乐言商家说 | 双11开场破1亿，探秘“老牌网红”旺旺的客服革新之路
旺旺食品从1992年进入大陆市场，至今已经29年。旺旺仙贝、旺仔小馒头、旺仔牛奶……随便说出一个旺旺的产品，都是当年名副其实的“爆品”。
然而20多年来，零食界已发生翻天覆地的变化，层出不穷的新品类、新品牌，不断收获拥趸，然而在这场悄无声息的抢夺用户大战中，旺旺不仅没有被时代遗忘，反而成为当下年轻人喜爱的“新网红”。
2020年11月11日当天，旺旺电商全网业绩前1分钟突破1个亿，前不久发布的财报更体现出全渠道、全品类的营收成长提速。这样一家企业背后，客服部门承担着怎样的角色，客服管理者有着怎样的管理秘诀呢？
今天小乐有幸邀请到旺旺集团消费者体验课课长王丰，与大家分享在客服服务方面的心得，他从事电商管理10年，拥有丰富的客服管理经验，相信会给大家带来很多启发。
1.小乐：2020年直播爆发，我们也经常在各大主播直播间里看到旺旺的产品呀。
王丰：是的。因为直播对于销量的提升是有帮助的，可能近一两年的趋势还是在这一块，所以我们现在也是有逐步搭建自己的直播团队，边摸索边前进。
每次直播都会有一大波的流量涌进来，包括很多大主播他其实会有要求你第一时间把链接发给客户， 客户只要在回复时提及主播，或者说回复了某些关键字，那我们就要第一时间把对应的优惠券或详情页链接发给客户。
那么这些其实需要机器人来支持，因为让人工去发信息，第一信息量特别多，第二我们不知道自己的产品具体排在什么时候播，很难做到任何时候都第一时间待命，而且最近比较多播的是过年的礼包类产品，像礼包里面包含什么、保质期大概是多久、每个产品的规格等问题非常多，那么这些通用性的问题，我们可以用机器人帮助解答。
我们现在通常在直播前，都会用机器人先把各种话术直接配好，再加上主播的介绍，对于客服来说咨询工作会减轻一些压力。
2.小乐：售后问题目前的回复模式是怎么样的呢？
王丰：售后这块，我们目前还是人机结合的方式，因为售后问题一般都比较复杂，那么我们工作人员和机器人做一个结合，会避免掉沟通上的一些风险，比如话术修改不及时，突发情况回复有变动等情况。目前机器人已经可以回答掉60%的问题，总体用下来觉得乐言机器人还是蛮好用的。
刚开始用机器人的时候，我们客服还觉得不适应，用了半年之后，确实感觉到减少了很大的工作量，有时候深夜在群里问一些问题，乐言的服务人员都会及时回答，所以真心很感谢你们。
3.小乐：您是从哪些方面去提升客服的服务质量呢？
王丰：首先我们希望客服需要学会思考，流量过来了我要怎么去留住客户。第一个是沟通方式，我们不同的店会有不同的人去负责，那客户可能并不是在我这个店铺买的产品，但是他来问我，客服其实做功课也是有办法解答的，而不是直接抛出去。
同时给客户一些建议，比如说这款产品适合的点在哪里，哪款产品可能更适合，跟客户建立起一种强关系，尤其是经常在我们店铺购买的客户，让他知道他的VIP客服是谁，让他知道有问题我们客服都可以帮他直接处理掉，也就是在一些综合的细节上让客户觉得我们是用心在为他服务。
我前段时间刚刚对绩效考核进行了一些调整，像一些基础的时长、应答率已经不在重点考核里，因为这都是基础的，你个人可能还会涉及到接待量、客户满意度、发货率等一些更加能够体现服务质量的维度。
一个新员工进来，如果养成了服务理念，基本上是能够服务好客户，但恰恰这个理念是最难建立的。我们需要通过日常的培训、质检，让客服学会站在客户的角度看问题，而不是站在公司的角度。
很多时候公司会有硬性规定说什么情况能处理，什么情况不能处理，但我举个简单的例子，客户双十一在我们这边买了一箱牛奶，但他一直没有拆，最近拆开后发现有漏液的情况，那么按照公司的标准你已经超过15天了我们可以不处理了，但是站在客户的角度，我不管是不是因为个人原因导致的破损，光从照片来看，箱子完整，打开确实有一瓶漏液，我们能够去给他做处理，让客户感受到我们的超级服务。
但对于有害公司的严重事项，我们会有自己的原则，总体上我希望客服团队更有人情味一点，包括在给机器人设置话术的时候，也可以人性化一些。
4.小乐：您这边是如何处理负面评价的？
王丰：如果存在一些客户反馈的产品品质问题，我们会如实反馈给生产那边，并把生产现场的照片拍过来，找到问题原因。如果确实是产品有问题，我们会第一时间帮客户解决，不逃避责任，如果是一些恶意评价的情况，我们也会进一步跟客户沟通清楚。
5.小乐：旺旺每年会上多少个新品呢？
王丰：新品平均下来每个月都有上，频率还是很高的。电商平台是我们发布新品的首选渠道，我们可以与用户进行最直接的沟通，了解用户真实反馈，也让用户感受到旺旺对消费者的用心与重视。（附旺旺2020新品清单）
6.小乐：您之前的职业经历也是在客服领域嘛？
王丰：我之前在京东做售后服务方面的工作。京东不同区域的售后问题是由当地分公司的售后来做处理的，包括一些退款、退货、维修这样的服务，我们主要就是处理后端的客户。
如果客户有售后的要求，我们全都用电话解答，对于客户的问题，我们也会及时收集下来并做反馈，非常注重客户的体验。我也希望可以进一步提升旺旺的服务体验。
7.小乐：在从事客服工作的过程中，您有遇到过什么挑战吗？
王丰：之前在做售后工作的时候会涉及到跟客户的深入沟通，以及售后问题的解决，到后面特别是从15-16年开始，开始负责团队管理，包括新员工的培训、质检、团队规划等等，确实角色上会有一个大的转变。
其实客服的工作性质是特殊的，如果要做好还是有很深的学问，用心和不用心看似都是在处理客户问题，但长期下来会有质的区别，新老员工的绩效设置、日常考核、质检等等环节，考虑到团队个人发展因素，对于管理者都是个不小的挑战。
8.小乐：在客服工作这块，有什么经验要和大家分享吗？
王丰：我用“快准稳”三个字来总结。回复问题要快、解决问题要准、日常团队管理要稳。其实就是希望每个客服都能有稳定的服务理念，不能说你心情好那就耐心一点，心情不好就回复差一点，对于客服来说这也是一个提升的过程。
客服的工作压力一般都很大，因为现在客户已经习惯了，有任何问题都来找客服，那我们每天面对不一样的人，你跟他去沟通，建立信任感是一个非常关键的事情，尤其是当客户有负面情绪的时候，我们要在短暂的时间让他信任并且认可你的解决方案。
在不断增强自己专业能力的同时，形成自己的方式方法和理念，提升职业素养。
眼看着年货节将近，又到了电商人春节前最关键的时段。旺旺消费者体验课课长表示，每年旺旺的年货节和双十一的规模不相上下，团队早已摩拳擦掌，开始了客服分工、机器人配置、产品培训等全方位的准备。
此次专访，小乐学到了非常丰富的管理知识，也非常高兴为商家提升了团队工作效率，小乐将继续努力，不断完善产品和服务体系，在此预祝全国商家年货节大卖！
