NeuHub助力京东智能客服升级成功案例

产品价值

1.基于京东AI NeuHub平台，京东智能客服机器人实现了独立解决90%以上的顾客咨询，节省了上千万成本。2018年11月1日-11日京东全球好物节期间，有超过1630万次服务由京东智能客服处理。

2.通过情绪识别，京东智能客服能准确辨认到用户情感，并生成对应带情感的回复，除了解决问题，做到真正的知人心、解人意，对比普通的回答用户的满意率提升了57%。

业务场景

1.随着业务发展，客服咨询量不断提高，客服成本不断升高，企业期待在保障顾客咨询体验情况下，节省客服中心成本。

2.在大促或晚间等人工客服繁忙时期，顾客咨询进线排队久，客服回复时间长，需要通过无人客服实现峰值分流，24小时为顾客及时解决问题。

需要解决普通客服机器人解决能力低的问题，通过运用语义理解、会话管理、情绪监控等AI技术实现机器客服可独立解决绝大部分的咨询。

产品方案

基于Neuhub提供的语义理解、句法分析等能力，京东智能客服可以通过问题预判，意图反问，分类识别、相似度匹配等方法探索出用户的准确意图，并根据问题类型，智能匹配出最佳的解决方案。

在理解客户问题后，依托Neuhub运用自然语言处理、大数据计算、机器学习等前沿技术打造的智能对话解决方案，在智能客服中实现了京东人工客服的标准服务六步骤，为顾客提供4000多个解决方案，除此之外，与用户沟通时，智能客服还能对无法立刻解决的问题自动创建工单，自主跟进直至问题完成解决，让用户用得更省心，实现了京东智能客服咨询体验，综合效率的全面升级。

用户使用：

售前

售中

售后