乐言商家说|揭秘梅林、王老吉等品牌的客服“温度感”如何炼成

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梅林午餐肉、王老吉凉茶、南孚电池相信你一定不陌生，超高的品牌名气，必然离不开高质量的服务和客户体验，而这些品牌背后的客服团队，都来自官庄网络这家代运营公司。

吕倩蕾，官庄网络科技有限公司客服总监，8年电商管理经验，擅长团队管理、考核制定、培训和激励，服务过南孚、中粮、恒大、法拉利、王老吉、家化等各大品牌。

小乐有幸采访到她，学习到了很多客服管理干货，在这里分享给大家~

小乐：现在公司有合作哪些品牌呢？

吕倩蕾：我们公司目前服务的品牌数大概有20个左右，比如像中粮、梅林、王老吉、法拉利、芳芯等品牌。

小乐：您觉得代运营和品牌方自己做客服管理，有什么优势吗？

吕倩蕾：我觉得代运营在业务方面是有一个专业度在。我们所有的店铺接手过来，基本上一个月之后数据都会有一个很大的变化。

小乐：品牌方会比较关注哪些数据呢？这些数据你们是怎么去跟进的？

吕倩蕾：品牌方基本都会关注差评、DSR、投诉这三个数据。我们现在DSR最低都是在4.8以上，基本都是高于行业水平。

我们所有的差评都会有专人跟进，了解差评的情况，解决问题，然后给一个评价解释。我的要求可能会比较严格一些，我认为除了好评之外，中差评都是差评。我会要求客服去分析原因，然后检查当时的聊天记录，或者会打电话去沟通一下。

小乐：作为代运营公司，客服的权限上和其他店铺自主运营的客服团队有什么不同吗？

吕倩蕾：我们客服的权利可能比其他公司的权利要更多一些。比如一些店铺优惠券，可能其他店铺就是运营在做，我们公司就是客服自己做，创建优惠券、发给客户，这些流程客服都可以自己运作。因为很多东西都需要及时性，万一你去找运营的时候不在，可能就流失了一部分客户，这样子效率就提高了很多。

小乐：客服目前的接待量如何？

吕倩蕾：目前客服人均接待量除去机器人之后，应该是五六百左右，大促的时候应该能到两千，乐言机器人基本上给我们分担了40%。

小乐：是什么原因让你们选择乐言？

吕倩蕾：第一个是服务，会有专门的实施团队帮店铺进行配置，基本上打个电话马上就过来了，在人工成本上节省不少；第二个是机器人显示的是客服本号，买家的感受上会更加舒服。

小乐：乐言机器人哪些功能对您来说比较好用呢？

吕倩蕾：主动跟进这个功能特别好用。原先这个功能需要我们人工来做，那么就需要我去考核它、监管它，这是很费力的一件事。但是使用了机器人之后，不需要人工参与，对我的管理效率有很大帮助，同时对转化的帮助也很大，显著提升了询单转化率。

小乐：您是怎么走上客服这个行业的？

吕倩蕾：我是先做了三年的销售，锻炼自己，后来去了一家淘宝店铺做了运营，那家公司是独立设计师品牌，极重服务，对待客户很用心。可能我们的客服遇到一些难缠的客户有的时候会吐槽几句，但是他们公司老板就会立马出来制止，哪怕说这个客户不好沟通，但会去想肯定是我们哪一方面出了问题，应该我们去解决。这种服务意识对我影响很深，学习到了很多，之后也运用到客服工作的管理中。

小乐：你们公司在绩效考核方面是怎么做的呢？

吕倩蕾：我们是简单粗暴地把着重的几个考核项列出来，让客服自己能算出来每个月的工资，这样就会有冲劲，能知道自己在什么位置，就会去努力。

售前最主要关注转化率，转化率高说明了你的能力强，沟通能力好；第二个是接待量，接待量代表了你的工作量，能反映出工作的认真程度。我们的客服不会说到点就下班，他们基本在家都会上号，在考核的时候我们会看他们的服务时长，但并不是接待时间越长，工资就越高，如果接待率很高，但是转化率很低，我会认可他很勤奋，但是我不认同他的努力，我认为这是在浪费客户资源。

（客服在忙碌的工作中~）

小乐：这些考核数据会有一个必须达到的数值要求吗？

吕倩蕾：由于我们的店铺很多，每个店铺的情况不太一样，我不会去定一个硬性指标，这个不好权衡。我们给客服定的标准是数值不可以低于团队平均值，这样的话他们就会互相去竞争，这个转化率就会越来越高，不需要我刻意去定。

小乐：您觉得你们的团队氛围如何？

吕倩蕾：我觉得挺不错的，因为我们团队的人每天都很开心很活跃。团队平均年龄97年的，我自己的性格是不喜欢沉闷的工作环境，一旦有一点点的沉默，我就会想办法去活跃气氛。

小乐：您是怎么管理年轻人团队的呢？

吕倩蕾：年轻人都比较有冲劲。我们每周都有周会，每月都有月会，为了让他们清楚现在的工作情况，每个月我会有针对性地一对一与团队成员沟通，分析优缺点，制定下一步优化方向。开会的时候也会让大家互相提出问题，提出对方的优缺点，我会更多的让他们去说优点，大概优缺点比例7:3这样，大家一起改进，一起学习。同时，我们也有一些团建活动，大家一起出去玩，关系变好了，工作也更舒服更开心。

小乐：你们公司的竞争会不会很大？

吕倩蕾：我们公司一直是有这样一个竞争环境的，一个是希望你能计算出自己的工资，第二个是做的好的和不好的工资差距要大，不然大家都差不多，我凭什么去努力？我们隔段时间就会有一个考核，也会有末位淘汰。

小乐：你们招新会注重哪些方面呢？

吕倩蕾：先是人品，再是能力。人品一定是第一位的，然后是踏实肯干，因为客服这个职业就是需要你静下心来去做，还有一个是有上进心。

（官庄网络会议室）

小乐：如何培训新人客服？

吕倩蕾：新人入职会有一个7天的考核培训。第一天我会把一些基础资料给到他，然后带他去公司各部门了解一些情况；第二天我会安排人去跟他聊一下我们店铺现在的情况，如果他看过资料，对接的时候就能看出来这个人的认真程度；第三天重点就是培训产品知识；后面几天的话我会根据他的经验，如果他是一个纯新人，我会让一个有经验的客服带他；如果是有过客服基础，就直接上手，老人在旁边看着。最后会有一个测试，如果测试过了，就进入试用期，试用期过了转正还有一个测试。之后每半年和一年都会有不同的测试。

小乐：你们公司客服的培养方向是怎样的？什么样的人您会愿意去提拔他？

吕倩蕾：培养方向无非两种，一条路是横向的，可以跳转到其他部门；另外一个就是纵向的，往管理层走。

我觉得一个是要有想法有冲劲，第二个是喜欢服务行业，这样的人我会去帮一把他。

小乐：你们有专门的质检团队吗？质检工作是怎么做的呢？

吕倩蕾：我们有一个人专门负责质检，他的工作就是每天去检查客服的聊天记录，把每个人的问题针对性的找出来，然后综合之后向我汇报，我们也有在用乐言质检功能，抽查的范围也是直接在乐言的分析基础上去抽取。

我们的质检一般不会从内部筛选，我会直接招一个管培生。先让他适应一段时间售前，再适应一段时间售后，所有的流程熟悉了之后，再做质检。如果他的工作做的很好的话，既然招的是管培生，也可以往管理方向培养。