乐言商家说|连续5年类目四冠王，亿健的客服管理秘诀是？
随着大促落下帷幕，各项消费数据逐步呈现，以跑步机行业全网销量第一而闻名的亿健品牌表现突出。
亿健品牌已连续五年强势问鼎天猫平台跑步机行业第一，今年双十一在天猫运动类目更获四冠王：品牌TOP1、店铺TOP1、商品TOP1、大牌运动直播TOP1，天猫跑步机类目实力霸榜前二。
今天小乐有幸邀请到亿健运动客服经理初夏，从事客服管理工作6年，拥有丰富的大促备战经验，为大家分享类目TOP1品牌的客服管理秘诀。相信本次分享的干货，会给大家带来很多启发，在这里分享给大家~
小乐：亿健运动再次拿下类目TOP1，能给大家分享下有什么秘诀吗？
初夏：我想应该是品牌本身，因为扎根在这个领域已经有15年了，涉及电商我们并不是特别早，但是品牌成立的比较早，在客户销售这块有一定的基础，我们完善的服务体系和对研发的愈发重视给了消费者信任感。
小乐：你们客服团队的售前售后是如何分配的？
初夏：售前只有二十几个，售后有三四十个人，这也是跟快消品不一样的地方，因为我们售后服务时间比较长，处理的问题也多。
小乐：2020年的双11大概什么时候开始准备的？客服部门主要做了哪些准备工作呢？
初夏：九月中下旬就开始了。客服部的准备工作主要有下面几个方面：
第一是人员测算，我们很早就会预算双11会需要多少人，根据年度目标把人员储备定出来，为双十一做准备；
第二是培训，因为部分客服是没有经历过双11的，不管是技能还是心态都要重新培训，把双十一的关键节点过一遍，包括活动规则、平台机制、活动内容节奏等等；
第三是激励，我们会拿一笔钱出来做项目激励的，让团队人员更高效地完成目标。
小乐：双十一是否有额外增加临时客服？
初夏：双十一没有额外增加人手。因为我们的售后会全面去支援售前，再加上乐言机器人的配置，我们可能会开机器人优先或者混合接待，这样一来就省掉了非常多的人工成本。
小乐：现在机器人的使用情况怎么样？
初夏：我们会根据自己店铺的特性，售前使用乐言的问答和智能推荐，售后用问答较多，将机器人全面地使用起来。我个人的团队本来转化率就是一直在提升的，使用机器人之后做一个环比，确实会比之前提升的更多。
小乐：是什么让您选择了乐言智能客服？
初夏：最重要的原因是团队人员的使用感受和效果好，我们之前也用过别的机器人，但是综合使用下来觉得乐言的配置比较容易上手，问答和营销的功能也很齐全，而且你们的服务很到位，实施有耐心，对我们来说降低了学习成本，最终领导层也都觉得使用乐言的效果也比较好。
比如说催付功能能很好地减轻客服的部分工作压力，因为我们大件对跟单还是很看重的。对于长期需要跟进的客户，我们采用机器人辅助的形式，前期机器人催付，后期人工电话回访，针对性地解决客户疑虑，促进成单。
小乐：评价客服做的好不好，主要会看他们哪些维度呢？
初夏：比如说售前我们可能更在意他们的销售和服务意识，售后当然就是服务意识，在整个聊天过程中能够得到客户的认可，能够到位地解决客户的问题。具体来说就是有正向的表达和正向的肯定，不仅体现了意识还能得到认可，我觉得这就是合格的，另外我们会有点名表扬，对客服来说也是一个加分项。
小乐：咱们一个新客服过来，是怎样的培训流程呢？
初夏：新客服的话，我们这边有自己的一套培训体系，从他入职，每一个时间段需要去学习和掌握的东西都会清晰列出来。
比如一开始可能会讲一些基础知识，后面会慢慢涉及到产品，涉及到产品了之后会做培训和考试。然后可能会去接触实物，因为我们这边其实会有很多样品，让他们自己去了解去使用，关于实物也会有考试。如果是售后岗位，他还需要把机器拆解、安装、更换。万一买家遇到一些问题的时候，要能解答上来。
这一系列培训的每一个环节都会有考试，考完试还会有一个认证，就相当于我把每次的考试成绩统计下来，比如说在多少分以上，那么他就是合格的，合格就会上岗，如果说非常优秀，我们还会给他直接晋升。
培训时间一般在3周左右，时间太长太短都不合适，尽量保证培训完上手就可以用。售后客服既要掌握机器知识，也要掌握平台规则。
小乐：团队的年龄分布是怎样的，年轻人会比较难管理吗？
初夏：95后居多，管理倒是不难。虽然在年龄上差距会大一点，但平时可以玩在一起，他们的一些网络语言我还是能跟得上的。另外我不太会直接管最下面的小伙伴，我会把我的一些管理经验复制给我的主管，主管来辅助。
在工作上面，我对目标的把控比较严格，但如果遇到特殊的情况，也会人性化处理，不会不近人情，也就是该严的时候严，该打成一片的时候打成一片。
小乐：您觉得自家产品跟其他跑步机相比优势有哪些？
初夏：其实各有各的优点，其他的品牌肯定有他们的一个优势。要说亿健的话，可能在产品研发上面，更有钻研的精神，比如我们的跑步机减震系统是自研专利技术，可缓解跑步冲击力，从而保护踝关节、膝关节。我们将坚持以创新为动力，持续不断给消费者带来新的产品和优质体验，满足消费者的需要。
小乐：店铺自播会对销量的提升有帮助吗？
初夏：我们店铺的主播一部分是自己招的健身教练，另一部分是专业主播。店铺的自播是对销量有帮助的，第一直播间有自家的优惠权利，第二客户看到实物的直观展示之后，对产品的信心就会更大一点。
小乐：你们也上过很多次薇娅的直播间，直播时对客服的压力大吗？
初夏：压力的话接待还是有的，因为短时间有很多咨询涌进来，不过也多亏乐言机器人。我们会把直播相关的一些话术先做好，客户咨询时直接就把我们这边的接待量给抵掉了。光靠人工来的话，确实接待压力比较大。
小乐：店铺中客服成交占比是怎样的水平？
初夏：我们店铺的静默单占比较小，只有20%左右，也就是说八成都是由客服去完成销售的。像我们静默单的话，人工可以非常及时地把它催付掉，通过电话把客户的疑虑一一解决掉，一般来说成单率就会很高。
小乐：客服部门怎么去提高转化率呢？
初夏：除了运营端的一些策略外，客服端提高转化率还是要从客户下手。首先要了解客户的需求，知道客户问题的本质是什么，而不是一问一答机械式地回答问题。再者客服要对产品非常熟悉，如果很多客户来问产品的卖点，客服答不上来或者回答错误，都会造成体验不好甚至退货退款。
小乐：像跑步机这种大件商品在社交媒体上会有很多讨论，亿健有专门的舆情管理吗？
初夏：我们有专门的品牌部，做舆情监控、服务处理、危机处理等。这块就不属于客服，因为这是由品牌层面去做的一些策划，形成品牌建设的一个体系。
小乐：对比大件产品和小件产品，客服的工作内容有不同吗？
初夏：小件产品的退货换货、咨询时间都是非常短的，大件产品在售后服务这块会拖得更长，而且涉及内容会更多，以前可能退完款就可以了，跟客户的一个交集可能就是几天，现在根据保修机制变成6年，那么我们跟客户的交集就非常长，很多2012、2013年的客户还会来找我们，要保持足够的耐心才能把品牌体验做好。
作为国内家用跑步机的龙头品牌，亿健非常重视服务体验，长达6年的服务周期对客服的专业度是极大的考验。巧用乐言机器人不仅可以提升接待效率，还能更准确地感知用户需求，帮助客服部门提升服务质量，从而带动产品销量增长，让品牌的生命力更长久。
此次专访亿健客服经理，初夏表示经过多家机器人对比，乐言智能客服的配置服务更加到位，后台功能更新及时，团队成员使用时也更容易上手。小乐将继续努力，用更强大的产品体系和全面的服务赋能广大商家。
