？对于新晋的年轻客服，你们是如何管理的？
金瑜瑜：我们公司比较注重人性化管理，会有节假日的各种福利，如果这个月员工生日比较多，我们会组织集体生日活动，做一些小游戏，或者户外拓展、城市定向赛等等团建。另外我们还会组织王者荣耀或者吃鸡的比赛。所以我们公司工作还是比较开心的，现在95后也比较多入职的，就是要走进他们，多关注他的生活，沟通起来不太会生疏，他在这里工作的开心，自然会更努力。
小乐：作为客服总监，您在管理团队工作中，有什么经验分享吗？
金瑜瑜：一定要制定规范化流程。售前售后的接待流程、标准，如何对客户进行维护等等所有一整套的流程全部规范化，避免之后新老员工交接出现职责标准不明确的问题。
每一次的活动，我们都会对活动细则、活动内容进行严格的把控，提前预料活动可能会产生的售中售后问题，针对这些问题，准备一些预案。在体量大的活动比如双十一，客服遇到问题就可以自己根据预案解决，不需要请示领导，工作效率大大提高。
引入智能机器人能够切实提高客服的工作效率，而拥有了高效率的服务后，客服工作更应该追求的是高质量人性化的服务，如何发挥人的优势，抓住买家心理，促成转化，唐狮在这一点上做的很好。小乐也会不断提升自己的“人性化”功能，更好地为商家赋能~
